有关饭店礼仪的问题
第七章 宴请礼仪
◆在公关活动中,无论在国际还是国内,宴请都是重要的的步骤和重要的措施之一。
◆宴请的礼仪程序从宴请开始,就要精心设计,安排宴请的种类,规格、范围、时间等。
第一节 宴请的组织礼仪
一、根据宴请目的 确定规格、种类
目的:多种多样,如:节日聚会、工作交流、应酬答谢、联络感情、祝贺共勉、结交朋友、贵宾来访、会议闭幕等。
规格:出席宴会人员的身份、地位等。
种类:宴会、酒会、冷餐会、工作餐等。
二、选定时间、地点 根据宾客订菜
时间:确定时间需要统筹兼顾
四个方面
1、民族习惯。2、主随客便。 3、适当控制。4、关注外宾。
地点:按活动性质、规模大小、宴请方式及实际情况选定相应的宾馆、饭店进行。
订菜:
主要考虑来宾的饮食偏好口味,还要考虑宾客的禁忌。
菜谱选好后,应印制精美的菜单,每桌放置3-5份,也可以一人一份。
三、精心制作请柬 认真发送确认
◆宴请的规格、对象、范围、种类等基本确定之后,接下来的工作就是印制请柬。
◆制发请柬是主人十分正规而有礼貌的一种邀请方式。
第二节 桌席的排次礼仪与宴会服务
◆无论是中餐还是西餐桌次以及每一桌的席位排列,都有比较严格的的礼仪规范。
◆公关人员对桌次、席次的排列的基本原理,应当有足够的认识和了解,在实践中严格应用。
排座次有五句话:
第一句话,面门为上。(面对房间正门的位置)
第二句话,以右为上。
第三句话,居中为上。
第四句话,前排为上。
第五句话,以远为上。(离房门越远位置越高 )
一、中西餐桌位次 严格依礼排序
◆中餐的餐桌大多数是圆桌,当宴请的餐桌在两张以上时,就应该严格按礼仪次序进行排列。
西餐桌的设置
餐桌设置的说明:
◆无论是中式还是西式宴会,也不论桌数的多少,
◆决定餐桌的原则是:
主桌排定之后,其余桌次的高低以离主桌的远近而定,近者为高,远者为低;平行者以右桌为高,左桌为低。
中西餐席位次的排列:
位次的排列是很讲究的,举行正式宴会尤其不能马虎。否则因排法失误而得罪宾客,客观效果会与主人举办宴会的动机相反。
第三节 用餐礼仪
◆出席享用正式的宴席,并不是一件十分轻松的事情。宴席过程中的一举一动、一颦一笑都须掌握必要的礼仪分寸。
◆了解和掌握用餐礼仪,让我们在宴席上得体自如地表现自己,塑造所在组织的良好形象是十分必要的。
一、赴宴并非易事 礼仪必须周全
◆当你收到请柬决定赴宴,牢记宴请的时间、地点,以保证能按时到达。
◆如请柬上有桌席号码,更要记清楚,以免坐错席位,闹出笑话。
餐巾:
◆如果桌面上设有餐巾,主人示意用餐开始,将餐巾打开,对折平摊在自己腿上,不要把餐巾塞入领口。
◆中途离席时将餐巾放在椅子上
◆吃完饭后,只要将餐巾随意放在餐桌即可,不必特意叠整齐。
◆在正式宴会上,切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品。
筷子的用法:
一是不要握的太高或太低,筷子上端露出3cm左右比较合适。
二是握筷子不要给人以“张牙舞爪”的感觉,各个手指轻松自然地贴在一起。
三是每次不要夹菜太多,
四是不要在夹菜途中漏汤滴水。
五是不要在菜盘里胡乱翻动选菜。
西式餐具的用法:
◆一般是左手持叉,右手持刀。
◆用刀时右手握紧刀柄,切割食物。食物应是切一块,吃一块,避免刀、叉撞击盘子发出声响,不能用刀将食物送入嘴里,叉匙将食物送入嘴中,以叉齿不碰及嘴唇为标准。
西餐用匙也有讲究
1、不要用嘴直接喝盘里或碗里的汤;
2、喝汤时应右手持匙,左手扶盘或碗,由内向外朝餐桌中心方向舀取汤汁;
3、只能将汤匙的三分之一放入嘴里,不要使劲吮,以免发出声响;
4、如果汤汁太烫,不可用嘴吹,稍等一下再喝。喝完汤,将汤匙放在盘内,注意:匙心向上,匙柄置于右边边缘。
面包是西餐的主食,面包的吃法:
◆用双手将其掰成小块后,用左手拿起来吃,不要用嘴直接啃整个面包。
◆如果是硬面包,先用刀切成两半,再用手撕成块来吃。
◆面包需要涂抹黄油、果酱,应先用手将面包掰开,用专用的小刀抹在面包块上再吃。
洗手水盅:
◆当吃螃蟹、龙虾等需要用手撕着吃的食物,服务员会每人送上一个用银、铜、磁器、玻璃制成的小水盅,上面飘着柠檬片或玫瑰花瓣,这是专供餐者洗手指头用的,不能喝。
饮料的喝法:
◆在宴会上喝饮料,应先用餐巾擦一下嘴唇,再喝。不要在嘴里塞满了食物时喝酒。
◆如果有人提议干杯,应将酒杯举止与眼睛同等高度,如对方时尊者,在碰杯时,将杯子碰在对方的酒杯的下部。
◆一般在正式场合的干杯,可将杯中的酒饮去一半,然后双方再对视一下。
用餐还要注意:
1、吃相要文雅得体,无论吃西餐、中餐,无论吃任何食物,嘴巴都不应发出异样的声音。
2、在嘴里含有食物时,最好不要说话,以免食物从嘴里喷出的不雅情况发生。
3、在用餐过程中,不宜在众人面前张嘴剔牙,实在需要时,应用一只手挡住再剔。
“就餐举止十忌”
一是在用餐时口中或体内发出声响 。
二是在用餐时整理自己的衣饰,或是化妆、补妆。
三是在用餐期间吸烟。
四是再三劝说别人饮酒,甚至起身向别人灌酒。
五是用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物。
第八章 次序礼仪
◆在世界任何一个地方的公众活动中,公众都有上下之分、高低之分、长幼之分、师徒之异。
◆次序礼仪就是在公关活动中,特别是在重要的礼仪场合,为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别,给予某些公众的以必要的尊重,或体现参与者的平等,按惯例和规则进行排列的礼仪规范。
常见的礼宾次序分为两大类
◆一类是指在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系。
目的:是给高者、上者、长者以尊重和礼遇,表现主人的的谦谦风度。
◆另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。
(一)不对等的关系,排序有规则
会议主席台的排序:
一般规则有:前后排关系;同一排关系; 两侧同位关系;
前后排关系:第一排就坐者:为尊、为高、为大、为强;
第二排次之;
第三排更次。
同一排关系:
居中者为尊、为高、为大、为强;
两侧次之。
两侧同位关系:
右者为尊、为高、为大、为强;
左者为小、为次、为偏。
尊位、高位的具体确立标准
根据活动目的、内容以及主人的价值取
向和客观需要而决定的。
例如:政治、行政活动可能以职位为标准。
经济活动可能以实力为依据。
纪念活动可能以长幼来判断。
行走、就座、乘车等方面的次序规范
走路:两人并行,右者为大;
两人前后行,前者为尊;
三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次。
三人前后行,前者为尊;
上楼梯时,前者为尊;
下楼梯时,尊者在一人之后;
就座:
三人并坐,中者为尊,右边次之,左边更次;
室内围坐时,面对门口的中间位置为尊;
一、向客户索取名片:1、能否有幸与您交换一张名片?
2、今后我将如何向您请教?在多人场合,交换名片采用的是:先尊后卑。
二、不大声交谈,口水不外出,夹菜要客人先。。。
三、接待的三声分来有迎声、问有答声,去有送声。接待三声并非仅限业务人员,具有公司职员的广泛适用性。
四、“热情三到”:
1、眼到——眼睛注视对方,且要平视,表示尊重。
2、口到——讲话内容要切合对方实际情况,明确表达心中所p思,且须做到接待三声,准确把握对方的话题倾向,作出合p理反应。
3、意到——讲话时意思明确,态度平和、友善,意会他人言中之p意,反应迅速、准确。
五、要讲究工作与商务场所的着装(杂乱、暴露、鲜艳、透视、短小、紧身)六忌:
工作与商务场所,商务人员,特别是女士,应注重着装六忌,不穿过分暴露、鲜艳、透视、短小、紧身的服装,以免给人一种不庄重、轻浮之感。商务人士应注重个人形象塑造,体现个人修养,从而提升其所在企业的形象。
讲话小声、走路轻声,不影响他人,是个人素质的一种体现,是个人形象的一种展示,对商务人士而言,十分重要。
六、教养体现素质,细节展示素质。仪表:穿着得体、整洁卫生,有教养
表情:面部常带微笑、温和、亲切、友善
举止:稳重大方,不急躁,举手投足不随意、不夸张
谈吐:讲话时注意把握音调与频率,谈吐文雅,不涉及低级趣味和庸俗p的话题。
待人接物:与人交往要把握分寸,即不能太冷淡,也不宜热情过度。
七、A、男士穿西装适宜在商务场所、正规场合。
“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。
“三大禁忌”——A.p穿西装必须打领带,不可无领带。
B、西装上的标签必须拆除。
C、穿深色西装不可配白色袜子。
八、电话形象要讲究:周一上午、周末下午,尽量不要就一些重要问题与他人协商。晚上11:00到次日早7:00,尽量不要电话骚扰别人,以免影响他人的正常休息。
通话内容:商务交往要五不问,即不问他人学历、年龄、健康、收入、行业机密等涉及个人隐私的问题。
通话时机的有效选择和通话内容准确把握,可给人一种训练有素、庄重沉稳之感,商务人士要讲究电话形象的塑造。
与客户交流时手机应调至振动位置,如有其他人打手机或固定电话给你,应向客户道声“抱歉”,让客户稍等,以便接听电话,但要注意不可让客户等待太久,也不可不接别人电话,要合理安排,以免弄巧成拙。
十、商务礼仪的恰当运用,可给交往对象一种庄重沉稳之感,使对方对你产生良好的印象,有助于双方进一步沟通交流。另外,商务交往中注重商务礼仪,可显示你的训练有素,落落大方,对提高个人素质,改善企业形象大有裨益。
十一、商务礼仪有其适用的场合,特别是在正规的商务交往场合要讲究商务礼仪。而在休闲场合,如逛街时就不必要太庄重,应随意一些,无须西装革履。
此为商务礼仪的有所为,有所不为。
十二、商务交往要五不问:商务交往中不问他人学历、年龄、健康、收入、行业机密等涉及个人隐私的问题,以免伤害对方,或给对方一种不舒服的感觉,这是个人素质的一种表现方式。
个人隐私,一般是他人不愿涉及的领域,所以要五不问,以体现个人修养。
十三、个人形象六要素是仪表、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。
仪表:端庄
表情:面部常带微笑、温和、亲切、友善、自然
举止:稳重大方,不急躁,举手投足不随意、不夸张
服饰:庄重保守,不宜夸张暴露
谈吐:讲话时注意把握音调与频率,谈吐文雅,不涉及低级趣味和庸俗p的话题。
待人接物:与人交往要把握分寸,即不能太冷淡,也不宜热情过度。
十四、 与人交往有三不准:1、随意打断,2、轻意补充,3、随意更正
1)礼仪的涵义:我国是“礼仪之邦”。 奠基之作是“三礼”即《周礼》、《仪礼》、《礼记》。孔子是最大的邦主,他竭力倡导学礼仪:“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。孔子的经典名言是:“不学礼,无以立”。对此,荀子在《礼论》中作了诠释:“人无礼而不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”。荀子还说:“礼,天之极,地之道,人之矩”。这就是礼仪的社会价值。简言之,不学礼仪,难以立人、难以立事、难以立国。礼仪,是做人、办事和治国的规矩 ,显示了礼仪的巨大功能。
礼仪,用现今的话来说,就是长期形成的、美好行为举止的总和。三点含意;一是在时间上是千百年长期形成的。如我国春节的礼仪,相传尧舜时期就开始了。社会生活中的婚礼(一拜天地,二拜高堂,夫妻对拜,入洞房)丧礼(披麻戴孝、三七致哀、子女谢步),官礼(当官不为民作主,不如回家卖红薯,一些君臣礼),都源于周公、孔子时代,历史悠久。二是在内容上是指美好的行为举止。因为历代都有各种礼仪,经过时代的与时俱进、优胜劣汰,那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪,逐渐淘汰,把那些美好的、文明进步的礼仪继承下来。所以“礼仪”是正面的褒义词。三是“总和”,是指礼仪文化,它贯穿和渗透在社会生活的方方面面。人们讲的“相道”(吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相),就指林林总总都要讲礼仪,不可失礼失态。
礼仪,是长期形成的、难以改变的美好行为举止的总和,所以成为人们言行的规范。
什么是公关礼仪?公关礼仪是近百年来形成的社会高级礼仪。说它是高级礼仪,是因为它体现了“传统性与时代性相结合”。它是现代公共关系学的产物。公关礼仪,既继承和弘扬传统礼仪中的美好的言行举止,又吸纳了新时代的精华,具有时尚的新潮性。例如,“父母在,子女不远游”。这是千百年来的传统礼仪。我们继承和弘扬其“孝”的美德。但我们是开放的市场经济时代,父母在,子女可以而且应该远游,才有出息。这就是新的公关礼仪。
2)礼仪的特征: 礼仪有以下五个特征: 一是普遍共同性 。古今中外,从个人到国家,礼仪无时不在,无处不存。礼仪是人类社会共同生活的基础上产生的行为规范,全体社会成员均离不开一定的礼仪规范的约束。二是前后继承性 。在社会发展过程中,历代的礼仪都是继往开来的,每一种礼仪都有其历史的渊源,一脉相承,并在继承中得到“扬弃”。 三是个性差异性 。有道是“百里不同风,千里不同俗”。各个民族、各个地域、各有千秋。四是时代发展性 。任何礼仪都有显明的时代特色,礼仪文化是一个时代的写照。但礼仪也是不断革新、与时俱进的,礼仪文化不会一成不变,随着时代的发展而发展,当今,礼仪还与国际接轨,各国的礼仪互相交融。五是标准多元性 。由于礼仪的五彩缤纷,评论礼仪的标准也多元化。如“四个不同”(时代、国情、场合、对象不同,礼仪也有所不同);还有“入乡随俗”、“双方认可即礼仪”。不过,都有一个相对统一的标准:凡是有利于社会文明进步的言行或习俗,都是附合礼仪规范的。
二、饭店宾馆礼仪的意义与性质
1)饭店宾馆礼仪的意义: 其重大的意义,有三个作用: 一是塑造形象。形象就是公众的总印象、总评价,就是“知誉度”。良好的礼仪,可以帮助塑造个人和组织的整体形象。二是和谐关系 。良好的礼仪,可以帮助传递信息,联络感情,增进友谊,协调与和谐宾客关系。 三是有效工作 。良好的礼仪体现了管理水平、企业文化和员工素养,使宾客有“宾至如归”的心理感受,这种感受可以弥补工作的一些不足。“无礼寸步难行”所以,礼仪此乃基本功。
培根说:“良好的礼仪,使人品生辉,使我们的事业锦上添花”。实践证明,礼仪是文明建设,礼仪是一大“软件”。学礼仪、用礼仪,能使饭店宾馆的人品生辉并使事业锦上添花。
2)饭店宾馆礼仪的性质: 饭店宾馆礼仪的性质是属于商务性礼仪。这种商务礼仪有三种表现,即文明性、互利性和公关性。
文明性 ——饭店宾馆是特别崇尚文明的场所。从礼宾小姐的一声“欢迎光临”而进门,处处是温馨的微笑、亲切的问候,那清洁的客房、那可口的菜肴,那迷人的服务氛围,那高雅的生活环境,使光临惠顾的宾客乐不思蜀、留恋忘返,直至依依不舍地离开。顾客都在享受文明,沐浴在文明的阳光下。
文明性,当然不允许不文明的言行举止。一切违德违法的现象,都要禁绝。饭店宾馆是社会文明的缩影,是文明礼仪的楷模圣地。
互利性 ——饭店宾馆要讲奉献性的社会效益,当然地要讲互利性的经济效益。通过优质服务,获得经济收入;顾客也得到利益共享。这是互利性的双赢。当今,饭店宾馆都树立了新理念:饭店宾馆与广大宾客的关系,不是你欺我诈的敌对关系,而是互利合作的伙伴关系。同行之间的竞争也不是你死我活的对抗关系,而是相互支持的共赢共生关系。
互利性,当然不允许损人利已的言行举止。一切侵犯宾客利益的现象,都要禁绝。对于饭店宾馆来说,要坚持宾客呼声为第一信号,宾客利益为第一追求,宾客满意为第一标准。对于宾客来说,也要维护饭店宾馆的正当权益,对某些失误提出过份的索赔要求,实施某些不规的行为,也是有失礼仪之举。
公关性—— 饭店宾馆的服务对象,是广大的社会公众,“来的都是客”,不管来自上下左右的公众,只要按手续程序来,都是我们的“上帝和亲人”。所以,我们要一视同仁地为他们服务。不许以貌取人,或以地位权势来定位服务的冷热度。我们都要求同存异地与宾客协调沟通,建立和谐的人际关系。服务员要增强“全员 PR关系意识”。还要进行“公关员”的合格培训。
公关性,当然不允许“厚此薄彼”的歧视性的言行为举止。一切损害公众自尊的现象,都要禁绝。在处理某些宾客矛盾时,要以“顾客永远是对的”的战略理念约束自己,要以大局为重、善于委曲求全,这是符合“公众第一”的礼仪精神的。 (三)饭店宾馆礼仪的五项基本原则
1)真诚原则 真诚是待人真心实意的友善表现,不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人,事事处处,诚信相待宾客。苏格拉底曾言,真诚是礼仪的首则,“你须贡献你诚挚的爱,学习怎样用正当的、诚信的方法来赢得一个人的心”。有道是“精诚所至,金石为开”,只有真诚才能得到宾客的芳心。
2)宽容原则 宽容是与人为善的高尚境界,得宽容处且宽容。学会宽容、理解和体谅宾客,千万不要苛求责备、斤斤计较或咄咄逼人,得理不饶人。宾客们来自四面八方,观念、素质或习俗参差不齐。对许多看不惯的言行,服务员要宽宏大量一些,不要太苛求。“宽容即容许别人有行动和判断的自由,对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍”。《大英百科全书》如此定义。
3)自律原则 相对地说,服务员对自身要严于律已,用礼仪规范来约束自己的言行,在服务过程中,在心中树立起一种内心的道德信念和修养准则。实现自我教育、自我管理,摆正自己的天平。我曾说过的“客错我揽”就是自律原则的良好运用,终于赢得宾客的感动。服务员自律了,宾客也会通情达理的。
4)适度原则 是指把握礼仪的分寸,根据具体情况和情境而行使相应得体的礼仪。与宾客打交道时既要热情大方又不能轻浮媚态;要自尊自重又不能自负傲气;要相信人又不能轻信;要谦虚又不能自卑。还要注意要内外有别,公私有别,不与客人过于亲密;不要过分繁琐、过分殷勤。言行有度。失度必失误。
5)灵活原则 对光临的宾客,身份、地位、年龄、职业、性别、健康状况不一样,既要一视同仁又要有所区别。对国外宾客可以给以适当特殊照顾。对老弱病残宾客,进大门都应有人搀扶。但对一般客人当然不必。许多事情本应是服务员做的,但有的宾客执意要亲自动手体验一番,也可适当满足,不要“死活不让”。在服务中,保持一定的灵活性,具体情况个性化对待,这是必要的。
(四)饭店宾馆礼仪的主要内容
1)要全面体现礼仪五要素:
①礼貌 礼貌主要是精神礼。在感情上对宾客尊重和敬爱,特别在语言上,要善于自然真诚地讲好“十字礼”:请,您好,谢谢,对不起,再见。这还不够,要提升讲好“八语种”:呼语,谢语,敬语,谦语,歉语,雅语,吉祥语,应酬语。语言是服务员与顾客交流的最常见的工具,要通过得体的语言充分体现我们珍视宾客为“上帝和亲人”的精神风貌。(下期重点讲语言礼)
②礼节 礼节主要物质礼。人们四季八节都有礼尚往来。饭店宾馆,除了在精神(语言)上对顾客友好以外,还要在物质上给他们以各种实惠,例如打些折扣,赠些优惠卷,送些纪念小礼品等等,也是善待顾客的实际表示。
③礼仪 礼仪主要是形式礼。仪,是形式。礼仪类似于“仪表美”。服务员在发型、打扮、穿着等举止形式方面;饭店宾馆在操办的各种活动的仪式程序方面,都要符合礼仪规范。例如,订婚结婚礼,开业典礼,颁奖仪式,新闻发布会等,其礼仪都是很讲究的。
④礼态 礼态主要是风度礼。孔子曰:“文质彬彬,然后君子”。现在人们讲“风度翩翩”,都是指风度礼。风度,也叫气质、气度。服务员要有雅俗共赏、和蔼可亲、不卑不亢、表里合一的君子风度。招聘广告上讲的“仪态端庄、气质佳”,就是讲的风度素质。
⑤礼品 礼品主要是品格礼。古人叫“心仪”。相当于现在讲的“心灵美”。不要把礼仪误解为只是外在的形式。其实内容更重要,内心美才是礼仪的基础。人称周总理是“东方的美男子”,不仅是指他的外表美,更是指他的内心美。所以饭店宾馆的服务员,必须加强调道德修养。例如拾金不昧、公益奉献、为宾客做好事等,都是难能可贵的“礼品”(高尚的品格)。
2)常用行为规范十注意:
①迎宾礼 迎宾员要风度宜人,笑容适可,真诚投入。要有声迎送“欢迎光临”,“请慢走再见”;也可无声迎送,以注目表情的体态语作表示。
②电话礼 “四要”:先报名;善问事;话短说;亲道别。电话是不见面的交谈,要注意语态亲切,还要学会“长话巧处”、“长话短说”。
③接待礼 办公室接待“五字”:一呼;二坐;三水;四办;五别。还要实行“首问制”、“善终制”。彻底克服“门难进,人难找,脸难看,话难说,事难办”的失礼旧习。
④头礼 头称人的“首级”,是礼仪的集中区。一是窗口。脸面是人的窗口,眼睛是心灵的窗口。要重塑脸型为“方园型”。在原则事上方一点,严肃一点;在非原则事上,园一点,微笑一点。要善于真诚自然的微笑。二是学会点头,按对象和情境,分浅点(象征性的点一下)、深点(幅度大一点、缓慢一点)。头点得好是很美的。要特别修炼脸部的表情。“塑造自我,从头做起”。
⑤身礼 就是鞠躬礼,也分浅躬和深躬两种姿态。要注意:距离要合适,大约 15°—30°为宜。日本式的深鞠躬为大礼,弯腰的幅度大,正身时间缓慢一些。一般情况下,富有表情的欠身一下就可以了。要学会“头礼”与“身礼”的相对区别。所谓“服务身裁体形”主要是指训练有素的“身礼”。
⑥手礼 手礼的形式很多,诸如鼓掌,挥手,合十,拍肩,拱手、用手指等等。其中,握手最有代表性,象征性的握手可稍随意些。正式的握手较为讲究:握否,先后,力度,时间,程度,表情,次数等等,都要得体、文明,尤其在外交活动场合。在饭店宾馆服务中握手,同性间可以主动些,异性间可以被动些。也可适当应用国外的手礼,为 OK,并指的胜利,拜拜,以调节气氛。
⑦异性礼 “男女有别”,历来是社交中的敏感问题。饭店宾馆的男女服务员之间以及与宾客之间,决不许在工作时间有“谈情说爱”或“打情买俏”行为。就是在业余时间,也要好自为之,注意分寸,免损形象。有三句话值得注意:异性在交往范围上“广而不狭”;在交往的程度上“亲而不痴”;在交往的对象上“真而不假”,当心上当受骗。还要学会一些“酒礼”技巧。
⑧禁忌礼 礼仪中有许多禁忌,不可轻易犯忌。诸如:不要轻易的向客人讨名片或打听隐私的问题;多人握手时切不可交叉(构成十字架,意味着死亡);要力免不吉祥的语言用词;此外,不同的宾客对数字、颜色、送花、排序、交往方面等,都有所忌讳,在服务时务必注意,以免疏忽和失礼。此外,有三种玩笑(政治、生理、隐私)要禁开。在住宿、宴席、舞会、旅游方面,都有禁忌事。
⑨仪容礼 礼仪中最引入注目的是服务员的仪容仪表。仪容指容貌,主要指人的头部,包括面部、发型、化妆、饰物等。女的不能浓妆艳抹,头发过长。男的不能留胡须和长鬓角,不带戒指。仪表,主要指衣着饰物。女的应穿衣裙,而不穿衣裤,必须扣好衣扣,不许敞开;男的领带不宜太花,不许光脚,要穿深色袜子。同时,男女服务员。还要注意坐姿、站姿、走姿。在通道行走,要靠一侧,不要走在中间,如遇客人要礼让客人先行。上班时不能背靠墙壁或他物。不许边走边笑、哼唱、打响指、吃东西等失态言行。仪容礼,是最能给宾客留下第一印象的。
⑩外事礼 由于改革开放,引来外宾潮。饭店宾馆必须熟谙外事礼仪。下列八点务必注意到:要了解和尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰;外宾很讲究守时守约和工作效率;他们倡导女士优先、老人优先;他们坦诚和俭朴,反对浪费,吃法也不同;外宾的排序与中国不同:“右大左小”;打交道时要注意“七个不问”(年龄、婚姻、收入、经历、信仰、政治、隐私),不要中国式的问候(忙吗,饭吃了没有,到我家玩);特别要善待西方的“亲热礼”:飞吻、拥抱、亲吻,有两个原则,一是心领了,这是他们的常用礼仪,二是考虑中国的国情,要用适当的方式婉言谢绝,而又不损害友好之情;善处“小费”问题,外宾喜欢给服务员小费,以表奖励,我们不要轻易收取,收了要交领导,更不能索取。
引用地址:http://www.xici.net/u16117939/d85658457.
以上两个的观点是很对 但是真正做起来是很难的 一般饭店在客人来了之后都说“欢迎光临”
我觉得大不可如此 说一些有意义的话比这句话好多了 饭店的礼仪就是让客人来了之后有宾至如归的感觉 其特征是多种多样的 不可一概而论 对饭店的意义很重大 如果礼仪周到会对饭店有一个很好的声誉影响 这样也很容易起步
、礼貌:在人们的日常交际活动中,应有的容貌方式和道德品行,是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
2、礼节:是礼貌行为的运用尺度,是对他人礼貌态度的外在表现,是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范,是人们在交际场所,日常生活中,对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
3、礼仪:是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式,一般是在较为正式,隆重的场所,以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
4、联系:礼节是礼貌的具体表现方式,二者相辅相成。
[编辑本段]二、礼宾服务坚持原则
先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人,以右为长为尊。
[编辑本段]三、礼貌服务的原则和规范
规范:礼由我出、善待他人原则:善待宾客而不是过于亲密
言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人
举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取
[编辑本段]四、常施礼节的运用
[2]1、致意、寒喧
(1)a握手礼:距离受礼者一步,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开,不可用力过猛,时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。
(2)点头礼:距离受礼者0.5米—1米,面带微笑,点头问好
(3)举手礼、鞠躬礼……
2、称呼礼节(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);
(2)得悉宾客姓名后,称呼与姓氏搭配使用,以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;
(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
(1)初次见面,主动说:“您好,欢迎XXX;
(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;
(3)道别送行时,“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;
(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;
(5)宾客患病“您感觉怎么样,是否要我去请医生来,请多保重”。
4、交谈的礼节
(1)内容健康,不涉及个人隐私(与工作有关)。
(2)语言简单明了,语气亲切和善,表情端庄大方、自然得体。
(3)谈话时,保持与对方距离约两步,两眼平视对方面部三角区,谈话中尽量不用手势。
(4)谈话现场中,有三个以上的要顾及第三者。
(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈,但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达
好的礼貌 = 好的生意 + 自身素质表现
[编辑本段]五、礼宾仪式:
1、礼宾的次序:
(1)两人同行,前者右者为尊;
(2)三人进行,中者为尊;
(3)坐车,以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小;
(4)行路时,女士、尊者为先;
(5)室内对门的位于为长为尊。
(6)上楼,上车或上电梯时,应让尊者、女士先行。
[编辑本段]六、体态用语的运用
1、正确的站立姿势
“站如松”挺拔,站姿的优美和典雅,基本要领是站正,身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂(男左背后交叉、女左体前交叉),两腿膝关节和 关节展直。
2、正确的坐姿
“坐如钟”端正,坐姿的娴雅自如,其基本要领是:上身自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢,臀部坐在椅子的1/2-1/3处,双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。
“行如风”轻盈,其基本要领:上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动,肩部放松,重心可稍向前,挺胸、收腹、挺腰,正常的脚印应正对前方。
步位:脚下落到地上的位置,女士要踩一条直线。
步度:跨步时两脚间的距离,标准步度:男40cm,女30cm。
步速:男110步/分钟,女120步/分钟。
3、手势
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意,含有教训人意味。因此,在引路指示方向时,应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标,切忌用手指指指点点。同一手势,不同地区不同国家含义不同。
在我们手势运用中容易产生的问题:
(1) 指不伸开并拢,呈弯曲状。
(2) 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
(3) 手臂过于弯曲,不舒展。
(4) 动作迅速,太快,缺乏过度,不能引起客人的注意。
(5) 手势与全身配合不协调。
(6) 手势运用不自信,缺乏热情。
4、总体举止:
不可以做的:
(1) 站立时,不要靠墙柱子和柜台。
(2) 不要坐在任何物体上。
(3) 当行走和站立时,不要将手放在口袋里。
(4) 工作时,不要双手抱臂。
(5) 不要随时随地看表。
(6) 在被询问方向时,不可用手指指着观众和半空中,而不给予口头上的任何指引。
(7) 如果你不明白客人的话或正忙着时,不要皱起眉头和盯视客人。???
(8) 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰,特别是,在与客人交谈时,不要当众打哈欠或伸懒腰。
(9) 不要高声谈话和叫喊,任何人在任何场合不允许说脏话。
(10)决不可以当着客人用本地方言讲话,避免发出“啧”“吱”等声响。
(11)不要敲挂有请勿打扰的房门。
(12)工作时间不准嚼口香糖。
(13)不要暗示向客人索取小费。
(14)不要在对方结束谈话前向放下听筒。
应该做到的:
(1) 站立时要站直,时刻保持机敏。
(2) 如果您的工作需要坐着则就要坐直。
(3) 要行走端直,步幅适中。
(4) 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。
(5) 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。
(6) 永远注意到客人需要帮忙的信号,并准备达到客人的要求。
(7) 工作速度要快,但不要跑步。
(8) 进客房前要用你的指关节轻轻敲门,略等一下,如客人还没有开门和应答,然后再敲三下。
(9) 犯错误时总要说对不起。
(10)要轻缓得开关客人的房门。
(11)总要首先主动问候客人,而不考虑他们的头衔、年龄、职位。
(12)当被人接进时要示以友好的手势和微笑。
(13)最后一个进电梯时,要说对不起。
(14)开门时,总要将紧跟其后的人扶一下。
(15)细心得听客人讲话,不要四处乱看和只给客人一半的注意力。
[编辑本段]七、礼尚往来的禁忌:
1、约会
(1) 准时赴约仍是最高礼节(德国人讲究第一次准时赴约)。
(2) 早到三分还是迟到三分。
(3) 先约优先(日本人)。
(4) 与阿拉伯人约会要有足够的耐心。
2、送礼
(1) 礼轻情义重。
(2) 礼品重包装。
(3) 不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。
(4) 不要给日本人送十六瓣菊花图案的礼品(这是皇室象征)。
(5) 不要给法国人送带有菊花式样的礼品。
3、饮食禁忌
(1) 宗教国家。
(2) 欧美人不吃动物的内脏。
(3) 东欧人不吃海鲜(前苏联、阿尔巴尼亚)。
(4) 波兰人不吃清蒸食品。
(5) 德国人不吃羊肉。
(6) 日本人用餐时不能盛得过满,或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗,第二碗是象征性的(无缘)。吃饭
的时候不能用筷子敲碗,他们认为这样会招来恶鬼。
4、数字的风俗
?
(1) 受尊敬的“三”是一种神性、吉祥、尊贵的象征。
(2) 褒贬不一的“四”泰国人认为四与宇宙同在,日本人认为“四”同“死”。
(3) 数字帝王“九”个位数的最大,极高或无穷尽的感觉。
(4) 十三号和星期五,欧美基督教认为“十三”意味着背叛与不幸。耶稣被12使徒中的犹大叛卖并受难,受难日为星期五,最后的晚餐连耶稣有13人,所以在西方,13是人们忌讳的数字,并且与星期五一起视为凶日。
(5) “三”点烟忌讳,一般不允许连续点三次烟。
5、花木语言
(1) 玫瑰花(蔷薇花)代表求爱的含义。
(2) 康乃馨在中国表示祝福,在外国表示谢绝。
(3) 郁金香在土耳其认为是爱情象征,在德国认为是没有感情的花。
(4) 牡丹花在中国代表富贵吉祥的花;在德国表示拘谨害羞。
(5) 菊花在日本是皇室的象征;在欧洲仅限于墓前祭奠;在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。
(6) 荷花日本人认为是不祥之物;在中国认为纯洁象征。
6、颜色
(1) 红色代表热情热烈爱意。
(2) 粉红色代表好感和友谊。
(3) 白色代表纯洁。
(4) 黑色代表庄重。
(5) 黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色;在委内瑞拉却用作医护救护标志,受到人们的尊敬和爱戴。
(6) 绿色是一种生命力的象征。
(7) 橙色象征着希望。
7、动物
(1) 大象——在印度和泰国被认为是吉祥、智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。
(2) 孔雀——在英国认为是自我吹嘘。
(3) 蝙蝠——在中国代表“福”;在美国认为是凶神的象征。
(4) 仙鹤——在中国象征长寿;在法国意味蠢汉、淫妇
[编辑本段]八、礼貌修养基本准则
1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和
5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊
[编辑本段]九、不良习惯
1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足
5、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当
[编辑本段]十、酒店职业用语
1、七声十七字:
七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:
(1) 主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。
(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求:
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用:
(1) 首先学好用日常礼貌用语:
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止:
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(4) 注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5) 注意语言要简练,中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、[3]礼貌服务用语:
(1) 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。
(2) 问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3) 祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4) 征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5) 答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)
(6) 道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。
7) 指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来
(8) 答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持
(9) 告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。
(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断
餐厅礼仪的要求内容
餐厅里用餐的礼仪有哪些?我们每天都吃饭,可是在餐厅里有餐厅里礼仪,西餐和中餐也是大不相同,让我们来了解一下餐厅礼仪有哪些吧! 餐厅礼仪之西餐礼仪 一、进入餐厅: 1. 进入高级餐厅,应等候带位,不可自行就座,最好能事先订位。 2. 西餐习惯上由左侧入座 二、使用口布: 1. 口布(餐巾)应摊开后对折铺在大腿...
餐桌礼仪有哪些?
4.离场的礼仪:用餐后,须等男、女主人离席后,其他宾客方可离席。餐毕,宜将餐巾折好,置放餐桌上再离席。餐桌礼仪。顾名思义,就是指在吃饭用餐时在餐桌上的礼仪常识,餐饮礼仪问题可谓源远流长。据文献记载可知,至少在周代,饮食礼仪已形成一套相当完善的制度,是孔子的称赞推崇而成为历朝历代表现...
有关礼仪的问题!~
3、继续微笑。当客人对微笑表示质疑的时候,继续微笑,继续让人感觉嘲笑,恨得牙痒痒。如果我是餐厅经理,我会快步到投诉客人出,当我看到是张经理来了,一定马上热情地说:“张经理您来了怎么不说一声?难得您来,今天我请客!”张经理说这个海鲜有问题时,我会立即表惊讶状说:“啊?有味道,赶紧撤...
饭店服务员的礼仪
安全礼仪:1. 事故预防:饭店员工在执行任何服务动作时,都应时刻关注周围宾客的安全。应将自身视为饭店安全团队的一部分,及时上报任何潜在的安全隐患,并严格遵守安全规章制度和操作程序,避免疏忽和分心,正确使用安全设备。2. 向上报告:无论发生任何伤害,无论伤害程度如何,都应立即向上级汇报,以确保...
中餐礼仪禁忌
三是面门为上原则用餐的时候,按照礼仪惯例,面对正门者是上座,背对正门者是下座。 四是特殊原则高档餐厅里,室内外往往有优美的景致或高雅的演出,供用餐者欣赏。这时候,观赏角度最好的座位是上座。在某些中低档餐馆用餐时,通常以靠墙的位置为上座,靠过道的位置为下座。其次就是具有中国特色的筷子的使用。中国使用...
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