怎样做好物业项目经理的工作
如何做好物业项目经理
一、善于处理四种关系:
(一)业主、业主委员会关系;
1、业主
①提倡将业主当作亲朋好友来对待;
②业主不一定总是对的,但业主永远是第一位的;
③雪中送炭比锦上添花更重要,关键时刻伸出援助之手:婚丧、伤病、忘带钥匙。
④重点在小区老人和孩子身上下功夫,重视九九重阳节和六一儿童节,关心老年舞蹈队,资助服装,处理其与业主的纠纷,如去年初发生的广场喷水池拆除事件。
2、业主委员会
①主动出击,筹备和选举过程让有关部门全程把关;
②尊敬与通气,随时保持沟通,重大举措、重大事项务必让业主委员会知晓。一般告示、活动尽量挂上业主委员会名字,以维持业主委员会权威。
③维持良好的私人关系。
(二)开发商关系;
1、公平处事,不偏不倚,特别是开发商同业主发生矛盾时。
2、大事清楚,小事糊涂。特别是维修方面的事情,为了提高及时率,物业公司在不花费大的人力、物力、财力的情况下,提倡先处理事情,后谈费用的原则。
3、强调一种权利——知情权。
(三)社会各界关系;
项目部都具有独挡一面的特点,要尽力和公安、消防、环卫、能源部门、相邻物业、居委会保持良好的关系。有人评价政府部门是:“门难进,脸难看,话难听,事难办”如果物业企业注意处理些细节,我看未必。
1、方法:
①不损害公司和业主利益的前提下,尽力支持。如派出所临时调人,消防例行检查,居委会贴告示、贴通知,本月18号选举日居委会需要彩旗布置投票点。
②积极参加会议,除非实在走不开,尽量要负责人参加,不要随便派一个人去对付了事。
③利用节日勾兑,中国酒文化。
2、来而不往非礼也。投之以桃,报之以李。人非草木,孰能无情。
(四)内部关系。
1、上:不给上面摆摊子,捅漏子,不当面顶撞上级;私下沟通。
2、平级:中国文化讲究“枪打出头鸟”。
也许收费率不高的小区不是别人不努力,而是遗留问题太多,情况太复杂。你拿一手好牌,别人一手烂牌,如何打?!抬高自己就意味着贬低别人。
3、下属:亲情服务,不要忘了自己的手下员工,他们同样是您关心和服务的对象。(待遇、感情、前途)
二、着重磨练一种能力——沟通协调能力
1、亲和力。EQ情商,IQ智商:美国企业有句名言:IQ决定录用,EQ决定提拔。
2、处理投诉八大技巧。
(1)、摆正心态,调整情绪
业主既然来投诉,肯定绝大多数人心情不佳,言语不顺,物管人员要体谅、理解业主这种心情,及时摆正好心态,调整好情绪,千万不要来个针尖对麦芒,甚至比业主还激动。因为您设身处地,换位思考一下:如果你在哪里受了委屈,心里有什么烦恼,最愿意向谁倾诉,甚至是发泄?是不是您最信任、最亲切的人。业主向您投诉,除了认为是物管人员应尽职责外,还有信任您,把您当朋友的心态在内。如此想来,接待人员的心态一般均能平静下来。
(2)、设法使业主平静
业主进门,一定要请他坐下来,因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些。大家都知道理直气壮这个成语,从生理学上分析,就可能是人直气壮,所以切记不要让业主站着说话。坐下来后,马上倒一杯水给业主,浇浇火,消消气。物管人员可不要轻视这个细节,这请坐、倒水的“小”动作,会让业主感觉您尊重他、看重他。作为物管人员一定要明白,即使乞丐都需要尊重,何况是物管公司的“衣食父母”——业主!这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础。
(3)、注意场合和接待人员人数
中国人面子观念特别重,特别是重庆人,宁输脑壳,都不愿输面子,这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。如在小区内遇到业主投诉,在“见势不妙”的情况下,应设法将业主引向办公室,最好是单间,无关人员越少越好,因为公共区域人多,影响大,一旦争执起来,容易造成围观,影响坏不说,双方都下不了台阶,不但不利于解决问题,反而极易弄成对物管公司的“诉苦会”和“声讨会”:另外,业主投诉,处理人员尽量只有一个为宜,不要物管人员七嘴八舌,甚至群起而攻之,给业主造成一种人多势众的感觉,以至产生十分强烈的反感和抵触情绪。特别是领导出面后,其他人员要及时离开,不要当面对质,因为作为一个物管人员,您一定要明白这不是法庭,没有必要争个谁输谁赢。实践证明,物管人员与投诉业主争论,最后即使是“赢”了,最多也是赢了道理,输了感情。而恰恰是输了感情的代价,是任何物管企业都不愿付出的。
(4)、恭谦有度,多说几句“对不起”
笔者认为,如果您是一个永不服输、永不言败的'人,我建议您最好去从事体育竞技活动,千万不要从事物业管理这个“受气包”工作。许多超市店堂都有一句话:“顾客永远是对的”,笔者举双手赞成,同时认为物业管理行业同样适用。笔者在处理投诉时,说的最多的永远是“对不起”这句话,甚至在某些业主的无理言语及举动中,千方百计、想方设法找出其有理的细节和只字片语。笔者的体会是,在笔者真诚,热情的“对不起”声中,可以清楚地感受到,甚至看到业主从动到静,从阴转晴,从怒而喜的转化。
(5)、戴高帽子,给业主“粉起”
笔者最不喜欢听有人说别人“素质低”、“不讲理”等,笔者往往感觉动不动说别人“素质低”、“不讲理”的人自身素质高不到哪里去不说,也并不太讲理。笔者在处理投诉时,不管三七二十一,先将投诉者“强行”归于高素质、讲道理的人一类。试想,如换成您,既然别人都认为您是一个高素质、讲道理的人,您怎么好一味胡搅乱缠,蛮不讲理,至少要收敛许多。人都是这样:“您说我讲理、我就真的讲理,您说我不讲理,我就更加不讲理”!给业主戴高帽子。给业主“粉起”,是一种心理暗示手法,笔者更是屡试不爽。
(6)、好言安抚业主,注意体态语言
明白告诉业主您十分理解他现在的心情,并尽快作出反应,如拿起纸笔立即进行记录,这样,业主内心就更会增添一种被重视的好感,火气自然会更消一点。在此,谈一点纯粹的个人观点,谨供参考:许多人都倡在接待投诉时一定要微笑服务,我却认为在接待投诉时,不一定要微笑。因为万一正在气头上的业主将物管人员或许并不专业的微笑,误认为讥笑、嘲笑,问题就不好办了,我认为,接待投诉时,只要您表现出认真、自然的表情和态度,足矣!注意一点:眼睛一定要尽量看着投诉者(记录时除外),要知道,眼睛可是心灵的窗户哦!
(7)、当一个合格的倾听者
据报载,日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业,生意还相当不错。可见现代人何等需要倾诉。要从事物业管理这个行业,首先就要当一个合格的倾听者。在业主投诉时,接待人员一定要耐心倾听业主的陈述,不要轻易打断其话头,要知道,满足投诉者的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的重要环节。故接待人员尽量不要插话,任他诉说,让他把肚子里的苦水倒光,只有让业主将话说完,您的话他才听得进去。打个比方,一个盛满水的杯子,您再怎样添水都无论如何添不进去了,不如干脆把杯子的水倒掉,这样才能装进新鲜开水。
(8)、引开话题、避实就虚
在交谈中,不妨与对方拉拉家常,吹吹闲话,如同老年业主谈子女、谈家乡。据我观察,一般老年业主说起自己的孩子(特别是有出息的)和家乡特别高兴,如对方老家在合川,可大谈合川桃片香,钓鱼城雄伟,常言道:“谁不说咱家乡好”、“自己的孩子自己爱”。同中年人谈工作经历,爱好,时事新闻,要适度夸对方的单位,试问:谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职,谁愿意承认自己在一个没有丝毫前途,或前途渺茫的单位上班。同年年轻人谈贝克汉姆、姚明、萨达姆、拉登,并可大胆一推测台海局势、审判老萨等热点问题,要知道,吹牛可是不上税的!只要气氛、语言拿顺了,事情就好办多了。真的,有些时候,投诉者纯粹是为了消消气而已!
物业项目经理工作职责内容
物业项目经理工作职责4 1、能编写物业项目的工作指导书,以及项目的服务计划,编制项目的预算;2、全面负责物业项目的人员管理、 财务管理 、物品管理和各项现场管理;3、能及时向各部门传达公司各项工作会议的精神及颁布的制度,督促严格执行;4、落实人员做好物业内楼宇管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护...
如何做一名优秀的物业管理者
如何做一名优秀的物业管理者对一个物业管理项目而言,选择一位合适的项目经理至关重要,毫不夸张地讲,项目经理选好了,管理好项目就有了 50% 以上的信心。随着市场竞争的加剧,物业管理企业不断加大对外地市场的拓
物业公司项目经理工作总结及计划6篇
物业公司项目经理工作总结及计划2 回首20xx年下半年工作,物业财务部向规范管理合理调配又向前跨了一步,完成了物业公司与世家轩的财务分账、物业公司财务管理模式的转变、财务制度的制定、管理台账体系的建立等等几个重要的任务,使物业公司的财务工作在以前的一些基础工作之上得到了全新的改变,与整个集团财务工作达成一致...
物业项目经理的工作要求
物业项目经理的岗位职责:1.全面负责对所管辖的物业项目实施一体化综合管理,贯彻执行ISO9008质量管理体系及ISO14000环境管理体系,完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2.制订物业项目年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3.负责检查、监督物业项目各项制度的执行情况。
物业项目经理的工作要求
1、号召力 也就是调动项目组成员以及客户、供应商、职能经理、公职人员等等的工作积极性的能力。人是社会上的人,每个人都有自己的个性,而一般情况下项目经理部的成员是从企业内部各个部门调来后组合而成的,因此每个人的素质、能力和思想境界均或多或少存在不同之处。2、影响力 主要是对项目组成员...
怎样做合格的项目经理
最后是专业技能。项目经理还必须具备一定的专业技能,要具有处理项目所属专业领域技术问题的能力。项目经理的四种角色 作为一名项目经理,应该扮演好四种角色,才能胜任这份工作,成为一个优秀的物业管理经理人。1.对于业主(客户)来说,要做一个“贴心的朋友”。物业管理能否达到优质管理、精品服务的要求,...
物业经理需要具备什么条件
物业经理需要具备的条件有:沟通协调与服务意识、安全管理能力等等。1、沟通协调与服务意识 作为一个物业项目经理人应具备良好的沟通协调能力和服务意识,作为物业项目经理人每天要接触和处理管辖区域内各类民生矛盾和业管问题。要面对不同的业主及自己的员工,同时,还要处理好与市民之间、公司之间的往来关系...
物业项目经理需要具备哪些能力
在项目管理上,首先要求物业项目经理必须对项目的硬件、客户情况、客户需求、特点、存在问题、所处的市场状况等方方面面有全面、宏观的认识,从而确定项目定位与管理特色, 并在日常物业管理和服务工作中予以贯彻。另外,物业管理平台拥有最大的客户资源优势。 为此,要求物业项目经理必须有敏锐的客户需求和...
物业项目经理的工作要求是什么?
1、主持日常管理工作。根据各时期的实际状况,提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。2、对公司和业主双方负责和汇报工作,按时向公司和业主提交工作计划和小结,听取业主的意见和要求,并在规定期限内落实执行。3、负责召集员工每月例会,检查工作落实情况,布置工作任务,协调员工关系,就项目物业管理执行...
物业项目经理主要做什么工作
职责见下面:主要工作职责有负责物业项目部的全面管理工作,包括秩序维护、工程维修、设备保养与运行、客户服务、环境保洁与绿化管理工作;认真学习研究业务范围内的法规政策和企业制度,负责指导本项目的人事管理、培训、档案工作等等。项目物业经理通常是管理一个物业项目的最高职位。
种奚硫酸: 去百度文库,查看完整内容>内容来自用户:刘秦如何做好物业项目经理? 一、牢记“质量第一,业户至上”是不变的真理 为一切管理工作的出发点,是项目服务的核心.这是关系到公司的口碑、声誉、品牌的关键点.公司对项目经理的责...
龙城区17178789724: 在小区物业项目经理怎么样开展工作???? - ?
种奚硫酸: 按〈物业管理条例〉物业公司的责任来开展工作. 根据〈物业管理条例〉物业公司的责任主要有: ①安全工作.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作.发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向...
龙城区17178789724: 物业项目经理怎么样开展工作 - ?
种奚硫酸:1. 完善公司组织建设、岗位设置; 2. 根据中长期发展规划确定公司年度经营、管理目标并组织实施; 3. 完善公司流程、制度、文化建设; 4. 负责招聘人员的选聘及培养; 5. 与政府及相关部门进行有效沟通,建立并保持良好的对外关系; 6. 负...
龙城区17178789724: 如何做一名优秀的物业管理经理 - ?
种奚硫酸: 物业管理行业的特点决定了 先业主之忧而忧,后业主之乐而乐.只要业主有所需,我们就有所应,穿针引线、协调搓和,平日风里来雨里去,丝毫不得懈怠.与那些 一杯茶水一张报的惬意环境相去甚远不说,我们的从业人员更要承受来自方方...
龙城区17178789724: 各位老师,想做一个合格的物业项目经理,需要掌握哪些方面的知识,并在哪儿找到相关的学习资料,谢谢! - ?
种奚硫酸: 首先,你要知道物业管理相关的法律法规.然后要有管理经验.接着要有大局观和风险管控意识.最后,要有资源人脉.
龙城区17178789724: 如何能当好一名好的物业经理.怎么才能把物业管理上去.谢谢 - ?
种奚硫酸: 一、物业经理要有敬业精神 物业管理的基本特征是在法律法规规定的范围内从事环境、设备设施的管理,为授权管辖范围内的人提供全方位的服务.一个专业管理公司所管理的小区或办公楼、学校、医院,其有形资产动辄百万、千万,甚至几亿...
龙城区17178789724: 怎样做一名合格的项目经理 - ?
种奚硫酸: 一个物业管理企业的整体水平取决于各个项目经理对企业经营、管理目标的执行情况.一个合格的项目经理应该能够把企业经营、服务战略贯彻到项目具体的管理服务工作中,得到业主和员工认可.可见项目经理在企业经营管理战略上是极为重...
龙城区17178789724: 怎么样能做好一位物业公司的项目经理呢??
种奚硫酸: 及时、有效、主动地为业主服务.
龙城区17178789724: 怎样才是一个合格的物管经理 - ?
种奚硫酸: 俗话说的好,不想当将军的是士兵不是好士兵.现在作为一名物业管理者,我想同样也是.每天看着项目经理主持早会,我在想我也一定要做项目经理.一、及时、有效地做好前期介入工作 (一)密切配合开发商,利用项目开盘和开发商举行促...
龙城区17178789724: 物业管理怎样管理好一个项目 ?
种奚硫酸: 1、强烈的使命感.商业社会中,人类的许多活动都是价值的体现.平时,报纸上常... 那么这位项目经理就是一位不合格的领头羊. 其他做好了则也是不及于,哪个企业都...