前台语言沟通技巧

语言沟通技巧？~

教育培训学校管理的中心之一的前台 重用和重视 管理前台 品牌 形象 其它 信息的 集散地 前台能 干什么 管理的 窗口 处理问题 的窗口 沟通的 窗口 销售的 窗口 信息的 集散地 对老师的评价 市场信息 信息的集散地 市场信息的了解（如课程开设，学科优势,学费等） 家长需求信息的了解(如对老师的期望） 家长意见的了解(对学校及教师的意见反映） 对学生及家长的了解（反馈给老师) 对老师的评价了解 对非正常情况的了解（如跳槽，他校挖人） “聊天”的地方 品牌形象的窗口 形象的展示应该是内心形象的展示。 处理问题的窗口 对于家长及学生问题在初期萌芽时段解决，而不能发展 到不可收拾的地步 学校需要给前台一些权利 沟通的窗口 引 导 家 长 的 把 熟 沟 人 通 好 的 说 环 话 节 管 放 师 在 位 变 可 以 设 立 学 对 孩 子 学 习 期 望 值 的 意 识 改 前 置 台 推荐课程 销售的窗口 引导消费 （比如长期学习意识， 周一到周五学习意识等） 管理的窗口 对学生的管理 对教务的管理(如排课） 对教师的部分管理 对学校其他方面的管理 教务管理的办公室放在哪里 在前台 凭空瞎想是没有用的 并不是每个员工都愿意积极向领导反映情况的 小结 前台很重要 她应该是个管理前台而不是小文员， 不要凡事都要向领导请示 前台都有谁来干 教务长，校区负责人 这样的人哪里找 把绩效做好 提高待遇 重视前台的优势 和谐 信息反馈准确 处理问题及时 节约人力资本 管理到位 前台不是个小文员， 前台应该是个做 管理的好地方

一、 语言的沟通

语言指的就是你实际说出的话，包含了你所使用的汉语、英语等。语言沟通时需注意的事项有：

1． 用字浅显，尽量使用客人可理解用字，不要使用酒店的专业术语。尽可能用客人所讲的语言与客人沟通，客人用英语，我们就用英语，客人用汉语，我们就不要用英语，避免造成沟通不畅，客人没有懂你在表达什么。( 前台讲预授权完成，RC单或者话语中夹英文)

2． 重新复述，做确认：身为一个酒店从业人员，必须要很清楚地了解客人所要陈述的事件，并且简单扼要地重复客人所提的需求，如此一来可降低客人表达意思与服务人员间因个人认知上的差距而造成隔阂，遇到不懂时可请对方重新再说一次，直到听懂为止，特别是碰到外国客人时。

3． 确认对方是否了解：在做任何说明及解释时，最后一定要记得询问对方是否了解，让对方有发问的机会，就不懂的问题继续做询问。

4． 耐心讲解：讲解可以协助客人了解酒店情况，尤其是在表达有问题时。

5． 和善的应对：和善的意见可以软化爱挑毛病客人的脾气。

二、 声音的沟通

在与人沟通时，有时会因为语气、声调、音量、音质及口头禅等的影响，最后无法达到有效的沟通。这种情况应当尽力避免。

1． 语气的平顺单调常会让人有不被尊重、不理不睬的咸觉。声调的抑扬顿挫能使客人从中体会你们的诚意与善意。

2． 当与客人讲话时，会因为音量的太小使对方听不见而须重复叙述，或因为太大声使客人会以为服务人员在跟他们吵架，而非沟通。声音以对方可以听清为宜。

3． 话语中的口头禅如“这个嘛”“嘿呀”“噢噢”等让客人以为服务人员很不耐烦，不愿意静下心来听客人的陈述，口语不容易从我们的谈话中除去，借助不断的练习和自我的提醒，可以减少次数及发生频率。

三、 肢体语言的沟通

在非语言的沟通中，最让人熟悉的肢体动作便是交谈中两眼的接触、面部的表情、手势、姿势和姿态等。（前台员工不可以手拖着下巴跟客人讲话，脚踩前台下面的柜子上跟客人讲话，看到客人吸烟要跟客人讲，面带微笑，递送东西要双手，不可接待一个客人又跟另外一个客人服务）。

1． 两眼的接触

1） 与客人沟通时，两眼直视着对方的眼睛，专心聆听对方的陈述，是一项基本礼貌。从眼光的接触中，双方可以了解到是否对方有用主在听话，以及说话时是否是很有自信地在交谈。若眼神不敢看着对方，对方可能会认为你在说谎或是在敷衍了事。（刚开始时可能不习惯看着对方的眼神，不妨从看着对方的鼻尖开始练习你眼神的注视）

2． 面部的表情

1） 通常我们在和客人沟通时，客人与我们都会看着对方的脸，从脸上我们可以看出今天客人的心情是喜、怒、哀或乐。

2） 当我们一进入酒店工作时，可能主管都会要求我们见到客人便要微笑，因为从脸部的表情中，微笑透露给客人信息是，“我们是非常乐意替客人服务的酒店专业服务人员”。

3） 当然，并不是所有时候看到客人皆需保持微笑，特别是当客人碰到问题要来做投诉时，或者不小心出丑时，此时他们的心情一下很恶劣。若服务人员脸上仍然保持微笑的表情时，恐怕客人会认为你是在取笑他，此时表情应很真诚且严肃，仔细聆听客人的陈述。

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