数字化变革，开启酒店智慧运营

~ 在人工智能、大数据、云计算、IOT等新技术推动下，中国商业形态正在由“消费红利”经济向“数字化”经济进化。
与其他行业一样，酒店业数字化转型也在积极的进行，尤其在遭遇疫情影响下，越来越多的酒店管理者意识到数字化对酒店未来发展的重要性和价值，开始尝试借助数字化转型推动酒店在更广泛的范围内进行数字化的全方位变革，力求通过数字化为消费者、酒店自身以及全社会创造价值。
数字化为酒店带来价值
首先，数字化转型是酒店降本增效的内在需要。酒店可以借助数字化技术的应用落地，最大限度地缩减成本，提升人效比。成熟的数字化运营可帮助酒店避免因人工产生的错误，实现高效有序地酒店运营，这不仅能够帮助酒店节省时间，提高工作人员效率，同时还能够加强酒店管理，为客人提供最优质的酒店服务。
其次，数字化转型是酒店运营流程再造的必由之路。数字化技术使数据无需遵循以往自上而下或自下而上的流转，无层次的数据流转方式将颠覆酒店传统的金字塔管理模式，驱动酒店组织结构变革、业务流程优化和工作内容创新，酒店管理将逐渐由以流程为主的线性化向以数据驱动的扁平化协同化转型，形成信息高效运转、指定快速响应和创新能力充分激发的新组织架构。
再次，数字化转型是酒店管理能力提升的必备利器。例如，酒店通过挖掘自身数据和不同路径收集行业数据，结合AI技术对所有数据进行聚合分析，从而准确预测未来市场需求，制定合理的价格策略，提升整体收益管理水平。同时，让管理由被动变成主动对酒店来说非常关键，数据反馈的服务质量问题会帮助酒店提高认识并加强管理，这不仅可以提升酒店的服务层管理能力，还可以减少酒店客人的投诉，提升酒店口碑力。
可见，数字化转型是酒店提高生产效率的有效方法，酒店的管理者应高度关注数字化对管理提升的效用，让数字化技术为精细化管理装上“智能引擎”，通过强化运营过程中的灵活、高效和准确性，从而赋予产品更多优质体验和价值增量。
酒店如何进行数字化转型
数字化转型固然利好颇多，然而，酒店数字化转型面对的是以客户为中心、业务场景为依托的新开发体系，所以业界普遍认为，酒店实现数字化转型不能一蹴而就，需要做好长期攻坚的准备。
然而，用传统的概念和方法绘制的旧地图往往找不到新大陆。酒店要想通过数字化转型找到新大陆，从宏观角度而言，需要制定数字化转型的发展战略，建立相应的组织团队，并开发数字化转型的绩效考核标准，形成从规划到落地执行，再到效果反馈的机制。从微观角度而言，酒店需要结合自身定位，考虑利用何种数字技术，从何种业务场景切入，以及要达到数字化整体运营，需要匹配哪些关键要素等。具体来看：
数据是数字化转型的基础。数据的质量直接决定了数字化的能力、所能达到的深度和广度。对于酒店行业的数据应用来说，需要整合行业全量数据，为酒店及相关企业提供经营和管理的指导。酒店行业的大数据可分为住前、住中、住后数据，其中，住前数据是用户在入住前的选择行为数据，例如用户入住前对酒店的搜索、浏览、预订等行为留下的数据，这些数据能够反映整个市场的需求和用户偏好；住中数据是客人在酒店入住过程中产生的数据，也就是PMS数据，这些数据反应了酒店经营的状态；住后数据是客人入住后的反馈数据，例如客人点评，调查问卷等，反映了酒店的产品和服务价值。酒店管理者应该认识到数据的重要性，并将数据作为核心资产进行有效的管理和使用，而且需要从过去被动的使用数据，转变为主动去治理数据。当今数据爆炸，如何从庞大复杂的数据中清洗筛选出准确有效信息，是数据治理工作的重点，也是酒店数字化转型得以可持续发展的基础。
数字化转型需要先进技术的支撑。作为服务行业的酒店来说，进行数字化转型需要收集的数据量非常的庞大，以传统的方法去挖掘数据背后的价值工作量非常大，因此酒店需要建立多维统一且开放的大数据平台，建立这一平台需要依托于自然语言处理，深度学习、人机交互、语言理解等先进技术的支撑，从而使得酒店运营、服务和营销的管理决策更加科学。运营层面，通过自然语言处理技术，整合全球主流点评网站用户行为数据和酒店住中、住后经营数据，将点评作用于酒店运营，改善酒店顾客满意度并提高收入，并且为酒店提供多维度的分析报告，提升酒店数据化运营能力。营销层面，酒店运用深度学习技术建立的大数据预测模型，结合酒店数据与外部市场大数据进行市场预测、锁定竞争对手、精准定价，并提供合理的销售策略。住中服务层面，酒店可借助人机交互、语言理解等AI技术定制更懂酒店业务、更懂客人需求的人机交互解决方案，不断自主学习完善知识库，根据不同酒店的业务需求快速适配，进化为酒店专属的AI，提升酒店服务品质与管理效率，开辟新的收益增长点。
数字化转型需要找到合理适当的应用场景。在数字化管理与运营持续推进和投入的过程中，酒店应以客户价值为中心，结合自身定位，以技术为突破口，将数字化融入合理适当的酒店业务应用场景和管理运营中，只有这样才能发挥最大的价值。酒店行业数字化落地有着非常丰富的场景应用，比如在营销管理方面，大数据和基于人工智能的用户画像技术可以帮助酒店或酒店集团快速找到营销推广最合适的用户群，将广告精准送达给有需求的客户。同时可以利用精准的广告投放和市场推广达到拉新会员的效果，通过强大的数据支撑精准评估维护已有顾客，并通过更为及时的服务补救挽回丢失客户。如在服务管理方面，有效服务应从与客户的接触点入手，给到顾客真正需要的服务内容。酒店可以挖掘自身PMS数据了解用户入住过程中，喜欢楼层、房间号、房间位置、酒店内部偏好，更好的为宾客提供个性化服务，提升宾客入住体验。同时，酒店通过住中服务智能中枢的打造来收集员工服务过程中服务时长、服务总量、服务质量、满意率等住中留存数据，做好服务过程的全流程数据管控，提升酒店服务管理水平等。

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