有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？

中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点、就是什么？~

成功的危机公关案例，都有一些共同特点：
Tip 1：快速反应，遏制不利流言的传播。
Tip 2：承担责任。对于用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。
Tip 3：诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。
Tip 4：要有人勇于站出来，主动沟通，释放诚意。
Tip 5：抓好核心问题、核心点，只有处理好这些，才是真正解决问题的方法。

优秀的危机公关案例有很多，我们可以从经典案例学习危机公关。
比如2006年创维创始人被拘捕的CEO危机案例。在CEO被捕后的第二天，创维集团总裁张学斌就立即召开了骨干会议，要求各地分公司与客户及时沟通，稳定员工情绪，按时发放工资，保证货物安全。深圳市副市长专程赶到创维集团了解情况，表明政府态度：作为深圳市名牌企业，创维将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此后，应张学斌的要求，苏宁、国美、永乐等家电连锁企业先后给创维发来声援函。彩虹等八大彩管厂也发布了支持创维的声明。12月5日，张学斌又与工行、中行等七大银行座谈，得到了银行13.5亿元人民币的授信额度。媒体报道了各方积极态度。在创维最艰难的时候，创维的上游供应商、下游流通商、银行、当地政府等不同层面聚合力量，形成了合力，支持创维，共同化解危机。
2007年诺基亚应对CCTV315“闪电式”危机公关案例。诺基亚被央视曝光其5500型号手机键盘因涉及问题导致键盘脱离。诺基亚当场发布声明：向受到诺基亚5500型号手机键盘问题影响的消费者表示由衷的歉意，并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务，还现场公示了各种处理途径。因为应对及时，该事件并没有对诺基亚产品市场造成多大冲击。诺基亚抓住了危机事件爆发后的第一时间，在现场做回应，有效削弱了不利信息的传播影响。同时，表现出诺基亚是一家有效率、敢于负责任的企业。

最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：

2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。

2017年4月，周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉，得到了安保人员的原谅，也挽回了网友的心。

 

2017年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。

那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：

 

1.危机发生后迅速回应。

天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。

2.回应的态度要诚恳。

在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。

3.回应要有礼有节，有气度，也有尺度。

在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。

有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。

危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。

最好的危机公关当然是没有危机。

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答主：文叨叨。图书公司总编辑，前百度高级产品经理，写作培训师。

公号：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）

海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。
首先事件回顾：
2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满
网络。回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。
主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效
主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

案例-海底捞“老鼠门”事件

先是立即对涉事门店停业整顿，然后向大众道歉，在这两者相结合之下，最终海底捞因主动承担责任和表达对监督的感谢，积极负责的态度最终获得不少顾客的信任和支持，巩固了“顾客至上”的企业形象，成功化解了公关危机。

共同特点

1. 把危机当商机，创造发展机遇

2. 制定差异化的危机公关应对策略

3. 对事件进行全面分析，对症下药采取措施（识微科技-市场营销栏目）
   

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。
首先事件回顾：
2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的作风形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。
主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效
主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。
最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

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南平市13397755906： 十大危机公关处理案例 - ？
右婉开胸： 丰田汽车召回、富士康跳楼、肯德基秒杀、惠普蟑螂、美的紫砂煲、霸王洗发水致癌门、真功夫排骨们、圣浩茶油、奶粉激素

南平市13397755906： 广州森合万源营销策划公司的危机公关有那些成功案例? - ？
右婉开胸： 森合万源的危机公关成功案例有实际,而且创意也很好,容易落实.

南平市13397755906： 有没有一些有名的公关事件的案例? ？
右婉开胸： 给你介绍一个我觉得不错的案例: 斯柯达(SKODA),德国大众汽车公司经典品牌之一,总部位于捷克姆拉达-博莱斯拉夫,是世界上历史最悠久的四家汽车生产商之一....

南平市13397755906： 从突发性自然灾害看企业公关活动有哪些成功的案例?越多越好.谢谢大哥大姐们啦~~~~ - ？
右婉开胸： 最近几年来,突发性自然灾害相关的企业公关活动案例,做得最好的有两个,一个是TCL所做的,东南亚海啸国际援助行动,一个是汶川大地震时的王老吉捐款.值得注意的是,王老吉在汶川地震时所做的,单纯从专业层面而言是很好,非常懂得借势,但是也引发了与此相关的负面争议,即所谓的在这样的灾难面前,利用国民的同情心来进行企业的营销活动是否道德?

南平市13397755906： 有哪些处理知名企业危机公关的案例,知道的麻烦推荐一下 - ？
右婉开胸： 像之前优易做在为天安保险做负面处理的时候,也有危机公关这一环节,当然,危机公关并不是简单的在网站上删除相关信息,也是有其技巧的.删除负面并不能很好的控制舆情,同时还应该做正面推广. 希望我的回答对您有所帮助,望采纳

南平市13397755906： 双汇瘦肉精算成功的危机公关案例吗? - ？
右婉开胸： 双汇瘦肉精事件可以说是成功的危机公关案例 因为目前双汇集团还在正常经营,一直盈利,一季度公布数据,逐利虽没有原来好,但不算差!其实,此事件本身是一个媒体策划案,据内部人士透露,原本发现瘦肉精猪是南京、上海,但都是小屠...

南平市13397755906： 危机公关成功案例有那些,有那家呢,价格如何呢? - ？
右婉开胸： 成功案例有当当网手机客户端推广方案等,广州森合万源营销策划公司提供创新的策划,能够帮助客户达到最佳效果.

南平市13397755906： 处理危机公关比较好的公 - 司?有知道的么 - ？
右婉开胸： 处理危机好不好,也没有什么标准.首先,现在网络传播较快,又越来越规范化,另一方面,新闻也在觉醒,所以危机出现了,就很难再控制,只能想出对应的策略.而这方面, 是公关的基本职能,没有哪家好哪家坏之说.著名的加多宝,360公司,阿里公关,携程等,都有很好的危机公关案例,浙江有一家八号工坊在这方面应该比较专业的.

南平市13397755906： 求关于旅游公司的危机公关案例!要有具体的解决方法. - ？
右婉开胸： 丽江导游骂游客不买东西比卖淫可耻 【舆情概述】1月2日,一条丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频引发关注.1月3日,云南省丽江市旅游局发布通告称,初步查明涉案导游为刘俊杰,系丽江森龙旅行社安排的导游王光志请来的...