有关饭店礼仪的问题

吃饭礼仪问题~

第七章 宴请礼仪
◆在公关活动中，无论在国际还是国内，宴请都是重要的的步骤和重要的措施之一。
◆宴请的礼仪程序从宴请开始，就要精心设计，安排宴请的种类，规格、范围、时间等。
第一节 宴请的组织礼仪
一、根据宴请目的 确定规格、种类
目的：多种多样，如：节日聚会、工作交流、应酬答谢、联络感情、祝贺共勉、结交朋友、贵宾来访、会议闭幕等。
规格：出席宴会人员的身份、地位等。
种类：宴会、酒会、冷餐会、工作餐等。
二、选定时间、地点 根据宾客订菜
时间：确定时间需要统筹兼顾
四个方面
1、民族习惯。2、主随客便。 3、适当控制。4、关注外宾。
地点：按活动性质、规模大小、宴请方式及实际情况选定相应的宾馆、饭店进行。
订菜：
主要考虑来宾的饮食偏好口味，还要考虑宾客的禁忌。
菜谱选好后，应印制精美的菜单，每桌放置3-5份，也可以一人一份。
三、精心制作请柬 认真发送确认
◆宴请的规格、对象、范围、种类等基本确定之后，接下来的工作就是印制请柬。
◆制发请柬是主人十分正规而有礼貌的一种邀请方式。
第二节 桌席的排次礼仪与宴会服务
◆无论是中餐还是西餐桌次以及每一桌的席位排列，都有比较严格的的礼仪规范。
◆公关人员对桌次、席次的排列的基本原理，应当有足够的认识和了解，在实践中严格应用。
排座次有五句话：
第一句话，面门为上。（面对房间正门的位置）
第二句话，以右为上。
第三句话，居中为上。
第四句话，前排为上。
第五句话，以远为上。（离房门越远位置越高 ）
一、中西餐桌位次 严格依礼排序
◆中餐的餐桌大多数是圆桌，当宴请的餐桌在两张以上时，就应该严格按礼仪次序进行排列。
西餐桌的设置
餐桌设置的说明：
◆无论是中式还是西式宴会，也不论桌数的多少，
◆决定餐桌的原则是：
主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。
中西餐席位次的排列：
位次的排列是很讲究的，举行正式宴会尤其不能马虎。否则因排法失误而得罪宾客，客观效果会与主人举办宴会的动机相反。
第三节 用餐礼仪
◆出席享用正式的宴席，并不是一件十分轻松的事情。宴席过程中的一举一动、一颦一笑都须掌握必要的礼仪分寸。
◆了解和掌握用餐礼仪，让我们在宴席上得体自如地表现自己，塑造所在组织的良好形象是十分必要的。
一、赴宴并非易事 礼仪必须周全
◆当你收到请柬决定赴宴，牢记宴请的时间、地点，以保证能按时到达。
◆如请柬上有桌席号码，更要记清楚，以免坐错席位，闹出笑话。
餐巾：
◆如果桌面上设有餐巾，主人示意用餐开始，将餐巾打开，对折平摊在自己腿上，不要把餐巾塞入领口。
◆中途离席时将餐巾放在椅子上
◆吃完饭后，只要将餐巾随意放在餐桌即可，不必特意叠整齐。
◆在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品。
筷子的用法：
一是不要握的太高或太低，筷子上端露出3cm左右比较合适。
二是握筷子不要给人以“张牙舞爪”的感觉，各个手指轻松自然地贴在一起。
三是每次不要夹菜太多，
四是不要在夹菜途中漏汤滴水。
五是不要在菜盘里胡乱翻动选菜。
西式餐具的用法：
◆一般是左手持叉，右手持刀。
◆用刀时右手握紧刀柄，切割食物。食物应是切一块，吃一块，避免刀、叉撞击盘子发出声响，不能用刀将食物送入嘴里，叉匙将食物送入嘴中，以叉齿不碰及嘴唇为标准。
西餐用匙也有讲究
1、不要用嘴直接喝盘里或碗里的汤；
2、喝汤时应右手持匙，左手扶盘或碗，由内向外朝餐桌中心方向舀取汤汁；
3、只能将汤匙的三分之一放入嘴里，不要使劲吮，以免发出声响；
4、如果汤汁太烫，不可用嘴吹，稍等一下再喝。喝完汤，将汤匙放在盘内，注意：匙心向上，匙柄置于右边边缘。
面包是西餐的主食，面包的吃法：
◆用双手将其掰成小块后，用左手拿起来吃，不要用嘴直接啃整个面包。
◆如果是硬面包，先用刀切成两半，再用手撕成块来吃。
◆面包需要涂抹黄油、果酱，应先用手将面包掰开，用专用的小刀抹在面包块上再吃。
洗手水盅：
◆当吃螃蟹、龙虾等需要用手撕着吃的食物，服务员会每人送上一个用银、铜、磁器、玻璃制成的小水盅，上面飘着柠檬片或玫瑰花瓣，这是专供餐者洗手指头用的，不能喝。
饮料的喝法：
◆在宴会上喝饮料，应先用餐巾擦一下嘴唇，再喝。不要在嘴里塞满了食物时喝酒。
◆如果有人提议干杯，应将酒杯举止与眼睛同等高度，如对方时尊者，在碰杯时，将杯子碰在对方的酒杯的下部。
◆一般在正式场合的干杯，可将杯中的酒饮去一半，然后双方再对视一下。
用餐还要注意：
1、吃相要文雅得体，无论吃西餐、中餐，无论吃任何食物，嘴巴都不应发出异样的声音。
2、在嘴里含有食物时，最好不要说话，以免食物从嘴里喷出的不雅情况发生。
3、在用餐过程中，不宜在众人面前张嘴剔牙，实在需要时，应用一只手挡住再剔。
“就餐举止十忌”
一是在用餐时口中或体内发出声响 。
二是在用餐时整理自己的衣饰，或是化妆、补妆。
三是在用餐期间吸烟。
四是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒。
五是用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物。
第八章 次序礼仪
◆在世界任何一个地方的公众活动中，公众都有上下之分、高低之分、长幼之分、师徒之异。
◆次序礼仪就是在公关活动中，特别是在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众的以必要的尊重，或体现参与者的平等，按惯例和规则进行排列的礼仪规范。
常见的礼宾次序分为两大类
◆一类是指在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系。
目的：是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的的谦谦风度。
◆另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。
（一）不对等的关系，排序有规则
会议主席台的排序：
一般规则有：前后排关系；同一排关系； 两侧同位关系；
前后排关系：第一排就坐者：为尊、为高、为大、为强；
第二排次之；
第三排更次。
同一排关系：
居中者为尊、为高、为大、为强；
两侧次之。
两侧同位关系：
右者为尊、为高、为大、为强；
左者为小、为次、为偏。
尊位、高位的具体确立标准
根据活动目的、内容以及主人的价值取
向和客观需要而决定的。
例如：政治、行政活动可能以职位为标准。
经济活动可能以实力为依据。
纪念活动可能以长幼来判断。
行走、就座、乘车等方面的次序规范
走路：两人并行，右者为大；
两人前后行，前者为尊；
三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次。
三人前后行，前者为尊；
上楼梯时，前者为尊；
下楼梯时，尊者在一人之后；
就座：
三人并坐，中者为尊，右边次之，左边更次；
室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；

一、向客户索取名片：1、能否有幸与您交换一张名片？
2、今后我将如何向您请教？在多人场合，交换名片采用的是：先尊后卑。
二、不大声交谈，口水不外出，夹菜要客人先。。。
三、接待的三声分来有迎声、问有答声，去有送声。接待三声并非仅限业务人员，具有公司职员的广泛适用性。
四、“热情三到”：
1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。
2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所p思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合p理反应。
3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之p意，反应迅速、准确。
五、要讲究工作与商务场所的着装（杂乱、暴露、鲜艳、透视、短小、紧身）六忌：
工作与商务场所，商务人员，特别是女士，应注重着装六忌，不穿过分暴露、鲜艳、透视、短小、紧身的服装，以免给人一种不庄重、轻浮之感。商务人士应注重个人形象塑造，体现个人修养，从而提升其所在企业的形象。
讲话小声、走路轻声，不影响他人，是个人素质的一种体现，是个人形象的一种展示，对商务人士而言，十分重要。
六、教养体现素质，细节展示素质。仪表：穿着得体、整洁卫生，有教养
表情：面部常带微笑、温和、亲切、友善
举止：稳重大方，不急躁，举手投足不随意、不夸张
谈吐：讲话时注意把握音调与频率，谈吐文雅，不涉及低级趣味和庸俗p的话题。
待人接物：与人交往要把握分寸，即不能太冷淡，也不宜热情过度。
七、A、男士穿西装适宜在商务场所、正规场合。
“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。
“三大禁忌”——A.p穿西装必须打领带，不可无领带。
B、西装上的标签必须拆除。
C、穿深色西装不可配白色袜子。
八、电话形象要讲究：周一上午、周末下午，尽量不要就一些重要问题与他人协商。晚上11：00到次日早7：00，尽量不要电话骚扰别人，以免影响他人的正常休息。
通话内容：商务交往要五不问，即不问他人学历、年龄、健康、收入、行业机密等涉及个人隐私的问题。
通话时机的有效选择和通话内容准确把握，可给人一种训练有素、庄重沉稳之感，商务人士要讲究电话形象的塑造。
与客户交流时手机应调至振动位置，如有其他人打手机或固定电话给你，应向客户道声“抱歉”，让客户稍等，以便接听电话，但要注意不可让客户等待太久，也不可不接别人电话，要合理安排，以免弄巧成拙。
十、商务礼仪的恰当运用，可给交往对象一种庄重沉稳之感，使对方对你产生良好的印象，有助于双方进一步沟通交流。另外，商务交往中注重商务礼仪，可显示你的训练有素，落落大方，对提高个人素质，改善企业形象大有裨益。
十一、商务礼仪有其适用的场合，特别是在正规的商务交往场合要讲究商务礼仪。而在休闲场合，如逛街时就不必要太庄重，应随意一些，无须西装革履。
此为商务礼仪的有所为，有所不为。
十二、商务交往要五不问：商务交往中不问他人学历、年龄、健康、收入、行业机密等涉及个人隐私的问题，以免伤害对方，或给对方一种不舒服的感觉，这是个人素质的一种表现方式。
个人隐私，一般是他人不愿涉及的领域，所以要五不问，以体现个人修养。
十三、个人形象六要素是仪表、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。
仪表：端庄
表情：面部常带微笑、温和、亲切、友善、自然
举止：稳重大方，不急躁，举手投足不随意、不夸张
服饰：庄重保守，不宜夸张暴露
谈吐：讲话时注意把握音调与频率，谈吐文雅，不涉及低级趣味和庸俗p的话题。
待人接物：与人交往要把握分寸，即不能太冷淡，也不宜热情过度。
十四、 与人交往有三不准：1、随意打断，2、轻意补充，3、随意更正

一、礼仪的涵义与特点

1)礼仪的涵义：我国是“礼仪之邦”。 奠基之作是“三礼”即《周礼》、《仪礼》、《礼记》。孔子是最大的邦主，他竭力倡导学礼仪：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。孔子的经典名言是：“不学礼，无以立”。对此，荀子在《礼论》中作了诠释：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。荀子还说：“礼，天之极，地之道，人之矩”。这就是礼仪的社会价值。简言之，不学礼仪,难以立人、难以立事、难以立国。礼仪，是做人、办事和治国的规矩 ,显示了礼仪的巨大功能。

礼仪，用现今的话来说，就是长期形成的、美好行为举止的总和。三点含意；一是在时间上是千百年长期形成的。如我国春节的礼仪，相传尧舜时期就开始了。社会生活中的婚礼(一拜天地，二拜高堂，夫妻对拜，入洞房)丧礼(披麻戴孝、三七致哀、子女谢步)，官礼(当官不为民作主，不如回家卖红薯，一些君臣礼)，都源于周公、孔子时代，历史悠久。二是在内容上是指美好的行为举止。因为历代都有各种礼仪，经过时代的与时俱进、优胜劣汰，那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪，逐渐淘汰，把那些美好的、文明进步的礼仪继承下来。所以“礼仪”是正面的褒义词。三是“总和”，是指礼仪文化，它贯穿和渗透在社会生活的方方面面。人们讲的“相道”(吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相)，就指林林总总都要讲礼仪，不可失礼失态。

礼仪，是长期形成的、难以改变的美好行为举止的总和，所以成为人们言行的规范。

什么是公关礼仪？公关礼仪是近百年来形成的社会高级礼仪。说它是高级礼仪，是因为它体现了“传统性与时代性相结合”。它是现代公共关系学的产物。公关礼仪，既继承和弘扬传统礼仪中的美好的言行举止，又吸纳了新时代的精华，具有时尚的新潮性。例如，“父母在，子女不远游”。这是千百年来的传统礼仪。我们继承和弘扬其“孝”的美德。但我们是开放的市场经济时代，父母在，子女可以而且应该远游，才有出息。这就是新的公关礼仪。

2)礼仪的特征： 礼仪有以下五个特征： 一是普遍共同性 。古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不存。礼仪是人类社会共同生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离不开一定的礼仪规范的约束。二是前后继承性 。在社会发展过程中，历代的礼仪都是继往开来的，每一种礼仪都有其历史的渊源，一脉相承，并在继承中得到“扬弃”。 三是个性差异性 。有道是“百里不同风，千里不同俗”。各个民族、各个地域、各有千秋。四是时代发展性 。任何礼仪都有显明的时代特色，礼仪文化是一个时代的写照。但礼仪也是不断革新、与时俱进的，礼仪文化不会一成不变，随着时代的发展而发展，当今，礼仪还与国际接轨，各国的礼仪互相交融。五是标准多元性 。由于礼仪的五彩缤纷，评论礼仪的标准也多元化。如“四个不同”(时代、国情、场合、对象不同，礼仪也有所不同)；还有“入乡随俗”、“双方认可即礼仪”。不过，都有一个相对统一的标准：凡是有利于社会文明进步的言行或习俗，都是附合礼仪规范的。

二、饭店宾馆礼仪的意义与性质

1)饭店宾馆礼仪的意义： 其重大的意义，有三个作用： 一是塑造形象。形象就是公众的总印象、总评价，就是“知誉度”。良好的礼仪，可以帮助塑造个人和组织的整体形象。二是和谐关系 。良好的礼仪，可以帮助传递信息，联络感情，增进友谊，协调与和谐宾客关系。 三是有效工作 。良好的礼仪体现了管理水平、企业文化和员工素养，使宾客有“宾至如归”的心理感受，这种感受可以弥补工作的一些不足。“无礼寸步难行”所以，礼仪此乃基本功。

培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花”。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。学礼仪、用礼仪，能使饭店宾馆的人品生辉并使事业锦上添花。

2)饭店宾馆礼仪的性质： 饭店宾馆礼仪的性质是属于商务性礼仪。这种商务礼仪有三种表现，即文明性、互利性和公关性。

文明性 ——饭店宾馆是特别崇尚文明的场所。从礼宾小姐的一声“欢迎光临”而进门，处处是温馨的微笑、亲切的问候，那清洁的客房、那可口的菜肴，那迷人的服务氛围，那高雅的生活环境，使光临惠顾的宾客乐不思蜀、留恋忘返，直至依依不舍地离开。顾客都在享受文明，沐浴在文明的阳光下。

文明性，当然不允许不文明的言行举止。一切违德违法的现象，都要禁绝。饭店宾馆是社会文明的缩影，是文明礼仪的楷模圣地。

互利性 ——饭店宾馆要讲奉献性的社会效益，当然地要讲互利性的经济效益。通过优质服务，获得经济收入；顾客也得到利益共享。这是互利性的双赢。当今，饭店宾馆都树立了新理念：饭店宾馆与广大宾客的关系，不是你欺我诈的敌对关系，而是互利合作的伙伴关系。同行之间的竞争也不是你死我活的对抗关系，而是相互支持的共赢共生关系。

互利性，当然不允许损人利已的言行举止。一切侵犯宾客利益的现象，都要禁绝。对于饭店宾馆来说，要坚持宾客呼声为第一信号，宾客利益为第一追求，宾客满意为第一标准。对于宾客来说，也要维护饭店宾馆的正当权益，对某些失误提出过份的索赔要求，实施某些不规的行为，也是有失礼仪之举。

公关性—— 饭店宾馆的服务对象，是广大的社会公众，“来的都是客”，不管来自上下左右的公众，只要按手续程序来，都是我们的“上帝和亲人”。所以，我们要一视同仁地为他们服务。不许以貌取人，或以地位权势来定位服务的冷热度。我们都要求同存异地与宾客协调沟通，建立和谐的人际关系。服务员要增强“全员 PR关系意识”。还要进行“公关员”的合格培训。

公关性，当然不允许“厚此薄彼”的歧视性的言行为举止。一切损害公众自尊的现象，都要禁绝。在处理某些宾客矛盾时，要以“顾客永远是对的”的战略理念约束自己，要以大局为重、善于委曲求全，这是符合“公众第一”的礼仪精神的。 (三)饭店宾馆礼仪的五项基本原则

1)真诚原则 真诚是待人真心实意的友善表现，不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，事事处处，诚信相待宾客。苏格拉底曾言，真诚是礼仪的首则，“你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的、诚信的方法来赢得一个人的心”。有道是“精诚所至，金石为开”，只有真诚才能得到宾客的芳心。

2)宽容原则 宽容是与人为善的高尚境界，得宽容处且宽容。学会宽容、理解和体谅宾客，千万不要苛求责备、斤斤计较或咄咄逼人，得理不饶人。宾客们来自四面八方，观念、素质或习俗参差不齐。对许多看不惯的言行，服务员要宽宏大量一些，不要太苛求。“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍”。《大英百科全书》如此定义。

3)自律原则 相对地说，服务员对自身要严于律已，用礼仪规范来约束自己的言行，在服务过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和修养准则。实现自我教育、自我管理，摆正自己的天平。我曾说过的“客错我揽”就是自律原则的良好运用，终于赢得宾客的感动。服务员自律了，宾客也会通情达理的。

4)适度原则 是指把握礼仪的分寸，根据具体情况和情境而行使相应得体的礼仪。与宾客打交道时既要热情大方又不能轻浮媚态；要自尊自重又不能自负傲气；要相信人又不能轻信；要谦虚又不能自卑。还要注意要内外有别，公私有别，不与客人过于亲密；不要过分繁琐、过分殷勤。言行有度。失度必失误。

5)灵活原则 对光临的宾客，身份、地位、年龄、职业、性别、健康状况不一样，既要一视同仁又要有所区别。对国外宾客可以给以适当特殊照顾。对老弱病残宾客，进大门都应有人搀扶。但对一般客人当然不必。许多事情本应是服务员做的，但有的宾客执意要亲自动手体验一番，也可适当满足，不要“死活不让”。在服务中，保持一定的灵活性，具体情况个性化对待，这是必要的。

(四)饭店宾馆礼仪的主要内容

1)要全面体现礼仪五要素：

①礼貌 礼貌主要是精神礼。在感情上对宾客尊重和敬爱，特别在语言上，要善于自然真诚地讲好“十字礼”：请，您好，谢谢，对不起，再见。这还不够，要提升讲好“八语种”：呼语，谢语，敬语，谦语，歉语，雅语，吉祥语，应酬语。语言是服务员与顾客交流的最常见的工具，要通过得体的语言充分体现我们珍视宾客为“上帝和亲人”的精神风貌。(下期重点讲语言礼)

②礼节 礼节主要物质礼。人们四季八节都有礼尚往来。饭店宾馆，除了在精神(语言)上对顾客友好以外，还要在物质上给他们以各种实惠，例如打些折扣，赠些优惠卷，送些纪念小礼品等等，也是善待顾客的实际表示。

③礼仪 礼仪主要是形式礼。仪，是形式。礼仪类似于“仪表美”。服务员在发型、打扮、穿着等举止形式方面；饭店宾馆在操办的各种活动的仪式程序方面，都要符合礼仪规范。例如，订婚结婚礼，开业典礼，颁奖仪式，新闻发布会等，其礼仪都是很讲究的。

④礼态 礼态主要是风度礼。孔子曰：“文质彬彬，然后君子”。现在人们讲“风度翩翩”，都是指风度礼。风度，也叫气质、气度。服务员要有雅俗共赏、和蔼可亲、不卑不亢、表里合一的君子风度。招聘广告上讲的“仪态端庄、气质佳”，就是讲的风度素质。

⑤礼品 礼品主要是品格礼。古人叫“心仪”。相当于现在讲的“心灵美”。不要把礼仪误解为只是外在的形式。其实内容更重要，内心美才是礼仪的基础。人称周总理是“东方的美男子”，不仅是指他的外表美，更是指他的内心美。所以饭店宾馆的服务员，必须加强调道德修养。例如拾金不昧、公益奉献、为宾客做好事等，都是难能可贵的“礼品”(高尚的品格)。

2)常用行为规范十注意：

①迎宾礼 迎宾员要风度宜人，笑容适可，真诚投入。要有声迎送“欢迎光临”，“请慢走再见”；也可无声迎送，以注目表情的体态语作表示。

②电话礼 “四要”：先报名；善问事；话短说；亲道别。电话是不见面的交谈，要注意语态亲切，还要学会“长话巧处”、“长话短说”。

③接待礼 办公室接待“五字”：一呼；二坐；三水；四办；五别。还要实行“首问制”、“善终制”。彻底克服“门难进，人难找，脸难看，话难说，事难办”的失礼旧习。

④头礼 头称人的“首级”，是礼仪的集中区。一是窗口。脸面是人的窗口，眼睛是心灵的窗口。要重塑脸型为“方园型”。在原则事上方一点，严肃一点；在非原则事上，园一点，微笑一点。要善于真诚自然的微笑。二是学会点头，按对象和情境，分浅点(象征性的点一下)、深点(幅度大一点、缓慢一点)。头点得好是很美的。要特别修炼脸部的表情。“塑造自我，从头做起”。

⑤身礼 就是鞠躬礼，也分浅躬和深躬两种姿态。要注意：距离要合适，大约 15°—30°为宜。日本式的深鞠躬为大礼，弯腰的幅度大，正身时间缓慢一些。一般情况下，富有表情的欠身一下就可以了。要学会“头礼”与“身礼”的相对区别。所谓“服务身裁体形”主要是指训练有素的“身礼”。

⑥手礼 手礼的形式很多，诸如鼓掌，挥手，合十，拍肩，拱手、用手指等等。其中，握手最有代表性，象征性的握手可稍随意些。正式的握手较为讲究：握否，先后，力度，时间，程度，表情，次数等等，都要得体、文明，尤其在外交活动场合。在饭店宾馆服务中握手，同性间可以主动些，异性间可以被动些。也可适当应用国外的手礼，为 OK，并指的胜利，拜拜，以调节气氛。

⑦异性礼 “男女有别”，历来是社交中的敏感问题。饭店宾馆的男女服务员之间以及与宾客之间，决不许在工作时间有“谈情说爱”或“打情买俏”行为。就是在业余时间，也要好自为之，注意分寸，免损形象。有三句话值得注意：异性在交往范围上“广而不狭”；在交往的程度上“亲而不痴”；在交往的对象上“真而不假”，当心上当受骗。还要学会一些“酒礼”技巧。

⑧禁忌礼 礼仪中有许多禁忌，不可轻易犯忌。诸如：不要轻易的向客人讨名片或打听隐私的问题；多人握手时切不可交叉(构成十字架，意味着死亡)；要力免不吉祥的语言用词；此外，不同的宾客对数字、颜色、送花、排序、交往方面等，都有所忌讳，在服务时务必注意，以免疏忽和失礼。此外，有三种玩笑(政治、生理、隐私)要禁开。在住宿、宴席、舞会、旅游方面，都有禁忌事。

⑨仪容礼 礼仪中最引入注目的是服务员的仪容仪表。仪容指容貌，主要指人的头部，包括面部、发型、化妆、饰物等。女的不能浓妆艳抹，头发过长。男的不能留胡须和长鬓角，不带戒指。仪表，主要指衣着饰物。女的应穿衣裙，而不穿衣裤，必须扣好衣扣，不许敞开；男的领带不宜太花，不许光脚，要穿深色袜子。同时，男女服务员。还要注意坐姿、站姿、走姿。在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。上班时不能背靠墙壁或他物。不许边走边笑、哼唱、打响指、吃东西等失态言行。仪容礼，是最能给宾客留下第一印象的。

⑩外事礼 由于改革开放，引来外宾潮。饭店宾馆必须熟谙外事礼仪。下列八点务必注意到：要了解和尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰；外宾很讲究守时守约和工作效率；他们倡导女士优先、老人优先；他们坦诚和俭朴，反对浪费，吃法也不同；外宾的排序与中国不同：“右大左小”；打交道时要注意“七个不问”(年龄、婚姻、收入、经历、信仰、政治、隐私)，不要中国式的问候(忙吗，饭吃了没有，到我家玩)；特别要善待西方的“亲热礼”：飞吻、拥抱、亲吻，有两个原则，一是心领了，这是他们的常用礼仪，二是考虑中国的国情，要用适当的方式婉言谢绝，而又不损害友好之情；善处“小费”问题，外宾喜欢给服务员小费，以表奖励，我们不要轻易收取，收了要交领导，更不能索取。

引用地址：http://www.xici.net/u16117939/d85658457.

以上两个的观点是很对 但是真正做起来是很难的 一般饭店在客人来了之后都说“欢迎光临”
我觉得大不可如此 说一些有意义的话比这句话好多了 饭店的礼仪就是让客人来了之后有宾至如归的感觉 其特征是多种多样的 不可一概而论 对饭店的意义很重大 如果礼仪周到会对饭店有一个很好的声誉影响 这样也很容易起步

、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。
[编辑本段]二、礼宾服务坚持原则
先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
[编辑本段]三、礼貌服务的原则和规范
规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人
举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取
[编辑本段]四、常施礼节的运用
[2]1、致意、寒喧
（1）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。
（2）点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好
（3）举手礼、鞠躬礼……
2、称呼礼节（日常工作）
（1）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；
（2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；
（3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
（1）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；
（2）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；
（3）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；
（4）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；
（5）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
4、交谈的礼节
（1）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。
（2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
（3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
（4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
（5）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
（6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
礼貌 ＝ 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达
好的礼貌 ＝ 好的生意 + 自身素质表现
[编辑本段]五、礼宾仪式：
1、礼宾的次序：
（1）两人同行，前者右者为尊；
（2）三人进行，中者为尊；
（3）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小；
（4）行路时，女士、尊者为先；
（5）室内对门的位于为长为尊。
（6）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。
[编辑本段]六、体态用语的运用

1、正确的站立姿势
“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和 关节展直。
2、正确的坐姿
“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的1/2－1/3处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。
“行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。
步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。
步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。
步速：男110步／分钟，女120步／分钟。
3、手势
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。
在我们手势运用中容易产生的问题：
（1） 指不伸开并拢，呈弯曲状。
（2） 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
（3） 手臂过于弯曲，不舒展。
（4） 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。
（5） 手势与全身配合不协调。
（6） 手势运用不自信，缺乏热情。
4、总体举止：
不可以做的：
（1） 站立时，不要靠墙柱子和柜台。
（2） 不要坐在任何物体上。
（3） 当行走和站立时，不要将手放在口袋里。
（4） 工作时，不要双手抱臂。
（5） 不要随时随地看表。
（6） 在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。
（7） 如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。???
（8） 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。
（9） 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。
（10）决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。
（11）不要敲挂有请勿打扰的房门。
（12）工作时间不准嚼口香糖。
（13）不要暗示向客人索取小费。
（14）不要在对方结束谈话前向放下听筒。
应该做到的：
（1） 站立时要站直，时刻保持机敏。
（2） 如果您的工作需要坐着则就要坐直。
（3） 要行走端直，步幅适中。
（4） 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。
（5） 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。
（6） 永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。
（7） 工作速度要快，但不要跑步。
（8） 进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
（9） 犯错误时总要说对不起。
（10）要轻缓得开关客人的房门。
（11）总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。
（12）当被人接进时要示以友好的手势和微笑。
（13）最后一个进电梯时，要说对不起。
（14）开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
（15）细心得听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。
[编辑本段]七、礼尚往来的禁忌：

1、约会
（1） 准时赴约仍是最高礼节（德国人讲究第一次准时赴约）。
（2） 早到三分还是迟到三分。
（3） 先约优先（日本人）。
（4） 与阿拉伯人约会要有足够的耐心。
2、送礼
（1） 礼轻情义重。
（2） 礼品重包装。
（3） 不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。
（4） 不要给日本人送十六瓣菊花图案的礼品（这是皇室象征）。
（5） 不要给法国人送带有菊花式样的礼品。
3、饮食禁忌
（1） 宗教国家。
（2） 欧美人不吃动物的内脏。
（3） 东欧人不吃海鲜（前苏联、阿尔巴尼亚）。
（4） 波兰人不吃清蒸食品。
（5） 德国人不吃羊肉。
（6） 日本人用餐时不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的（无缘）。吃饭
的时候不能用筷子敲碗，他们认为这样会招来恶鬼。
4、数字的风俗
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（1） 受尊敬的“三”是一种神性、吉祥、尊贵的象征。
（2） 褒贬不一的“四”泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为“四”同“死”。
（3） 数字帝王“九”个位数的最大，极高或无穷尽的感觉。
（4） 十三号和星期五，欧美基督教认为“十三”意味着背叛与不幸。耶稣被12使徒中的犹大叛卖并受难，受难日为星期五，最后的晚餐连耶稣有13人，所以在西方，13是人们忌讳的数字，并且与星期五一起视为凶日。
（5） “三”点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。
5、花木语言
（1） 玫瑰花（蔷薇花）代表求爱的含义。
（2） 康乃馨在中国表示祝福，在外国表示谢绝。
（3） 郁金香在土耳其认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。
（4） 牡丹花在中国代表富贵吉祥的花；在德国表示拘谨害羞。
（5） 菊花在日本是皇室的象征；在欧洲仅限于墓前祭奠；在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。
（6） 荷花日本人认为是不祥之物；在中国认为纯洁象征。
6、颜色
（1） 红色代表热情热烈爱意。
（2） 粉红色代表好感和友谊。
（3） 白色代表纯洁。
（4） 黑色代表庄重。
（5） 黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色；在委内瑞拉却用作医护救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。
（6） 绿色是一种生命力的象征。
（7） 橙色象征着希望。
7、动物
（1） 大象——在印度和泰国被认为是吉祥、智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。
（2） 孔雀——在英国认为是自我吹嘘。
（3） 蝙蝠——在中国代表“福”；在美国认为是凶神的象征。
（4） 仙鹤——在中国象征长寿；在法国意味蠢汉、淫妇
[编辑本段]八、礼貌修养基本准则

1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和
5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊
[编辑本段]九、不良习惯

1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足
5、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当
[编辑本段]十、酒店职业用语

1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
（1） 主动（2）热情（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。
（4）平等（5）友好（6）灵活
3、服务语言的要求：
（1） 明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
（1） 首先学好用日常礼貌用语：
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
（2） 注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3） 注意说话时的语气、语调和语速。
（4） 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
（5） 注意语言要简练，中心要突出。
（6） 注意避免机械性的使用礼貌用语。
（7） 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。
5、[3]礼貌服务用语：
（1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。
（2） 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3） 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4） 征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5） 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6） 道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。
7） 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来
（8） 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9） 告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。
（10)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断

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