高分悬赏！！！大学选修课《沟通与谈判》考查试题，求解答！！！

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(英国)斯威夫特 著
[故事梗概]
格列佛是英国一个酷爱航海旅行的人。他年青时学医，后来在海轮上担任外科医生，多次环游世界，到过许多地方，有过不少的奇遇。最值得称道的是他到小人国、大人国、飞岛国、慧马国的四次游历。下面便是他的游历见闻。
一六九九年五月四日，格列佛应“羚羊号”船长的雇请，乘船到太平洋一带航海，因遇风暴，“羚羊号”触礁沉没了。他和五个水手跳入救生艇中逃生，可是半途那艇也翻了。格列佛只身被风浪刮到利立浦特岛上。上岸后，他由于过度疲乏，躺在草地上酣睡了一觉。待他醒来时，他觉得全身都动弹不得，他的四肢、身体被紧紧捆缚住了，连他的头发也一根根地被缚牢在地上。他只能仰天躺着，太阳晒得他睁不开眼睛。这是，他听到四周有一种轻微的嘈杂的响声。同时，他感到他的左腿上有生物在爬动。那东西渐渐爬上他的身体，走到他胸膛，又去到他的下颔边。格列佛略略把眼光朝下一看，只见一个不到六英寸的小人，两手执着弓箭，背着箭壶，神气傲然地领头走着，后面跟着四十几个小人，全是戎装打扮。格列佛大喊了一声，吓得他们拼命奔逃。有的从他身上滚落到地面，有的自相践踏负了伤。
过了一会儿，小人又围拢过来。格列佛感到不耐烦了，把左手略微一翻动，便有几百支箭向他射来，他觉得被针剌一般。格列佛只好躺着不动。小人在他右耳约三、四码的地方，搭起了一座高台，一位很体面的长官模样的人站在高台上，向他发布演说，意思是要他投降。格列佛别无出路，只好表示归顺。于是有五十个小人跑上前来，割断了绳索，给他松了绑。格列佛用手指了指口，表示他饿得要命了。小人便在他身体两侧，安放了几把梯子，上百个小人挑着篮子，把一篮一篮的食物轮流往他的口里倒下去。格列佛一口得吞食二、三篮的食物，小人应接不暇地倒。他们为格列佛食量之大，惊奇不已。
接着小人用了一万五千匹御马把他拉进京城。皇帝（他比他的臣民高一指甲）带领他的大臣们站在一座高塔上瞻仰格列佛的风采。小人国的居民也络绎不绝地跑来观看，因为这是他们从未见过的巨人。皇帝召开大臣会议，讨论如何处置格列佛的问题。有人担心格列佛的食量太大，他一人的伙食，可供一千七百二十个小人的食用。光饮食一项，就有可能引起国内的饥荒；有人主张把格列佛弄死，但又担心他的庞大的尸体发臭后，会造成京城的瘟疫。最后，皇帝决定暂时让格列佛留着，派了五百人给他当差，还叫了三百个裁缝，按国内最时兴的样式，给他赶制了一件衣服。
一天，格列佛得到国王的允许，让他参观皇城和皇宫。那皇城四周是城墙，高二英尺半，阔十一寸，每十尺之间筑一雉堡。格列佛从西门跨进了城，他小心翼翼地在街上走着，生怕踩伤了市民。他身上穿着短衣，因为他怕衣襟挂坏了屋脊和房檐。街道两旁的房屋都是三层至五层，每幢房子窗口和阳台都挤满了看热闹的市民。两条主要街道有五尺开阔，那些巷子只能容纳格列佛的一只脚。皇宫在城市中央，有一带高二尺的御墙。国王希望格列佛参观他宏大的宫阙，但格列佛无法进去。后来，他想出一个妙法：在御园中选了最大的几棵树木，用小刀把它削制成三尺来高的两张椅子。一张放在外庭，一张放在内庭，他踩着椅子进入了宫殿，躺在宫内一块空地上，抬头仔细观看宫殿。在那儿，他看到了豪华的陈设和簇拥着婢仆的皇后和公主。
小人国的幅员并不辽阔。他们有着奇特的风俗。国王在选拔官吏时，让人们在绳上跳舞，谁跳得高便可以当大官。财政大臣被认为是全国跳得最高的人（超出别人一英寸）。在盛大的节日里，官员们还在皇帝执着的横杆上下表演特技。按表演技艺的高低，分别赏给不同颜色的丝带。这个国家有两个政党。他们的区别是一党穿的鞋跟高些，另一党的鞋跟低些。高跟党自认为是合乎古代制度的，而国王则偏向低跟党。因此，政府的官员都是低跟党的人担任。两党仇恨很深。皇太子则两边讨好。为此，他的鞋跟一只高，一只低。
这个国家常和邻近岛国不来夫斯古发生战争。战争起因是利立浦特岛国改变了吃鸡蛋的习惯，不先磕破大端，而是要人们先磕破小端。国内那些惯于遵循古制的人不服，分成在“大端派”和“小端派”。他们互相攻击对方是“异端邪说”。“大端派”在国内遭到镇压，他们便逃亡到不来夫斯古，引起两个帝国的战争。不久前，不来夫斯古新造了一批战舰，准备再度和利立浦特国开战。格列佛为了表示对利立浦特的忠心，他跨过海面，用绳子把敌方的战舰全部拉了过来。为此，国王赐给他尊贵的爵位。接着，国王又命令他把不来夫斯古灭掉，把它沦为自己的一个行省。格列佛不同意，他对皇帝说：“我永运不愿做人家的工具，使一个自由、勇敢的民族沦为奴隶。”国王和大臣便对他不满起来，要加害于他。
一次，皇宫失火。由于运水困难，格列佛撒了一泡尿浇灭了大火。这使皇后十分反感。加上海军大臣嫉妒他的功劳，财政大臣又怀疑他的妻子和格列佛私通，于是国王召开了一次密谋会，要给格列佛定叛国罪，并把他的双眼剌瞎。格列佛得知后，慌忙逃到不来夫斯古国。再从那儿找到了一只小船，便乘船离去。他在公海上遇到一只英国商船。他便搭乘这只商船，于一七○二年回到伦敦。从而结束了他的第一次游历。




笛福
《鲁滨逊漂流记》是笛福的代表作，是一部流传很广，影响很大的文学名著。它表现了强烈的资产阶级进取精神和启蒙意识。作者用生动逼真的细节把虚构的情景写得使人如同身临其境，使故事具有强烈的真实感。小说主人公鲁滨逊也成为欧洲文学史上一个著名的文学形象。
我父亲原来指望我学法律，但是我却一心想去航海。有一天，我去赫尔城，我的一位同伴正要坐他父亲的船到伦敦去，再没有什么比这更让我动心了，我必须跟他而去——这是1651年的8月，当时我十九岁。
船刚驶出海口，便碰到了可怕的风浪，使我感到全身说不出的难过，心里十分恐怖。我在痛苦的心情中发了誓，假如上帝在这次航行中留下我的命，我在登上陆地后，就一直回到我慈爱的父母身边，从此一定听从他们的忠告办事。
可是第二天风停了，浪也歇了。太阳西沉，继之而来的是一个美丽可爱的黄昏，这时又喝了我的同伴酿的一碗甜酒，我就把这次航行后便回家的决心丢到九霄云外去了。我的这种习性给我的一生招来了巨大的不幸——任性的行动常给我带来灾难，可我总不肯在灾难来临的时刻乘机悔改。待到危险一过去，就忘掉了 所有的誓言，又不顾一切地投入了我的毫无名堂的生活。
在第一次狂风暴雨似的航行后，我又有过几次不同的冒险。在去非洲的几内亚做生意时，我被一艘土耳其的海盗船俘虏，被卖为奴隶，经过许多危险，我逃到了巴西，在那里独自经营一个甘蔗种植园，生活过得很顺遂。可这时我却又成了诱惑的牺牲品。巴西因为人工不足，有几个种植园主知道我曾为做生意而到过非洲的一些奴隶市场口岸，他们竭力哄诱我作一次航行，到那一带去为他们的种植园买些黑奴回来。
听从坏主意，人就会倒霉。我们的船在南美洲北岸一个无名岛上触了礁，所有的水手及乘客全都淹死了，上帝保佑，只有我一个人被高高的海浪卷到了岸上，保住了一条命。当时我所有的只是一把刀、一只烟斗和一个盒子里装的一点儿烟草。待到我的体力恢复，可以走路了时，我就沿着海岸走去。使我大为高兴的是，我发现了淡水。喝了水后，又拿一小撮烟草放在嘴里解饿。我就在一棵树上栖身，舒舒服服地睡了一觉振作了精神，海上风平浪静。但最叫我高兴的是我看见了那艘船，待到潮水退下，看到它竟离海岸很近，我发现可以很方便地游到船上去。船上只剩下一只狗和两只猫，再没有别的生物。不过船上有大量的生活必需品，这样，我就干了起来。为了把那些东西运到这个岛的一个水湾里，我专门制造了一只木筏，还把岛上有淡水而且比较平坦的一块高地作了我的住所。面包、大米、大麦和小麦、干酪和羊肉干、糖、面粉、木板、圆木、绳子——所有这些，再加上几支滑膛枪、两支手枪、几支鸟枪、一把锤子，还有——那是最没有用的——三十六镑英币。所有这些东西我都一天又一天——在两次退潮之间一一从船上运到了岸上。到了第三十天夜里，我的搬运工作做完了，我躺下来时，虽然像平常一样害怕，但我心里也满怀感恩之情，因为我知道，我已为以后对付这个荒岛作好了准备而心里感到踏实了。
岛上有不少野果树，但这是我过了好久才发现的。岛上还有到处乱跑的山羊，但要不是我从船上取来了枪支弹药，它们对我又有何好处呢？因此，我有理由感谢仁慈的上帝，让船搁在海岸边，直至使我搬来了对我有用的一切东西。
要想确保我能在这个岛上生存下来，还有许多事情要做。我尽可能地相继办了几件我非办不可的事。但是我的努力并非总是交上好运道。我在第一次播下大麦和稻子的种子时，这些宝贵的存货就浪费了一半，原因是播种得不是时候。我辛辛苦苦花了几个月工夫，挖了几个地窖以备贮存淡水。花了四十二天时间，才把一棵大树砍劈成我的第一块长木板。我起劲地干了好几个星期，想制造一个捣小麦的石臼，最后却只好挖空了一大块木头。我足足花了五个月工夫，砍倒一棵大杉木，又劈又削，让它成了一只很像样的独木舟，以备用来逃离这个小岛，可结果却因为怎么也没法子使它下到海里去而不得不把它丢弃了。不过，每一桩失败的事，都教给了我以前不知道的一些知识。
至于自然环境，岛上有狂风暴雨，还有地震。我那时也对一切都适应了。我种植和收获了我的大麦和小麦；我采来野葡萄，把它们晒成了很有营养的葡萄干；我饲养温驯的山羊，然后杀了吃，又熏又腌的。由于食物这样多种多样，供应还算不差。如此过了十二个年头，其间，岛上除了我本人之外，我从来没见到过一个人迹。这样一直到了那重大的一天，我在沙滩上偶然发现了一个人的光脚印。
我当时好像挨了一个晴天霹雷。我侧耳倾听，回头四顾，可是什么也没听见，什么也没看见。我跑到海岸上，还下海去查看，可是总共就只有那么一个脚印！我惊吓到了极点，像一个被人跟踪追捕的人似地逃回到我的住处。一连三天三夜，我都不敢外出。
这是人怕人的最好说明！经过十二年的痛苦和苦干，十二年跟自然环境相抗争，竟然会因一个人的一只脚印而恐怖不安！但事情就是这样。 经过观察，我了解到这是那块大陆上的那些吃人生番的一种习惯。他们把打仗时抓来的俘虏带到这个岛上我很少去的那个地方，杀死后大吃一顿。有一天早晨，我从望远镜里看见三十个野蛮人正在围着篝火跳舞。他们已煮食了一个俘虏，还有两个正准备放到火上去烤，这时我提着两支上了子弹的滑膛枪和那柄大刀往下朝他们跑了去，及时救下了他们来不及吃掉的一个俘虏。我把我救下的这个人起名为"星期五"，以纪念他是这一天获救的，他讲话的声音成了我在这个岛上二十五年来第一次听到的人声。他年轻，聪明，是一个较高级的部族的野蛮人，后来在我留在岛上的那段时间，他始终是我的个可靠的伙伴。在我教了他几句英语后，星期五跟我讲了那大陆上的事。我决定离开我的岛了。我们制造了一只船，这次不是在离海岸很远的地方造。正当我们差不多已准备驾船启航时，又有二十一个野蛮人乘着三只独木船，带了三个俘虏到这个岛上来开宴会了。其中一个俘虏是个白人，这可把我气坏了。我把两支鸟枪、四支滑膛枪、两支手枪都装上双倍弹药，给了星期五一把小斧头，还给他喝了好多甘蔗酒，我自己带上了大刀，我们冲下山去，把他们全杀死了，只逃走了四个野蛮人。
俘虏中有一个是星期五的父亲。那个白人是西班牙人，是我前几年看见的那艘在我的岛上触礁的船上的一个幸存者，当时我还从那艘船上取来了一千二百多枚金币，但对这些钱我毫不看重，因为它们并不比沙滩上的许多沙子更有价值。
我给了那个西班牙人和星期五的父亲枪支和食物，叫他们乘着我新造的船去把那艘西班牙船上遇难的水手们带到我的岛上来。正在等待他们回来时，有一艘英国船因水手闹事而在我的岛附近抛了锚。我帮那位船长夺回了他的船，跟他一起回到了英国。我们走时带走了两个也想回英国去的老实的水手，而让闹事闹得最凶的一些水手留在了岛上。后来，那些西班牙人回来了，都在岛上居留了下来。开始时他们双方争吵不和，但定居后，终于建立起了一个兴旺的殖民地，过了几年，我有幸又到那个岛上去过一次。
我离开那个岛时，已在岛上呆了二十八年两个月二十九天。我总以为我一到英国就会高兴不尽，没想到我在那里却成了一个异乡人。我的父母都已去世，真太令人遗憾了，要不我现在可以孝敬地奉养他们，因为我除了从那艘西班牙船上取来的一千二百个金币之外，还有两万英镑等待着我到一个诚实的朋友那儿去领取，这位朋友是一位葡萄牙船长，在我去干那项倒楣的差事之前，我委托他经营我在巴西的庄园。正是为了去干那差事，使我在岛上住了二十八年。我见他如此诚实，十分高兴，我决定每年付给他一百葡萄牙金币，并在他死后每年付给他儿子五十葡萄牙金币，作为他们终生的津贴。
我结了婚，生了三个孩子，我除了因为要到那个上面讲的我住过的岛上去看看，又作了一次航行之外，再没作漫游了。我住在这儿，为我不配得到的享受而心怀感激，决心现在就准备去作一切旅行中最长的旅行。如果说我学到了什么的话，那就是要认识退休生活的价值和祈祷在平静中过完我们的余日

解：（1）因为已知：STC=20+240Q-20Q2 +Q3 ，则：MC=240-40Q+3Q2 ，MR=315 根据利润最大化原则:MR=MC，即：315=240-40Q+3Q2 ，求得：Q=15 把P=315，Q=15代入利润=TR-TC公式中求得： 利润=TR-TC=PQ-TC=4725-2495=2230
（2）停止营业点应该是平均变动成本的最低点，所以：AVC=VC/Q=(240Q-20Q2 +Q3 )/Q=240-20Q+Q2 ，对AVC求导，得：Q=10，此时AVC=140停止营业点时价格与平均变动成本相等，所以只要价格小于140，厂商就会停止营。
（3） 该厂商的供给曲线应该是产量大于10以上的边际成本曲线。

2.有效沟通的艺术——学会倾听
·倾听的技巧
倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

1．倾听的定义

倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

【案例】

倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。

2．听事实和情感

倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：

◆听事实

倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。

◆听情感

与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。

【案例】

A对B说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”A看中了房子，想买下来，这是一个事实，B问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对A的情感关注。

A把事实告诉B，是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为B，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。

3．提升倾听能力的技巧

◆永远都不要打断客户的谈话

可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。

无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。

◆清楚地听出对方的谈话重点

当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。

能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。

◆适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。

◆肯定对方的谈话价值

在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

◆配合表情和恰当的肢体语言

当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。

光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

◆避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。

在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

·倾听——团队沟通的艺术

在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。

有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那么能说你进行沟通了吗？

在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，做出反应的公司中超过50％的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。
在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。在人际沟通中，造成信息失真。影响倾听效率障碍不外乎以下三点：

1.环境干扰

环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。

2.信息质量低下

双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。

信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时，害怕“言多必失”以致留下坏印象，因此不愿意发表自己的意见，或尽量少说。

3.倾听者主观障碍

在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。

（1）个人偏见 即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。

（2）先入为主 在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。

（3）自我中心 人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节作起，肯定能够成功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便核对、参考：

1.创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

2.在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。

3.尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

4.摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

5.观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。

6.关注中心问题，不要使你的思维迷乱。

7.平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。

8.注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

9.抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

10.保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。

11.不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。

12.不宜过早做出结论或判断。人往往立即下结论，当你心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。

13.做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？

14.不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

15.鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。

·积极倾听

这个世界的图像并不是自动进入我们大脑的，而是有选择的。我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音，只是在听。

积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧，首先要知道，当别人和你说话时，发生着什么样的事情。

人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代

码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。

例如，假设你在给一个朋友播放音乐。他很喜欢，却希望能柔和一些。你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道，他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”

4.通常，谈判双方各就各位后，最初的一刻钟内便可能架构出谈判的总体框架。但谈判不可能在最初一刻钟内结束。后面的谈判将一轮接着一轮，花在辩论和争执上的时间很长。因此，这就要求谈判者必须事先有所准备。那些进行了详尽的调查研究并做了充分准备的谈判人员，他们的亮相将分外有力。因为他们了解自己要达到的目标，也能确立对方的期望。如果对方不懂得这种博弈，或不知道当他还处在中间位置上时已被卷入谈判之中，那么他们的地位将是极其脆弱的。
总之，如果你没有准备好，就不要进入谈判。要抗拒“尝试”的诱惑。现实中没有未卜先知的聪明人。尽一切可能了解对方，他的境况如何，问题在那里，谁是作决定的人。和有决定权的人谈判，不要和其他低级人员讨价还价。总之，在谈判之前，应做完你的调查准备工作。

5.
一、先发制人，想讨价欲说还休

在业务洽谈之前，我们可以向对方言明，我方的供货价格已经“定死”，并且因为种种原因不能下调，希望对方能理解。把“丑话说在先”，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人效果。

我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还价免言”。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。

除了象这样以表明经营规则来防止客户讨价还价之外，我们还可以参考下面两种先发制人的方法：1、向客户说明影响价格定制的因素，比如原料配方独特、加工工艺先进、广告促销有力等，表明“高价”原因，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值;2、表明运作这一品种自己同样没有赚钱，完全是看在与某某厂家多年的老关系上方接下这笔业务，希望这次客户也能帮帮忙，照顾照顾;并向他表明一定会在以后其他品种的合作上加以弥补。

当然，实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，那就是产品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒客户于千里之外。

二、察颜观色，审时度势把价报

要想有效地规避客户的讨价还价，巧妙地报价十分关键。这里就涉及到客户的分类、报价的方式、时间、地点的选择等一系列的问题。

第一、分清客户类型，针对性报价

对那一些漫无目的不知价格行情的客户，可高报价，留出一定的砍价空间;对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的客户，应适度报价，高低适度在情在理;而对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同一品种的客户，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住客户。总言之，就是针对不同类型的客户，报不同的价格，“到什么山上喝什么歌”。

第二、讲究报价方式

在报价方式上，我们应注意三点：A、报最小单位的价格。例如啤酒报价，我们通常报1瓶的价格(一块五角)，却不报1件的价格(三十六元)，正是这个道理。因为整件报价不易换算成单价，而且整件价目大，一时之间会给人留下高价的印象。

B、报出平均时间单位内相应的价格。比如：曲美(一种减肥药)一盒285元，很多人会嫌其售价太高，这时，我们可以跟其细算一下，一盒三十粒，可服三十天，平均每天只须花9.50元;和同类产品平均每天要十几元相比，还是划算。C、不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让顾客相信定价的精确性;二来我们可以在客户讨价还价的过程中，将零头作为讨还一个的筹码，“让利”给对方。
除此之外，让客户先行报出可以承受的进货价，也不失为一个好的探价报价方法。

第三、因时因地因人报价

1、向处于不同时间的客户，报不同价格。客户正忙得不可开交时，我们可以报一模糊。价格，让他对该品种有大概的价格印象，详细情况可另行约定时间商议。客户有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具体的价格，让其对产品价格有一较为具体的了解。在同行业务人员较多，竞争激烈时，不宜报价。此时报价，客户繁忙记不住，却让留心的竞争对手掌握了我们的价格，成为其攻击我们的一个突破口。

2、在恰当的地点报价。报价是一种比较严肃的事情，我们应选择在办公室等比较正规的场所进行报价，要不然会给客户一种随随便便、草草了事的感觉。再则，在办公室以外的地方，谈报价等工作上的事情，占用私人时间容易引起客户反感。

3、把握好向谁报价。价格往往是商业交往中比较敏感的话题，对实行招标、议标的项目来说，价格更是一个秘密，所以在报价时要找准关键人，逢一般人“且说三分话”，遇业务一把手才可“全抛一片心”。向做不了主的人报价，只能是徒劳无益，甚至使结果适得其反。

三、突出优势，物超所值此处求

与客户的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在“游说”的过程中，必须把握一点：那就是必须“王婆卖瓜自卖自夸”，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让顾客由衷地产生一种“仅此一家，别无分店”、“花这种钱值得”的感觉，否则，结果将是说而不服。

首先，突出产品本身的优势，比如说，产品有一流的加工制造工艺水平，质量有保障;有确切的疗效，使用少量即可收到良好的效果;有独特的卖点，市场空白面大，同类产品少，竞争力强;有适宜的零售价格，消费者很容易或很乐意接受产品，虽然薄利但可以多销等等。

其次，突出得力的后续支持。主要表明产品的相关广告宣传攻势强，从中央到地方的各大媒体均有所覆盖;促销政策到位，礼品配送及时;分销政策健全，能有效地控制分销市场，做到不乱区域，不乱价格等。

第三，突出周全的配套服务项目，比如建立了免费咨询服务、送货上门、安装调试、终身保修等一套比较完善的售后服务机制。

四、巧问妙答，讨讨还还细周旋

一般地，顾客问价主要源于两个目的。第一，他是真心想买，问价以得一个还价的价格基数;第二，他可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的价格行情，也就是“探虚实”。此外，还有一种情况，那就是有一些老客户为了拒绝或终止继续合作，也会以讨价还价为借口，讨还出一个我们根本无法承受的价格。

针对这些情况，我们首先应该明察秋毫，留意顾客所提的每个要求，抓住要害，加以分析，快速地作出判断;明确顾客询价问价以及讨价还价的真正目的;决定自己该不该对他报价，报什么价。

其次，开展一些摸底调查工作，弄明白其以前的进货渠道及价格扣率，了解顾客能接受多大利润空间的供货价格，针对性地报出既有讨还的余地、又对客户有一定的吸引力的价格。

第三，即使自己非常清楚自己现在所执行的供货价格确实要高出其他供应商的供货价格，也不能立即向顾客答应降价供货，这时可以自己不知详情为借口，对其承诺等向公司或相关领导请示后再予以答复。如果立即降价供货，会让顾客产生一种被欺骗的感觉：“你明明可以以更低价格销售，给我们供货时却偏偏如此高价”。如此一来，会影响到前期货款的结算，和后期的进一步合作。

总之，面对客户的讨价还价，我们可以在“不亏老本、不失市场、不丢客户”这一原则下灵活掌握，只要不让客户讨还出一个“放血价”、“跳楼价”，害得自己“大甩卖”就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨还，价格一旦“敲定”，必须马上签订协议将其“套牢”，不给对方一丝的反悔和变卦的机会。

我来回答你的第2、3个问题：
2、
（1）沟通目的：每个沟通，都会有一个目的或目标，就是想通过这次沟通达到或实现什么，其他的都是为实现这个目的服务，在沟通中也必须时刻检查是否符合这一目的。
（2）沟通主体：在区分沟通主题的时候，除了要注意沟通双方的身份之外，还应该要考虑到谁是这次沟通的发起者，一般说来，沟通总是实现信息的传递，而要传递信息给对方的人就要负责将沟通保持在正确的渠道上，避免偏离。
（3）沟通媒体：这里讲的沟通媒体，除了选择最恰当的交流方式，比如电话，面谈等，更主要是指采用什么介质，比如图片，文字，还有就是用什么方式，比如介绍，演示等。
（4）沟通语言：语言毫无疑问是最重要的，除了要避免使用方言外，还要注意使用双方理解一致的词，在有专业词汇的时候，一定要使用专业词汇，但要注意对方的反应，适时地给予解释。
3、倾听，对个人生活和管理工作都有很多的好处，倾听有助于个人的发展包括更多地了解他人、增强自我意识；通过倾听能增加知识，提高专业技能和管理技能；只有倾听，才可以对事情的来龙去脉了解清楚，也才能增强解决问题及制定决策的能力；倾听是对他人的尊重，有助于改善人际关系；良好的倾听，容易获得上司的好感，增加获得升迁、嘉奖与红利的机会

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