顾客投诉的处理技巧
顾客投诉的渠道，分别是，第一个是当面的口头投诉；第二个是电话投诉；第三个是直接到消协去投诉。
那么第一种。顾客当面投诉的工作流程是这样，第一供顾客直接与服务员或服务台投诉。
第二步就是服务员需认真倾听，必要时要做好笔录，写明时间顾客姓名、联系方式、投诉内容、主题诉求、解决方法、顾客态度等内容，要填写投诉记录表。
第三步，一定要了解顾客的诉求是什么。
第四步要分析投诉的内容，是对哪些方面什么原因引发的投诉。
第五步就是给出解决问题的方案，迅速合理，不能当时给出解决方案的要与顾客沟通求得谅解，给出一定的时间去调查分析问题出的责任，其相关责任区责任人经协商之后再进行联络。原则就是越快越好，必须在与顾客约定的规定时间之前回复给顾客，不得拖延和遗忘。
第六步联系顾客解决问题，投诉记录表填写完整后归档，并将需要反馈给相关的责任部门，第一时间沟通并责令其进行整改。第七步，在每周的例会上要宣布本周投诉的内容解决方案及整改意见。督促整改措施的贯彻执行。这就是整个处理顾客投诉的一个基本流程。
那么完成以上流程的基本原则就是要快速行动，方案要正确，部门要协调，一定要依法解决。
处理顾客投诉的技巧
下面给大家讲正确处理顾客投诉的技巧，各行各业干任何一件事都是有技巧的，但不是投机取巧。技巧是从何而来呢，主要是能熟能生巧，见得多了处理问题多了，自然会总结出各种有效的解决问题的方法。俗话说的好，方法总比问题多就看你能否钻研能否善于总结。
那么接待顾客投诉的第一步就是要铺垫。怎么铺垫？就是要主动迎接。任何一家企业谁都不愿意处理投诉。但凡要来投诉的顾客，不是脾气暴躁，就是有气儿没地儿撒，那第一个接待他的人就正好撞在了枪口上，肯定是一顿一顿怨气的宣泄，就像一个垃圾桶，把所有的怨气都要往你身上倒。所以谁都不愿意成为往枪口上撞的人。但是与其硬着头皮躲着藏着，倒不如大大方方地迎面而上。反而会给顾客留下敢做敢为的第一印象。也是为后面解决投诉做好铺垫。
第二步，就是要耐心地倾听不厌其烦，让顾客说到能让你插话为止。投诉从字面意思看就是找个地方倾诉自己的不满。所以说听顾客诉说的过程就是你解决问题最关键的一步，在这其中不要强行的表白自己，不要指出对方投诉内容的不正确的地方，不要火上浇油，当顾客说得口干舌燥的时候，火气也就降下来了一大半。然后再询问对方您还有什么要说的吗，当得到对方肯定的答复后再来陈述自己的观点。这时候你说的话它才有可能听得进去。在倾听顾客申诉的过程中。我们不能光听。还需要快速记敏敏捷地捕捉顾客的任何信息。比如顾客的身份年龄职业。性格特点，爱好学历，婚姻状况等等。第二个就是顾客陈述问题的真实性，合理性要进行分析。第三顾客投诉的真正意图是什么，一定要探明清楚。是光说说而已，告诉你们一声，还是说我就是要退货换货，还是要索赔等等都会在他的倾诉衷一一表达出来，那我们就迅速找出下一步的对策。其实投诉处理没有一个特定的模式也没有固定的解决方法，确实要看接待处理投诉的从业人员的个人水平，也就是你有没有见什么人说什么话的能力，这是非常重要的。那么我们要第一梳理关键问题，关键信息找出投诉的真正原因，第二个一定要对症下药，找出解决问题的方案，一共给出一个或两个可供选择，也不能多给。
那么技巧三，就是正式的赔礼道歉，但是特别注意原则问题，绝不能让步。给大家举个简单的小案例，有一位老大爷提了一袋子东西来到服务台。说你们超市的称有问题，超市迅速找来业务部管计量的业务人员询问。其实呢是老爷子回家把澡给洗了，那么增加了几颗的重量，缺斤少两，这样的黑锅谁也背不起。于是超市拒绝了他的赔偿的要求。所以解决顾客投诉也并不都是息事宁人，做任何事都是有底线的。
技巧四，商讨解决方案，看看能否接受。一共有这样几种投诉，第一个是简单的投诉退换货这些问题呢，可以快速处理。第二个就是复杂点的投诉。那我们要留有余地会经过多次的协商，来达成一致的解决方案。所以这样的投诉不可以着急
那么第五种技巧是，面对恶意的投诉，比如打假的碰瓷儿的寻衅滋事的混街头混混。这些投诉呢，我们一定要依法办理。给双方都留个台阶儿下。可以说都冷静一下，或者找个借口拖延点时间。或者说今天领导不在，明天管事儿的人来了，我们再联系，再协商等等。不是原则性问题，千万不要一口咬死。真的把顾客逼到了走法律维权的这条道路那么双方都会很麻烦。而且一旦投诉到消协或工商部门。企业所获得的各种荣誉都会受到影响，这是企业最高的领导层最不愿意看到的。
处理客户投诉采取办法：第一、快速处理客户投诉的问题。第二、仔细分析客户为什么投诉。第三、在分析原因的基础上拿出以后整改的方案，不要让类似的事件在发生。
如何处理客户投诉技巧
这时候应该用温和的态度来解决问题，先要让顾客的情绪稳定下来才可以。第二、承认问题 一般来说，顾客不会随意挑剔问题，只有影响到顾客的使用了才会投诉的。第三、拿出解决问题的态度 一定要有真诚的态度来解决问题，只有让顾客感觉到你确实在解决问题，顾客也会理解的，这就是一种相互的事情。
如何正确处理客人投诉
1、反应迅速，处理速度快。在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意。2、认真听取意见。在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之...
如何有效处理客户投诉
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地...
处理客诉的六个步骤
3、明确责任归属与处理部门，确定投诉处理责任部门，确定投诉处理责任部门。4、制定解决方案，责任部门分析投诉原因，公平提出处理方案，提问了解问题所在：通过有针对性的问题，帮助进一步明确问题核心，确保解决方案针对性强。5、沟通与执行解决方案，承担责任、表示愿意提供帮助，将解决方案传达给客户，邀请客户...
顾客投诉处理方法
1、基本方法与技巧 (1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。(3)超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。(4)对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。(5)...
处理顾客投诉的十大技巧
3. 对待顾客的投诉，不应盲目地满足其所有要求。过分取悦顾客可能会导致信任问题。4. 通过真诚的情感和合理的逻辑来解释情况，大多数顾客会理解并接受。5. 感谢顾客提出不足之处，认识到他们的反馈对于改进服务的重要性。6. 建立一个顾客投诉档案系统，每次处理完投诉后都记录下来，防止同样的问题重复...
如何处理客户投诉技巧
对于典型的投诉问题一定做成客服中心学习案例，放入案例库中供全体人员进行学习，彻底做到问题闭环（图2）。图2：跟踪问题闭环管理 以上是笔者在日常工作中总结出的客户投诉处理技巧。学习的最终目的在于运用，希望大家可以投入到工作中去，解决运营中的实质问题。客户投诉处理是一门艺术，值得我们用一生的时间...
处理乘客投诉的技巧
倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向...
投诉处理的5个技巧 如何处理客户投诉
2. 避免质疑投诉：在接到客户投诉时，避免立即质疑问题本身。应站在客户立场思考，避免激化矛盾。3. 重视客户问题：客户投诉时情绪可能不佳，应给予足够的重视和尊重，有助于平息客户情绪。4. 及时响应解决：面对投诉，应迅速采取措施解决问题，避免问题扩大。5. 持续跟进服务：解决问题后，应保持与客户...
客户投诉处理技巧
“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时更能被客户所接受。“引导征询法”用语举例：“您有没有更好的处理...
郯任盖曲： 遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则: 1. 聆听 要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心,很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务,忘记了应该多客户的关心.在聆听客户述说的过...
三水区19495356272： 如何处理好客户投诉 - ？
郯任盖曲： 原发布者:轻触微温0602客户投诉处理制度一、目的为了改善客户售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本制度.二、客户投诉处理原则1、有章可循,依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外做好各种...
三水区19495356272： 如何正确的处理顾客投诉 - ？
郯任盖曲： 客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉.一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人.按照这种方法进行推测,10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力不可低估.正因为如此,...
三水区19495356272： 如何处理客诉 - ？
郯任盖曲： 孙中敏老师的讲解非常透彻,他作为日立的副总,明确的告诉我们一个企业没有被投诉,是天真的梦想.所谓新经济,就是客户经济,在现在的客户经济中面对客户的投诉,服务是本,满意是金.重要的是如何处理好客户的投诉.客户的投诉分...
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郯任盖曲： 任何公司,即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生,所以我们不用惧怕顾客投诉的出现,甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸,因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机...
三水区19495356272： 如何正确处理客户的投诉? - ？
郯任盖曲： 下面我们就来以呼叫中心的座席正确处理客户投诉的几个技巧: 1、建立运营的理念或精神.这样的一个例子是:“我们相信,每个客户投诉,能够让我们有机会做正确的事情.说明他们对我们公司有足够的信心,能帮助他们解决他们的问题,...
三水区19495356272： 处理客户投诉有哪些小窍门 - ？
郯任盖曲： 郭汉尧老师指出,要正确处理客户投诉,需要做到以下几点: ① 有效倾听,接受批评 ② 换位思考,理解同情 ③ 巧妙道歉,平息不满 ④ 调查分析,提出方案 ⑤ 执行方案,再次道歉 ⑥ 深刻检讨,总结经验
三水区19495356272： 客户投诉该用那些技巧去处理? - ？
郯任盖曲： 客户投诉处理五大技巧 1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说.客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要.待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能...
三水区19495356272： 如何处理客户投诉 - ？
郯任盖曲： 在日常的工作中,最不愿遇到的就是被客户投诉.尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体,他们中有些不了解制度,又不听劝解,有时甚至是不正当的投诉.有时不免束手无策,偶尔产生情绪抵触. 但其实,如果能够以冷静的心态去...
三水区19495356272： 客户投诉处理流程是什么?如何处理投诉? - ？
郯任盖曲： 1. 一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤; 2. 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等; 3. 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由...
