工作中存在的问题（工作分析面临的问题及应对策略）

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工作分析是人力资源管理的一项核心基础职能，简单来讲，它是一种应用系统方法，收集、分析、确定组织中职位的定位、目标、工作内容、职责权限、工作关系、业绩标准、人员要求等基本因素的过程。工作分析的主要成果是形成工作说明书及工作分析报告，前者既是一般员工工作的指南，也是企业确定企业人力资源规划，员工能力模型、考核薪酬、培训开发等人力资源职能管理的参考依据。后者则是通过工作分析发现企业经营管理过程中存在的问题，为对组织有效性的诊断提供依据。

工作分析以组织中的职位以及任职者为研究对象，它所收集、分析、形成的信息及数据是有效联系人力资源管理各职能模块的纽带，从而为整个人力资源管理体系的建设提供了理性基础。同时，组织由各种各样的员工角色构成，通过工作分析的详细说明了解、并从整体上协调这些角色的关系，避免工作重叠、劳动重复，提高个人和部门的工作效率及和谐性，奠定组织设计和工作设计的基础。从这个意义上讲，工作分析也是中国企业走向管理规范化的一项基础性的工作。

工作分析与员工胜任能力模型

因此，从根本上讲，胜任能力模型是一种完善人力资源管理基础工具的方法，它与工作分析之间相互补充，共同构成人力资源管理体系建设的两项基础性工作，二者的根本目的都在于提高人与职位的适应性、提高人力资源开发与管理的有效性。

工作分析中出现的误区与问题

尽管工作分析是人力资源管理乃至整个企业管理系统中基础性的环节，对提高管理的精确性和有效性发挥着重要的作用，但工作分析在企业人力资源管理的实际操作中却成为最容易被忽略的一个环节。究其原因，笔者认为，并非是工作分析本身不重要，或者说缺乏实践价值与操作的可行性，而是企业工作分析的实践过程中存在的误区与问题而导致工作分析的价值难以得到实现。这些误区与问题主要归结为以下几个方面：

一、工作分析缺乏系统思考与整体思维

工作分析缺乏系统思考与整体思维，即对战略、组织、流程的整体缺乏适应能力。职位是组织中的基本单元，它存在的价值在于帮助企业实现整体目标。职位目标是组织目标的分解和细化。有效的工作分析必须理顺职位与组织、组织目标、目标实现的手段之间的关系。而这一点，正是被企业常常忽视的。具体表现在：

1. 工作分析缺乏战略导向

如前所述，职位不能脱离企业的战略、文化、组织与流程等而独立存在和运行。工作分析也不例外。然而在实际操作过程中，许多企业却将其本末倒置，不是遵循先确定战略、组织与流程，再开展工作分析的逻辑次序，而往往是将工作分析作为战略、组织与流程变革之前的先导步骤。因此，我们常常看到的现象则是，企业在耗费大量的资源完成了工作分析之后，才发现需要进行战略调整、组织重构与流程再造，继而伴随着大规模的职位变迁，原来煞费苦心形成的工作说明书却成了形同虚设的文档。

要以战略为导向进行工作分析并非意味着企业在没有进行战略设计和组织调整的情况下就不能开展工作分析。工作分析一方面要以战略为导向，强调在工作分析中明确地体现职位对战略的价值和贡献；另一方面也要充分考虑到企业目前的组织管理模式和职位的历史与现状。因此，以战略为导向的工作分析在实际操作中也应该是一个理想与现实、战略要求和职位实际紧密互动的过程。

2. 工作分析不能适应组织变革的需要

随着全球化竞争的到来，市场的不确定性因素日益影响企业的生存和发展。现代企业的组织设计越来越强调对外部环境的反应能力与灵活性，渐进性的组织优化与调整逐步成为企业日常的管理模式与运行方式的副产品。在这样的情况下，势必要求工作分析在稳定中保持灵活，在严密中保持弹性，要求企业根据不同职位所受到的组织变化的冲击与影响，来展开分层分类的工作分析。而大多企业在进行工作分析时却无视这一点，不顾职位本身的特点，一律强调工作说明书的系统性与稳定性，忽视工作说明书的分层分类与动态管理，从而难以满足持续的组织优化的内在需要和要求，造成组织变革与工作分析的脱节。

3. 工作分析缺乏对流程的衔接与磨合

现代企业越来越重视通过面向市场与客户的流程变革，提高为客户创造价值的能力。作为流程衔接与传递的节点，任何职位必须在流程中找到自身存在的价值和理由，必须根据流程来确定其工作内容与角色要求。这就要求工作分析必须与流程相呼应。而中国企业在开展工作分析时，大多缺乏对流程的系统分析，没有把握流程中职位与周边的互动联系，而是片面强调对职位内在要素的详尽描述，结果将完整的流程分割得支离破碎，大大削弱了流程的速度与效率。这样，就形成了工作分析与流程的脱节。

二、重结果，轻过程

1. 忽视工作分析过程本身的价值与贡献

2. 忽视对工作分析过程的管理与控制

整个工作分析项目的效果，在很大程度上取决于对项目过程的控制与管理。国内的大多企业在进行工作分析时一是片面追求成果表现形式上的美观，忽视过程本身的价值；二是过分强调对外部专家的依赖，不去从项目过程中学习、研究；三是由于缺乏过程控制的意识与经验，从而造成企业的内部人员对整个项目的参与不足，进一步造成信息失真、分析肤浅，整个项目流于形式，整个项目的效果大打折扣。

三、重描述，轻分析

工作分析的核心环节在于对职位要素的系统分析，而非对其进行简单的罗列与描述，常常需要对信息去粗取精、去伪存真。而这一点恰恰又是国内企业目前在工作分析中的通病。具体表现在：

1. 忽视对工作职责之间的内在逻辑关系的系统把握

任何职位的工作职责都是一个有机的系统，而非简单的拼凑与组合。对职责之间内在逻辑的把握，一是有利于形成对职责的系统理解，使任职者能够按照职责的逻辑来安排工作，而非无头苍蝇似的找不到头绪；二是有利于把握不同职责对整体目标的贡献，找到努力的方向，优化资源的配置；三是有利于找到职责履行中的难点，为绩效的改进找到突破口和切入点。而目前国内企业在进行工作分析时，一方面由于任职者本身的参与不够，另一方面由于工作分析人员缺乏系统性的训练，因而往往难以形成对职责逻辑的把握，而仅仅进行简单的罗列与描述。

2. 忽视对职责与业绩标准、胜任能力之间关系的把握

职位可以看作一个投入产出系统，而员工的胜任能力就是投入，职责就是过程，业绩标准就是产出。只有在对三者的内在关系进行系统分析的基础上，才能真正实现胜任能力与业绩标准的科学化与标准化。但国内企业在进行工作分析时，往往割裂了它们的内在联系，仅仅依据感觉与经验来建立业绩标准与胜任能力，使得工作说明书本身的系统性、准确性和可信度受到影响，并进而使工作说明书在招聘、录用、考核等组织与人力资源管理中的运用受到限制。

四、工作分析操作滞后，目的、方法、工具之间脱节

在整个组织与人力资源管理体系中，工作分析是最为基础的管理工具，但同时也是技术含量最高，操作最难的板块之一。工作分析是否成功在很大程度上会取决于是否能够采用科学、实用的工作分析技术与方法。但另一方面，由于我国企业管理的基础较为薄弱，工作分析技术的开发与应用尚缺乏丰厚的实践土壤，对工作分析的研究大都还停留于对国外理论与技术的引入，缺乏基于本土实践的系统性的工作分析理念、技术与方法的创新，致使中国企业的工作分析在假设系统、框架体系、技术方法上存在着诸多矛盾和问题，在一定程度上制约了中国企业工作分析项目的有效开展。

1. 工作分析框架与技术缺乏假设系统

假设系统是经济与管理科学的前提和基础，是科学区别于经验的关键要素。工作分析技术的假设系统，是指在构建工作分析技术体系之前，技术的构建者和使用者对于职位内在各要素以及职位与其外部环境要素之间的相互关系的抽象理解。纵观西方发达国家的各种工作分析方法，其背后都有一套完整并经过了检验的关于职位的理解和诠释，从而保证了工作分析方法的系统性与科学性。与此相反，国内的管理学者和企业管理实践者在对国外的工作分析方法加以引进、消化、改进和创新，以及开发本土化的工作分析技术时，却往往忽视了隐藏在技术背后的假设系统，形成对技术的孤立而片面的理解，使工作分析技术的有效性大打折扣。

2. 工作分析的操作缺乏明确的目标导向，造成方法失当，成果缺乏针对性

工作分析在企业的战略、组织与人力资源管理中有着非常广泛的应用。但另一方面，由于任何一种工作分析方法都有其优势与不足，都只能在一定范围内针对一定的目的而展开，而无法满足组织与人力资源管理的所有要求，如以考核为导向和以薪酬为导向所需要的工作分析的侧重点与方法就不同。因此，必须建立目标导向的工作分析技术，即明确工作分析在本企业运用所要针对的具体目标，在此基础上，确定工作分析信息收集的重点、信息收集与处理的方法、工作说明书的内容与版式。但大多数中国企业对这些问题尚缺乏足够的重视，往往将工作分析视为包治百病的良方，不顾企业的病症而胡乱服用，导致工作分析方法失当，信息收集分散，工作说明书缺乏目标针对性。

正是这种目标模糊造成工作说明书针对性的不足，在很大程度上导致了工作分析在组织与人力资源管理实践中的应用不够显著的结果。

3. 缺乏成熟的职位信息收集与处理技术

信息收集与处理技术是工作分析技术的核心。但在国内企业所采用的工作分析技术中，职位信息的收集与处理技术还停留在较为初级的阶段。一方面缺乏定量化的技术与方法；另一方面，对传统的、定性的信息收集与处理方法(如观察法、访谈法、问卷法）缺乏系统性的总结，工作分析专家在实践中所获得的经验性认识还仅仅停留于自身的脑海中，尚未能进行总结，以对人力资源管理人员进行有效的培训。这导致工作分析的效果在很大程度上还取决于工作分析员的个人能力及其对工作的感性认识，这是目前国内企业中的工作说明书形式五花八门，质量参差不齐的重要原因。

上述四大误区十大问题在中国企业中并不鲜见。对这些问题的解决需要我们对工作分析进行新的系统思考。思考的内容包括但不限于：作为人力资源管理的基础工具，工作分析如何实现与战略的衔接与传递；工作分析的动态与静态管理，工作分析与企业战略转型、组织变革与流程再造的关系；如何管理与控制工作分析的过程，工作分析的流程、工具、方法；如何应用工作分析的结果等等。可以说，工作分析在当代面临一系列的挑战，需要用一种历史的角度来分析工作分析存在的价值及其应该做出的调整。

工作分析面临的挑战

人类社会步入21世纪，知识经济已成为一种新的经济形态。知识创新型企业的竞争环境和运营模式发生了根本性的变化，同时也对企业的战略、组织与人力资源管理产生了巨大的冲击。而工作分析作为现代组织与人力资源管理的基础，在知识经济时代面临着巨大的挑战。

知识经济时代给人力资源管理带来的最大挑战，是使知识型工作与知识型员工成为企业价值创造的主体，进而成为人力资源管理必须把握的重心和关键点。知识型工作相对于传统工作，在工作内容的确定性与重复性、工作的性质(个人工作或团队工作、专业性或非专业性）和基础、对技能的要求、职责边界、与周边关系的协调等要点上都发生了变化。这对工作分析本身及工作分析的方法二者都提出了挑战。

一、对工作分析本身提出的挑战

工作本身从确定性向不确定性、从重复性向创新性的转变。职位本身的不确定性增加工作分析以职位为研究对象，它是对职位中稳定的、确定性的内容规范化、标准化的描述，因此职位内容本身的确定性、可重复性是工作分析的前提。随着工作本身从确定性向不确定性、从重复性向创新性的转变，职位内容本身的变异程度将大大增加，工作说明书中可以加以规范和标准化的内容将变得越来越少。因此，工作分析本身的存在价值将会面临严峻的挑战。

在边界模糊的条件之下，怎样的工作内容应该被包含于工作说明书中，将成为难以确定的问题。更加宽泛的职位界定挖掘并明确规定某一个职位工作与其他职位工作之间的内在差异——主要是职位目标与职责之间的不同是工作分析的重要手段。传统的工作分析强调对职位职责的明确界定，通过理清职位之间的职责、权限的边界来为组织与管理的规范化提供基础。但是，随着工作本身从重复性向创新性的变化，知识型工作不再强调这一点，而是允许、甚至鼓励职位与职位之间的职责与权限的重叠，以打破组织内部的本位主义与局限思考，激发员工的创新能力与意识。在边界模糊的条件之下，怎样的工作内容(例行的、还是例外的，甚至以多大频率例外的）应该被包含于工作说明书中，将成为难以确定的问题。如何避免职责的明确界定所带来的进一步加深任职者的视野固化、抑制员工的创造性与活力的隐患？这些问题都将对工作说明书本身的存在价值与意义提出挑战。

在团队中将不再存在固定的、稳定的职位。团队工作和项目工作取代传统的个人职位从个人工作向团队工作，从职能型工作向项目型工作的转变，使得知识型员工对组织所做出的贡献不再仅仅取决于其个人直接的工作成果，而是依赖于其所在团队的整体工作业绩。这种状况就使得知识工作的成果难以衡量。另一方面，团队成员都是按照角色界定来开展工作，过程难以监控，团队成员的工作交叉、职能互动，团队之间的成员交换与互动，是团队创造力的根源之一。因此，在团队中将不再存在固定的、稳定的职位，这样，传统的工作分析就失去了研究与分析的对象。

二、对传统工作分析方法所提出的挑战

传统的工作分析方法难以收集知识工作的信息，从传统的非专业工作转向以知识为基础的工作的，工作的外显行为特征逐步被任职者的内在思维过程和思维创新所取代。而传统的观察法、访谈法和问卷法等工作分析方法，都是以对任职者的行为特征和外在工作活动信息进行收集为基础来展开的。这些方法在运用于知识工作的分析时，将难以收集到职位内在的、本质的、核心的信息。传统的工作分析将面临方法失效的危险。

现代的工作分析方法需要扩大职位信息的来源，从上司权力转向顾客权力，从上级协调转向同级协调，使传统的以对任职者本人及其上级进行调查来收集职位信息的方法，已不能全面把握职位的工作内容与任职要求。工作分析发展的一大趋势，是要将该职位的内在顾客与外在顾客，业务流程的上下游环节都纳入到工作分析的信息来源之中，形成对职位全面的信息收集与判断。

三、如何认识工作分析面临的挑战

如前所述的工作分析在实践过程中出现的问题及其在新经济条件下面临的挑战，使工作分析本身存在价值与作用遭到了质疑，理论界和企业界出现了“抛弃工作分析”、“我们不需要工作说明书”的呼声：在知识经济时代，我们不再需要工作分析；为了与知识经济接轨，今天的中国企业或者说今天的高科技企业需要抛弃工作说明书吗？事实上，中国企业非但不能抛弃工作说明书，而是恰恰要扎扎实实地做好工作分析这一基础性的管理工作，为管理的规范化提供支持。

1. 工作说明书仍然具有适用性

任何职位的内在结构都可以归结为三个层次，即目标、职责与任务。这三个不同的层次形成了一个自上而下逐步分解的体系。因此，所谓工作内容的稳定性与不确定性，可以从这三个层次的稳定性与不确定性来进行度量。

对传统工作与知识性工作内容的分析对比也应该从这方面来展开。其中，传统职位在这三个层次上都是稳定的、标准化的，因此一旦工作目标确定之后，完成这一目标的手段、步骤与方法都被固化下来。另一个极端，知识性工作在这三个层次上都将变得模糊，均具有典型的不确定性与不稳定性，从而给任职者本人的创新留下了巨大的空间。但现实中的工作介于这两者之间，表现在职位目标稳定不变，工作任务则随着工作情景、人员风格的差异而存在着很大的灵活性，而工作职责的灵活性与稳定性则受到职位类别和管理层级的影响。可见，今天的企业中的大部分工作都是稳定与不稳定、确定性与不确定性的统一体，虽然有的职位稳定性更高，有的职位更富于变化，但对于大多数职位，还是可以通过工作分析来抓住其中最为核心、最为稳定的部分，来界定其工作内容，从而形成标准化/规范化的工作说明书。

2. 中国企业管理呼唤工作分析

职责重叠、权限不明，缺乏职业化管理队伍，人力资源管理缺乏理性基础与技术平台，是中国企业经营管理中存在的典型问题。“人人负责、人人无责”、“机构臃肿，人浮于事”，管理者与普通员工普遍缺乏职业素养，人力资源管理停留在传统人事管理的阶段，被大量的缺乏价值的行政事务性工作缠身等现象的出现，从一定程度上都源于以上的管理困境。正确地应用工作分析的过程及结果，对这些管理困境的突破有事半功倍的效果：首先，通过工作分析，明确职位职责与权限，确立职位之间的互动关系，优化职位设置与组织流程，提高组织效率。其次，通过对职位目标、工作内容的明确，规范对任职者的任职能力及行为方式的要求，引导员工职业规范与职业意识的建立，做到“以此为生，精于此道”。最后，工作分析以事实分析为依据，凭借系统化、专业化的工具、手段、流程，构建人力资源管理平台，从而提高人力资源管理的理性程度，提升人力资源管理的战略价值。

如何应对工作分析面临的挑战

根据中国企业的管理现状，面对知识经济时代对工作分析本身及其方法提出的挑战，工作分析在理念与操作上必须进行变革与创新，才能响应时代要求，以不变应万变。

一、建立分层分类的工作说明书

不同层级、不同类别的职位在职位本身的稳定性与不确定性方面存在着很大的差异，稳定性较差，而创造性要求较高的职位对传统的标准化的工作说明书提出挑战。因此，需要根据职位类型的差异来建立分层分类的工作说明书。

二、建立交叉互动式的工作分析方法

为适应个人工作向团队工作、职能工作向项目工作，工作成果由完全对上级负责转向同时需要对顾客负责的转变，在工作分析中，不仅要收集来自任职者本人及其上级的信息，同时，还要收集来自同事与内外部客户的信息。在这样的前提下，就需要建立以流程为基础的、交叉互动式的工作分析方法，即在对某一职位进行分析时，不仅要考虑该职位本身的现状与职位上级的要求，同时，还要考虑该职位与同事之间的互动以及该职位与其他部门的相关职位在流程上的衔接关系，通过在工作分析中树立流程观念，将流程上下游环节的期望转化为该职位的目标与职责，从而帮助组织树立客户本位，提高流程的效率与效果，同时，也有利于组织在产品、服务与管理模式上的创新与改进。

三、建立适应团队工作的工作分析方法

由于知识工作更加趋向于采用团队而非个人的工作方式，因此工作分析方法必须适应提高团队运作的内在要求，并为团队绩效的提升提供支持。因此，基于团队的工作分析必须实现以下几种转变：

第二，用角色间分析来代替角色内分析：“整体大于部分之和”是团队存在的价值和目的，而这一结果的产生依靠团队成员的协调与互动、沟通与信息共享，在交流中突破个人力量的限制完成整体的目标。团队绩效依赖于协同，而协同的基础是要识别不同的角色之间在工作职责与任务层面上的相互依赖性。而对于这种相互依赖性的分析则必须通过分析角色之间的流程关系来实现。用团队素质结构分析来代替职位任职资格分析：对于团队而言，单个成员的任职资格将逐步被团队整体的素质要求所取代，即需要按照团队整体目标实现与团队绩效提高的要求去确定不同成员之间如何形成具有差异性、互补性与协调性的素质结构。

四、强调工作说明书的动态管理

战略转型与文化再造是企业适应不确定性的市场环境中和宏观环境的必然选择，这势必对企业组织中的所有要素造成影响。职位的动态性决定了工作分析的动态管理原则。这一原则在知识经济初露端倪的时代，在知识工作本身缺乏稳定性的前提下，则显得尤为重要了。对工作说明书的动态管理，其核心在于根据内外部条件的变化，及时地对工作说明书进行更新。然而，工作说明书的大规模调整是费时费力的事情，也难以协调职位变动的时机的不同步与变动程度不一致之间的矛盾，因此，工作说明书的管理应该成为任职者本人及其上级主管的责任，而非仅仅是企业人力资源管理部门的责任。由人力资源专业人员向员工及直线管理者提供工作分析的培训及示范，培养他们对工作说明书的自我管理、自我更新能力，是更好地适应职位动态要求的一条捷径。

五、提倡“组织公民行为”（OCB）来弥补工作说明书的不足

工作说明书对职位要求的规范化，并非解决所有组织与管理问题的灵丹妙药。现代管理学已经证明，员工对组织的贡献不仅来自于其正式职责范围内的绩效与成果，同时还包括员工超越其职位对组织所创造的价值，比如，向同事提供无偿的帮助、向组织提出合理化的建议、主动维护组织的形象与声誉等。这些行为就构成了员工的组织公民行为，它是对工作说明书内在不足的良好补充与润滑。

以上内容引自 《工作分析手册》

《工作分析手册》 结合实际，探讨了工作分析发展的历史与发展趋势，归纳了工作分析时面临的问题与现实挑战，以及应对方略；通过案例和实务分析，进而研究工作分析的运作与相关方法等内容，较系统地介绍了工作分析的相关理论与实务。

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