客户忠诚密码之客户关系管理客户关系管理名词解释
CRM，全称为Customer Relationship Management，即客户关系管理，是Gartner Group首次提出的概念，在企业电子商务领域逐渐受到广泛关注。其核心目标是通过深入研究和分析客户的具体信息，提升客户满意度，从而提升企业的市场竞争力。CRM涉及的关键方面包括：
1. 客户概况分析(Profiling)，涉及客户的层次、风险、兴趣爱好以及消费习惯等，帮助企业更好地了解客户个体特性。
2. 客户忠诚度分析(Persistency)，关注客户对产品或企业的忠诚度，包括他们持续使用的时间、稳定性以及购买行为的变化情况。
3. 客户利润分析(Profitability)，分析不同客户带来的产品利润，如边际利润、总利润和净利润，有助于企业优化资源配置。
4. 客户性能分析(Performance)，关注客户在不同产品类别、销售渠道和销售地点的表现，以评估销售效率和效果。
5. 客户未来分析(Prospecting)，预测客户数量、类别等发展趋势，制定有效的客户获取策略和手段。
6. 客户产品分析(Product)，涵盖了产品设计、相关性以及供应链管理，确保产品能满足客户的需求并符合市场趋势。
7. 客户促销分析(Promotion)，涉及广告、宣传等营销活动的管理，帮助企业有效地推广产品和吸引新客户。
通过这些细致入微的分析，CRM为企业提供了一套全面的工具，帮助企业更好地理解、服务和保留客户，从而在竞争激烈的市场中取得优势。
扩展资料
《客户忠诚密码之客户关系管理》详尽阐述企业留客之道，结合客户价值最大化、实现企业占比最大化、客户转移成本最大化、单位客户效益最大化等核心问题进行深刻而细腻的剖析，堪称国内首部“针对客户忠诚度提升之最具帮助价值”之大碟。
客户服务与客户忠诚的关系
例如，中国邮政对EMS邮件做出时限承诺，而某酒店则承诺在3分钟内完成入住手续，4分钟内完成退房手续。优质服务能提升公司形象并塑造忠诚客户。二、客户忠诚的意义 忠诚的客户对企业价值重大，包括重复购买、尝试新产品、推荐新客户和降低经营风险。他们对企业的忠诚表现为对产品或服务的深度承诺和一贯的重复...
如何通过客户关系管理提升客户的满意度与忠诚度
如何通过客户关系管理提高客户满意度：1. 树立“全生命周期”客户观，通过线上CRM系统了解客户所处状态，重点维护高价值客户。2. 建立健全客户价值评估体系，考虑客户对企业利润的贡献、类别、利润贡献度、终身价值等。3. 了解客户真正看重的是什么，提供个性化服务，满足客户需求。提升客户满意度与忠诚度的...
客户忠诚度最重要的影响因素有
1. 满意度是客户忠诚度的基础，客户感到满意后，才能考虑建立忠诚关系。2. 愉悦感是客户忠诚度建立的关键，即使客户感到满意，若不产生愉悦，忠诚也难以形成。3. 信赖度则是客户忠诚度的最高境界，只有当客户对产品或服务产生信赖，忠诚度才能真正确立。总结来说，满意、愉悦和信赖是影响客户忠诚度的最...
如何通过客户关系管理提升客户的满意度与忠诚度
飞马管理网帮您分析:1、如何提高客户满意度--“树立“全生命周期”客户观 营销大师菲利普·科特勒在其营销新著《如何创造、赢取并主宰市场》中,将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”,并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”,指出营销符合“20\/80\/30定律”,即最能让公司获利的20%的...
提高客户忠诚度的关键因素是什么?为什么
客户忠诚度是指客户对某一产品或服务的偏好，这种偏好使他们倾向于反复购买，并对该品牌产生情感上的依恋。忠诚度主要通过客户的情感、行为和认知表现出来。建立客户忠诚度的关键因素包括以下五个方面：1. 服务质量：- 产品质量：体现在销售前、中、后的静态层面。- 服务水平：体现在销售前、中、后的...
良好的客户关系铸就成功
在现在这个商业时代中，企业家们可以利用很多商业策略来发展自己的企业扩大自己的商业份额。在所有这些策略中，与顾客保持良好的关系是降低成本，获得利润的有效途径。客户忠诚度是客户关系管理中至关重要的因素。这篇文章将着重介绍客户忠诚度并分析保持客户忠诚度这一策略的在英国银行业中的应用，最后将对...
客户忠诚度的因素有哪些?
3. 顾客满意与忠诚关系的复杂性 顾客满意与忠诚之间的关系并非简单的线性关系。一些学者如Ellen Garbarino和Mark S. Johnson在1999年提出，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定更忠诚。他们认为，顾客满意与忠诚之间是弱相关甚至无关的。此外，顾客忠诚也受到诸如垄断、转换成本、方便性和...
按客户重要性分类客户可以分为
1、忠诚客户 这类客户是最重要的客户资源，对他们进行长期维持是客户关系管理工作中的重中之重。这类客户对企业的信任度是非常关键的，他们会因为长期的信任而建立与价格因素无关的心理特征，也就是价格敏感度低。他们的特性是：消费金额、频率高，信用度以及忠诚度高，对质量问题承受力强。同时他们本身...
客户服务质量与客户忠诚度
E 持续的良性心理刺激及增值感受。显然，服务质量影响服务效果，而服务效果的好坏决定了企业与客户关系的维系，也决定了理念灌输的有效性，以及能否形成持续的良性心理刺激和增值感受。在这些因素中，客户服务质量是至关重要的。三、客户服务质量与客户忠诚度的关系 客户服务质量是客户对产品或服务的感知，而...
客户忠诚度是什么?
忠诚的客户行为是一种实质性表现，而客户满意度仅反映了客户的一种感受。研究表明，如果企业能够将顾客保留率提高5%，其盈利能力就可以增长25%至100%。众多学者明确指出，忠诚客户是企业获得竞争优势的关键。因此，对于企业经营者而言，保持顾客忠诚度是一项至关重要的任务。客户忠诚度的量化指标包括三个主要...
寸桦厚朴： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现.客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道.
永福县13387802421： 客户关系管理指的是什么?应该如何去做? - ？
寸桦厚朴： 客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的.处理客户投诉应当遵循哪些原则?1) 心怀感激原则2) 就事论事原则3) 程序化原则 客户忠诚度管理...
永福县13387802421： 客户关系管理论文案例及分析(客户关系管理论文) ？
寸桦厚朴： 1、客户关系管理论文:客户管理在销售管理中的作用摘要:对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的,如果企业生产的产品卖不出去,那么这个企业也就...
永福县13387802421： 怎样才能很好的管理客户关系 - ？
寸桦厚朴： 客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道.顾客包括老顾客和新顾客,所以做好客户关系管理首要任务就是既...
永福县13387802421： 客户关系要如何建立? - ？
寸桦厚朴： 第一 客户关系管理,把其分成客户、关系、管理三方面来看:1.客户:挖掘最有价值的客户每一个公司在成长的过程中,都有几百、几千甚至更多的客户,然而永远会有与你做一次生意的客户,也会有准备与进行生意的客户,更会有忠诚的客...
永福县13387802421： 有什么客户关系管理的手段 - ？
寸桦厚朴： 简单说:1、产品让客户放心,售后让客户放心2、和客户加强心理沟通,建立联系机制3、对重点客户进行重点维护,专人维护
永福县13387802421： 怎样搞好客户关系管理 - ？
寸桦厚朴： 原发布者:益阳早安 如何做好客户管理制作:奥荣电器客户管理定义客户关管理的定义是:协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程.其最终目标是吸引新客户...
永福县13387802421： 如何做好客户关系管理 - ？
寸桦厚朴： 企业应该从以下七方面做好客户关系管理 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等; 客户利润分析(...
永福县13387802421： 如何维护客户关系? - ？
寸桦厚朴： 80%的时间应花在建立客户关系上: 1、每周至少与你现有的客户联系一次; 2、列出案源介绍人的名单,定期致电或拜访他们; 3、列出至少三名潜在客户的名单,半个月至少与他们联系一次(至少要联系七次后,他们才能记住你);4、自己...
永福县13387802421： 如何进行有效的客户关系管理 - ？
寸桦厚朴： 课程背景 当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争.而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户.如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流...
