我国星级酒店服务质量的现状 急求！~~ 谢谢

关于茶餐厅的资料？谢谢~

1.茶餐厅的经营可借鉴快餐店的经营方式，集中餐、西餐、快餐、冷热饮品于一体、以出品快、品种丰富、价格便宜作为特色。准备品种既有粥、粉、面、烧味、卤味、汤羹、精美小菜以及油条、煎饺、糕点等中式食品，也有三明治、奶茶、热饮、什锦、酒水等西式食品，价格定在3元至8元每份较合适。茶可准备十来种。除了龙井、铁观音等名品外，还应提供安神茶、养气茶等保健茶；果茶如柠檬茶、苹果茶等在这里也应备齐。 　　2.茶餐厅的设计要简约，要用明亮洁净的店堂来吸引顾客，靠着马路的一侧要装上大型的落地玻璃，不仅让顾客看到繁华的街道，而且要让行人看到典雅大方的店堂。环境、灯光要配合桌椅的颜色，应有淡淡的暖色调，再播放淡淡的音乐，让人有一种温馨的感觉。店中准备一些报刊杂志，使得客人落座后喝上一杯茶随意地翻阅报纸杂志。与快餐店相比，中国人更会喜欢茶餐厅这种环境，毕竟有些文化传统的延续。 　　3.茶餐厅可以采用开放式厨房，顾客可看到食品的操作过程。全部使用一次性餐具，员工统一着装，这样才能显得干净卫生，让顾客放心用餐。茶餐厅不仅要成为人们叙旧和洽谈生意的场所，而且还要推出特惠套餐，方便工薪族和学生。服务也很重要，顾客进店即奉送一杯免费热茶，要让人有宾至如归的感觉，从而吸引回头客。1．中午各茶餐厅都有商务午餐提供，一般都包含了一杯饮料或汤，一份饭或面、小菜、沙拉或水果。价格在十几元至二十几元之间，品种多样、菜量丰富而价格实惠。2．非就餐时间你可以选择茶餐厅提供的冷热饮品，咖啡、各种茶、现场调配的果汁、奶茶等等，考察茶餐厅是否正宗可以就从饮品下手，咖啡要现磨、饮品要现调制，原料要新鲜、制作要娴熟，当然最重要的是口感要细腻。同时，搭配一小块三明治，或者一份中西小点心都是很“正点”的。 　　3．茶餐厅虽不比大餐厅的大吃大喝，但也都有自己的特色菜，粤港小炒、风味炒饭、面品、点心，细致小巧。 　　投资策划总投资控制在10万元左右，包括：店面租金2万元（100平米左右）；装修淡雅而不失现代气息（3万元左右）；茶具和其他设备（桌椅、空调、音响）2万元；各种茶叶、食品、水果2万元。 　　效益分析茶餐厅每日经营14小时，平均日接待客人100名，每人消费15元，日营业额1500元，按50%的纯利计算，日盈利750元，月盈利2万多元，半年收回成本，全年盈利10万元。
茶餐厅食品
饮品
　　* 咖啡（有即磨和冲剂两种，多为后者） 　　* 黑咖啡: 香港人称为“斋啡”或“飞砂走奶”，没有加入砂糖和牛奶的咖啡 　　* 港式奶茶（丝袜奶茶）: 茶餐厅必备港式饮品。以香、滑、浓为标准。是将泡好的茶放在铁制的容器内几个小时，令茶香醇味浓，然后用仿丝棉袋隔去茶叶，再加入奶及糖。" 　　* 鸳鸯: 咖啡加奶茶，香港独创。根据中医所说，咖啡燥热，奶茶寒削。混合两者，天衣无缝。 　　* 黑白鸳鸯：好立克加阿华田，香港独创。 　　* 凉茶：既然是茶餐厅，当然有茶喝了，可茶餐厅里肯定没有广东人爱喝的下火凉茶啊，这里的“凉茶”其实是香港人最喜欢喝的奶茶，而且特指冻奶茶。 　　* 茶走：丝袜奶茶，不加砂糖和淡奶，改加炼奶。 　　* 好立克(俗称“呵沥”，取其英语名称Horlick)：一种即冲饮料。 　　* 阿华田(俗称“华田”)：一种即冲饮料。 　　* 柠茶（柠檬加红茶）：港式柠茶必定有几块切片柠檬在杯中。 　　* 柠水（柠檬加水） 　　* 柠啡（柠檬加咖啡）: 香港独创[7] 　　* 柠宾（柠檬加利宾纳）: 香港独创[7] 　　* 柠蜜（柠檬加蜂蜜）：但一般茶餐厅为求节省成本，会以菜蜜代替蜂蜜 　　* 菜蜜 　　* 汽水：一般提供可乐、雪碧（七喜）、芬达、冰淇淋汽水。 　　* 牛奶：一般都给玻璃瓶装鲜牛奶，另外尚有巧克力味的瓶装牛奶(俗称“朱奶”) 茶餐厅
* 奶水：牛奶加水 　　* 滚水蛋：开水混合生鸡蛋 　　* 奶水蛋：炼奶加水混合生鸡蛋 　　* 牛肉茶：保卫尔牛肉茶 　　* 唂咕（热巧克力）：唂咕为cocho英文译称，现在很少人这样叫，大多称为“朱古力”。 　　* 杏仁霜 　　以下饮料部分茶餐厅会要求加收 3 至 10 元不等： 　　* 柠乐（柠檬加可乐)：一般若选择冻柠乐，店家会把可乐及装有柠檬及冰块的杯子分开上。 　　* 柠乐煲姜（可乐加柠檬及姜，必定为热饮）：有治疗感冒作用。 　　* 柠七（柠檬加七喜）：一般若选择冻柠七，店家会把七喜及装有柠檬及冰块的杯子分开上。 　　* 咸柠七（咸柑桔、柠檬加七喜）：有治疗喉咙痛作用。 　　* 莲子鸳鸯冰 　　* 红豆冰 　　* 阿华田红豆冰：阿华田与红豆冰的混合体 　　* 菠萝冰 　　* 什果宾治 　　* 薄荷宾治 　　* 鲜榨果汁：多为柳橙汁 　　大部分饮品都可以加冰成冻饮，但要加收 1 至 5 元，称为“冻饮加*蚊”（*是该收费）；或可要求“冰底”（一杯冰），但可能需另收费。
小食
　　* 各式多士：例如奶油多（炼奶+牛油多士）、奶酱多（炼奶+花生酱多士）、油占多（牛油+果酱多士）、鲜油多、西多士（法国吐司）等。 　　* 各式三明治: 例如：蛋治（鸡蛋三明治）、腿蛋治（火腿鸡蛋三明治）、牛治（碎牛肉三明治）、蛋牛治（鸡蛋碎牛肉三明治）、公司治（Club Sandwich）等。香港茶餐厅三明治和外国其他三明治最大的不同，是只会用方包制作，而且可以让顾客选择是否“飞边”（去掉面包的边缘）、或加“烘底”（先把白面包制成多士）。 　　* 蛋挞(牛油皮或酥皮) 　　* 各式面包：例如餐包、菠萝包、菠萝油（在菠萝包内加入一片鲜牛油）、鸡尾包 茶餐厅
* 通心粉(通粉)、意大利粉（意粉）、麦皮等 　　* 沙爹牛肉包、叉烧餐包 　　* 猪扒包、葡式蛋挞、辣鱼包（罐头沙丁鱼为馅的包，流行于澳门）、‎奶油猪仔包
早餐、午餐、快餐、常餐、特餐
　　在特定时间内供应的固定的餐单，通常会有 A、B、C 等数个选择（详看外部链接文章）。 　　* 早餐一般有煎双蛋、通粉、餐包，也有方便面或者三明治，附送咖啡或茶。 　　最经典早餐A餐单：牛油餐包、西煎双蛋、火腿通粉、咖啡或茶。 　　* 午餐与早餐雷同。典型餐单有：牛油餐包、火腿奄列、叉烧汤意粉、咖啡或茶。和早餐不同的是只在午市（约上午 11 时至下午 2 时半）供应。 　　* 快餐一般只在午市供应。当有客人点菜时可以最快时间送到客人面前，是谓快餐。 　　o 一般快餐餐单上皆有最少一个选择，但多数是碟头饭（盖浇饭），菜式多是预先制成，一般为香港常见的例如柱侯牛腩饭、咖喱鸡饭等，或是附芡汁的肉扒饭，例如黑椒、洋葱、茄汁、白汁、粟米（芡汁），牛、猪、鸡扒、肉片饭等，或再加上火腿（片）、午餐肉或香肠（鸡肉肠）。一般附送热饮品或汽水。快餐餐牌通常每日更换，亦有一些茶餐厅预先设定好一周的固定快餐餐牌，同一天也有两款或以上的选择。而且套餐内容和碟头饭菜式其实亦甚有弹性，顾客如果想以同等价钱的其他食物去替换套餐内的热食，多数茶餐厅都会接受。至于一些属于芡汁加扒类的碟头饭，其芡汁及扒类均可自由配搭。 　　o 有些茶餐厅的快餐会附有餐汤。通常会有罗宋汤（称为红汤）或奶油汤（称为白汤）任择。有些茶餐厅更会有中式汤水（称为例汤或者中汤），而中汤款式基本上每日转换。 　　* 常餐一般无供应时间限制，即全日供应。餐单一般全年一样。 　　* 下午茶餐一般以煎炸食品为主。炸鸡髀（鸡腿，一般写为鸡髀）、炸鸡翼（鸡翅）、西多士（全称法兰西多士）、炸薯条等。较丰富的多为一碗火腿煎蛋公仔面附咖啡或茶。 　　* 个别茶餐厅还有“营养餐”。基本上餐单和早餐大同小异，唯一不同的是饮品一定是玻璃樽鲜奶或者朱古力奶，价钱比早餐贵。一般为全日供应。 　　* 大部分茶餐厅都会提供香肠、火腿、午餐肉及煎蛋等高热量的食物作餸菜给顾客选择，餐肉香肠饭、火腿煎双蛋饭等一般都可在茶餐厅餐单上找到。虽然这些食物热量过高不太健康，但仍不乏一些长期食客。 　　* 部分茶餐厅会供应铁板餐。
粉、面、饭
　　　茶餐厅多数会有各样式各样的碟头饭、炒饭及炒粉、炒面。如扬州炒饭、星洲炒米、肉丝炒面、干炒牛河、捞丁。不过，香港的茶餐厅并没有“港式炒饭”或“香港炒饭”之类的菜色。 　　大部分的茶餐厅会有车仔面、及各种方便面等面食。方便面通常都是采用价钱较便宜的“顶好大光面”，也有越来越多的茶餐厅会有日本品牌日清的出前一丁供应（可能需另加费，详见下文）。除了“出前一丁”之外，方便面在茶餐厅一般统称为“公仔面”（此为香港南顺食品之下的方便面产品之一，不过因为广为香港人所接受，大多数香港人也会将“食方便面”说成“食公仔面”）。另外，近年很多茶餐厅还有“炒公仔面”、配料如五香肉丁、猪扒等。 　　部分的茶餐厅会有鱼蛋粉、云吞面等潮式粉面供应，这类茶餐厅的名字通常叫做“粉面茶餐厅”。
粥、油条
　　部分茶餐厅会有提供各样的粥和油条。
烧腊
　　部分烧味档式茶餐厅，会有叉烧、烧肉、乳猪、烧鹅、烧鸭、白切鸡、油鸡（卤水鸡）等烧腊供应。一般会佐以汤粉面或者白米饭。伴以白米饭的称作烧味饭或碟头饭。 　　在现在的茶餐厅甚至一些酒楼供应的烧鹅通常为烧鸭，因为烧鹅比较贵，以烧鸭取代之。不过一般香港市民上酒楼或者茶餐厅还是惯常叫烧鹅。
编辑本段座位与“搭台”
　　* 一般茶餐厅的台都会是4人方台或者是6至8人的圆台或长台。也有些是2人台。 　　* 一些茶餐厅会在台面上放上透明玻璃。玻璃下会有餐牌。 　　* 座位一般都有椅背。主流的茶餐厅座位一般都是无椅背圆凳。 　　* 部分茶餐厅会有厢座（香港人称“卡位”），据说最先源自火车的卡座。由于坐卡位会有较多的私人空间，所以甚受顾客欢迎。但部分茶餐厅的卡位非常狭窄，4人座位平时最多只能坐2人。 　　* 绝大多数茶餐厅也需要“搭台”，尤其是在午市最繁忙的时候。“搭台”就是几个不相识的人同坐一台。通常茶餐厅侍应会安排客人坐位。
编辑本段特色现象
　　大部分茶餐厅在顾客坐好以后会先给客人每人一杯茶。这杯茶一般都是淡而无味，香港人通常都会将其用作清洗餐具之用。餐具的提供一般有两个方式。一种是点菜后侍应会提供适用的餐具。例如吃碟头扒饭会有刀叉和铁匙，吃汤粉或炒粉面会有筷子。另一种是所有餐具都会预先用筒装好放在台上。筷子和刀叉匙羹会分开两个筒装好。部分茶餐厅的卫生情况不太令人满意。尤其是餐具（筷子和刀叉匙羹等）有时会残留污迹，所以多数会在用餐前先用清茶洗餐具。 　　2007年前，绝大多数茶餐厅都不禁止客人吸烟。甚至有茶餐厅侍应会在值勤时吸烟。此为茶餐厅一大特色。不过不好吸烟的食客会对此相当反感。但由2007年1月1日起，香港法律已禁止任何人在室内食肆吸烟。 　　侍应替客人写菜单时，通常他会使用一些速记符号，例如他们会用“反”代替“白饭”，又或者用“0T”代替“柠檬茶”（“0”即“零”，与“柠”音近；“T”与“TEA”同音）。这是因为过去担任茶餐厅侍应的人，文化水平比较低，亦因为茶餐厅的步伐一般相当急促，侍应并没有太多时间每一个字写到单上交到厨房去。当中一个很明显的例子，是他们用“丐”字来作为“面”字的简写，而未有为意“面”字的右半部是“丏”（“麪”）而非“丐”（“麫”）；也有茶餐厅侍应用“面”字代替。[8] 当要去冰的冻饮，一般顾客均会说“走冰”或“走雪”。咖啡红茶会“飞砂走奶”即是不要糖不要奶，柠檬茶要“少甜”（或会写作少田）即是不要太多糖水。如果白饭或粉面条的分量不够，而要求加多，一般顾客均会说“加底”。“加底”需要另外收费（一般为3至5港元）。此外，若点叫的饭款不是连饭一起炒（如滑蛋虾仁饭），客人要求饭要用 茶餐厅
炒饭底的就叫“炒底”。“炒底”一般也要另外收费（一般为3至5元）。如果方便面要换成“出前一丁”或者日式乌冬面条要加1或2元。[8] 　　粥和汤粉面一般都会有葱花洒在上面。不喜欢吃的人可以要求“走青”。 　　“湿炒”是相对“干炒”而言，“湿炒”是用芡汁湿炒，而“干炒”则是用豉油干炒。“湿炒牛河”如菜䓕牛河和豉椒牛河等。湿炒则是把餸盖在粉面底或饭底上，如想餸和底混合在一起可叫“兜乱”。 　　而客人要求热饮时在饮品名称后加上“走”，如“华田走”、“茶走”，意思是要用“炼奶”代替“花奶”（淡奶）和“糖”。随着香港人开始注意饮食健康，也有客人要求冻饮时在饮品名称后加上“少甜”，如“冻柠茶少甜”，意思是加入较少的糖浆。 　　茶餐厅内使用的许多桌面器皿都是由饮料厂商提供的，可以起到广告告宣传的效用。这些器皿包括牙签瓶、放餐牌的夹座，等等。这些器皿常见的提供者、品牌包括阿华田，好立克、利宾纳等。 　　由于茶餐厅减低成本的要求，一般不会特别订制印有自家商号的餐具。因此，大部分茶餐厅使用的碗碟都是相同的图案。这些碗碟很容易在坊间的杂货店里买到。

服务质量涉及到顾客对酒店的满意度 所以 建议换位思考 把自己想成顾客 然后希望在酒店得到怎样的服务 服务的方式 以及 各方面的感受。
另外，就是酒店内部 这就和酒店的企业文化 、管理 挂钩了。。。 具体怎样，还得根据你自己的实际情况来组织你的论文。

　　高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析

　　1.高星级酒店服务业现状

　　近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。

　　我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

　　2.我国高星级酒店业的差距和问题

　　对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

　　1.“重硬件、轻软件”倾向

　　我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

　　服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

　　香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

　　2.服务质量管理效率低下

　　质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

　　比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

　　3.高星级酒店从业人员素质落后

　　先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

　　比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源论文 target=_blank href="/thesis/List_54.html">人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

　　4.工作满意度低，员工流动率高

　　高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。

　　多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

　　5.高星级酒店部门协调性差

　　如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

　　有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

　　以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

　　6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

　　近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。

　　下面两个网页有相关问题的信息，希望对您有所帮助！
　　http://hi.baidu.com/quanshan/blog/item/acccbf1009e784f4c2ce7922.html
　　http://blog.sina.com.cn/s/blog_5058adbb01009iyb.html

　1.高星级酒店服务业现状

　　近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。

　　我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

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庄蒋伸宁： 怎样提高酒店员工的服务质量 相信正确掌握了几点,员工满意了,员工的积极性、工作热情就会相应的被调动,酒店的服务质量也随之提高了,为酒店创造了更大的利润,形成了一个良性的循环.提升他的工作热情1 在酒店行业竞争愈演愈烈的...

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庄蒋伸宁： 去百度文库,查看完整内容> 内容来自用户:菊香秋 如何提高酒店酒店服务质量 针对六盘水酒店市场制定如何提高酒店服务质量方案 一、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡分析1、“标准化服务”、“个性化服务”、“情...

广州市13442928383： 我国酒店服务的现状写论文用的要详细点的谢谢 ？
庄蒋伸宁： 大连酒店服务状况分析 新形势下的新管理 金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界 浅谈快乐服务之理念

广州市13442928383： 五星级酒店餐饮服务质量的理论发展,比如说是什么时候提出来的,经过了什么阶段,现在的标准是什么 - ？
庄蒋伸宁： 影响五星级饭店服务质量的100个问题 自我国建立旅游饭店星级制度以来,我国旅游饭店实现了快速发展,星级饭店已经成为了我国饭店业最重要的企业群体,五星级饭店更是高端优质服务的代名词.但是,部分五星级饭店由于疏于管理,在发展过程中出现了一些问题,不同程度的影响了饭店的服务质量、顾客感受和五星级饭店的整体形象.

广州市13442928383： 经济型酒店存在的问题以及解决办法(论文) - ？
庄蒋伸宁： 给你找个篇文献,你参考下吧 我国经济型酒店问题与对策研究 郑亚民(重庆工商大学旅游学院 重庆 400060) 摘 要: 经济型酒店已成为国内酒店业的热点, 酒店业的竞争格局将发生较大的改变.在经济型酒店受到社会肯定的同时, 我们应当...

广州市13442928383： 当前中国3星级酒店的弊端 - ？
庄蒋伸宁： 管理:散,乱,没有严格的把关好服务.服务员素质低.说是3星,但大多数的时候都不是这个标准.客源:没有固定的客源.(反正之前旅游时去酒店给我的印象就是这样,花了3星的钱,住的却是普通的酒店)

广州市13442928383： 酒店业发展现状和未来趋势 - ？
庄蒋伸宁： 根据前瞻产业研究院发布的《2014-2018年中国酒店市场竞争分析及酒店管理企业核心竞争力提升策略研究报告》分析:我们国家在推行建国酒店的管理经验的基础上,把引进国外先进科学管理方法与国情相结合,初步总结出一套中国式的酒店...

广州市13442928383： 目前我国饭店个性化服务的缺陷与不足及提升我国饭店个性化服务质量的建议？
庄蒋伸宁： 服务个性化并不是说你们酒店的摆式或者其他的硬件怎么样,而是可以根据不同的客人提供不同的服务,这才是个性化的服务 . 在烟灰缸放一个圆形的湿巾.不过这样也能体现对客人的一种方便 店个性化服务泛指对客人服务时的周到之举,比...

广州市13442928383： 急求:星级酒店服务质量管理办法？
庄蒋伸宁： 你们老总要你写的东西不是《服务质量管理办法》,既然酒店开始装修改造,那你们酒店前期必定有管理基础在,你要写的不是具体的服务制度,应该是控制服务质量的一个保障制度.首先你应该提写培训、然后是保障服务质量的奖惩方案,然后是检查监督体制.