如何处理客人的投诉
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酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。
1、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度;第一,专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断。第三,向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。
2、 对投诉的一般处理程序;第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。第四,区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。第八,再次倾听客人的意见。第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查.
处理客户投诉采取办法:第一、快速处理客户投诉的问题。第二、仔细分析客户为什么投诉。第三、在分析原因的基础上拿出以后整改的方案,不要让类似的事件在发生。
在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理,不可拖拉,如果有正在做的事情,可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快,可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意。
2、认真听取意见。
在客人投诉的时候,不要急于辩解,而是要诚恳听取客人的投诉意见,了解客人的不满之处,理清投诉的核心问题。
3、语言得体,态度诚恳。
服务员在解决问题的时候,措辞要十分注意,要得体大方,要尽力安抚住顾客的情绪,不可和顾客针锋相对,激化和顾客的矛盾。
在酒店日常工作时,时常会听到有人问:“今天有没有人投诉?”什么叫投诉?为什么会引起客人投诉?投诉发生时应怎样去处理,这是本课程要与大家讨论的问题。
如客人对服务员说:“你工作这么差,我要去投诉你!”
什么叫投诉?
投诉(complain)……可简单概括为:当事人向第三者申诉由不满而引起的抱怨,诉苦,抗议等。
引起投诉有很多因素:
〈主观因素〉 (服务员的工作方面)
1、待客不尊重,不主动,不热情,不礼貌,晚间工作人员在楼层上大声谈笑和嬉闹而导致客人投诉。
2、工作不负责任,如预订的房间,车辆到时没有,影响客人旅游计划,客人投诉。
〈客观因素〉
1、设备损坏,没有及时修理好;
2、收费不合理;
3、客人方面的因素
(1)心情不好;
(2)其它原因。
4、酒店方面的因素
(1)基于保安方面的考虑,而采取的一些措施,给客人带来不方便。
(2)由于餐厅的生意好,客人要排队。
(3)大堂人多吵闹。
因此客人的投诉处理得的好坏,直接影响到宾馆业务和声誉,其后果是深远的
一、处理投诉的重要性
首先,怎样理解“客人总是对的”这句话
1、从经济角度上去考虑,客人的确是我们的老板,是酒店的皇帝,只有客人才能给酒店带来财富,只有客人才能使酒店得以生存。
2、酒店应给予客人一重视感,这样做使客人觉得他真正是这里的主人,他所花费的时间和金钱是值得的。
3、客人总是对的,并不表示我们永远是错的,而是在客人错的时候,我们将对的地方记给客人,将错的地方留给自己,以达到客人的满足感。
任何人都会以为自己的工作是十全十美的,但是如果没有旁人提醒,他是不会发现自己的工作缺点,酒店无论在服务素质上下了多少功夫,总不免会受到客人的投诉,而由于客人来自四面八方,来自不同的国家,每一个客人都有不同的生活方式与生活习惯,再加上客人当时的心情,导致客人有不同的感受。
姑且勿论来由,酒店方面对每一个投诉都应该非常重视,进行彻底的调查研究,从而加以改善尽可能做到使客人满意。
目前,世界各地的现代化酒店都极为重视客人的投诉工作,把它作为收集客人意见的重要来源,通常在每个餐厅,房间都摆上顾客意见书,酒店的管理人员可以通过处理投诉,了解客人的需要和整个服务质量的趋向。
二、如何看待投诉
处理投诉是宾馆服务质量和水平的集中体现:
1、有投诉证明酒店有待改进的地方;
从管理的角度来看,客人的投诉恰好说明了管理上有漏洞,如各部门工作不协调,筹划不周,计划不全面等,也就反映出酒店的管理是处于一个怎样的水平。
例:客人反映餐厅菜式不够多,上菜慢,服务员招呼客人不够殷勤等,这里面就反映出很多值得我们注意检查和改进的问题,如:餐厅采购计划,厨房设备,人员调配等。
1、处理投诉是树立良好形象的机会,及宣传完美酒店的过程;
2、处理好投诉可以争取回头客和长住客;
3、处理投诉的目的是:表面上使客人胜利,而实际上是酒店受益。
酒店的宗旨是“顾客至上,服务第一”,客人来自世界各地,属于不同阶层,有各自的文化背景和不同的要求,对客人的要求我们应尽力去满足他们,使客人感到酒店员工良好的工作作风,我们要帮助客人解决困难,妥善处理客人的投诉。
处理投诉的过程,也是宾馆宣传推销完善酒店的过程,从广义角度讲,处理客人的投诉也是推销工作的一部分,让每一个客人把良好的“口碑”传送给他们的亲友,使公众对我们的宾馆产生好感,这种影响是长久的,深远的,任何广告都不可比拟的,我们应认识到宾馆的每个员工都是推销员,推销员要明确他要推销产品,作为管理人员,这样的职业意识更为重要。
另外客人投诉能使酒店受惠:
1、从客人的意见可以看到酒店的设施及服务的好坏;
2、问题的暴露会使有问题的人无所遁形;
3、改善服务,并避免更多类似的问题的发生,能加强品质的控制及管理。
4、改善和加深客人对酒店的印象,增进客人和酒店的沟通,促进客人再度光临。
客人提出的投诉,酒店方面都会主动向客人道歉,并提出改进,如果处理得好,得到客人的理解原谅,无形就是一次沟通。
投诉的客人往往下次还会再来酒店,因为酒店多数都能为他解决问题,同时由于他把不满意和怨气一吐为快,内心得到平衡,觉得真正能实现“主人”的感觉,这样他就下次还会来住酒店,这样也说明处理投诉得体是很重要的,而不喜欢投诉,把积怨埋在心里的客人往往下次就不会再来的。
三、酒店常见的投诉
简单地说,例如客人不能获得他意想中的服务和照顾,他就会投诉
例如一个入住的客人,发现房间很乱,还未收拾好,他当然会很不高兴,他就会投诉,另一方面,当客人走进一间整洁的房间,你认为他一定会满意吗?其实他不一定满意,只是他不会不一定满意,只是他不会不满意罢了,因此,满意的因素不仅仅是不满意的反面,什么方面客人投诉最多呢?而哪些方面他们最为赞赏的呢?根据一些调查统计,可得出如下结论:
客房卫生不够好;(地毯上有污点,有蟑螂 ……)
客房设施坏了无人修理;(如空调机,电视机和坐厕等被损坏,而客房服务员没有及时发现报告,而主管也没有及时地叫工程部去修理等……)
洗衣不干净或洗坏,或送衣不及时;
在结帐处发现要付的款项有出入;
服务员态度不好,工作不够认真;(迟送传真、搞错行李,在电话中回答问题态度粗暴,懒散,大声讲笑影响客人休息等……)
交通有困难等……
四、客人投诉的方式
通常客人的投诉的方式有:电话投诉,致函投诉,客人面对面地向主管或大堂副理投诉。
五、如何接待投诉的客人
投诉,在日常生活中经常会发生,而酒店是需要以各种方式与客人打交道的,因此迟早会有人向我们投诉的,有些人处理投诉,应付自如,有些入则火上加油,这就涉及处理投诉
发生投诉,应当第一时间判断投诉的类型,进行下一步的操作。如果是良性投诉(确实因为自身原因导致),应当第一时间向顾客道歉,并询问事情经过,同时询问顾客需求,有礼貌有针对性的进行处理;切忌不要恶语相向或者拖延、回避,也不要顾客任何要求都答应,对于自己处理不了的事情,需委婉的告知顾客,请上级进行处理。
如果你对客人造成了损失,那是一定会承担责任的。
一定走司法程序,正常进行,说不定他是无事生非的,所以不要私了,一定要走司法程序。
如何处理客户的投诉与抱怨
1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的资讯,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。 2.态度好一点 客...
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