客人入住后要求马上离店,应该怎么样处理？

酒店客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？~

你应该在客人档案上做好备注，第一时间写入值班记录，并在交班是交待下一班的同事。遇有除执法机关以外的其它人员询问该客人信息时，必须遵守和客人的约定，为其保密。其实，一个管理规范的酒店，这种事情应该在《员工手册》中就做出规定的，如果你们酒店还没有，请建议管理层完善。

请客人在大厅稍后片刻，可以用房间正在清理为由，然后立刻联系服务员整理房间，暂时不要将房卡和房间号码告知客人，在客人等候的时候服务一定要到位，可以倒杯水，请客人稍后，待房间打扫完了再请客人办理入住手续，并且要略带歉意，熟话说伸手不打笑脸人，切记不能把客人凉到一边，客人等待时间不早超过十分钟。热情服务才是王道。

一、醉酒客人属在店客人

1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知安全部人员或礼宾协助将其送至房间（视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法）;

2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件;

3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

二、醉酒客人属非住店客人

1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知安全部及大堂经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任;

2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决;

3、经反复协商客人拒不结帐时，通知安全部值班人员视当时情况强行将费用收回。

三、客人酒后因各种原因不结帐

1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;

2、如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或答应客人要求。

四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格;

2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;

3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或满足客人要求。

五、客人醉酒闹事

1、发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知安全部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）;

2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。

六、外来醉酒客人

1、安全部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控;

2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知安全部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店;

3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

七、客人因醉酒突发疾病

1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史;

2、服务员通知立即大堂经理和安全部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理;

3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内总值、大堂经理及安全部值班人员;

4、及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。

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思茅区15030364197： 客人刚登记入住房间就要退房怎么办? - ？
辛追白带： 应当给予办理退房手续,这一方面体现了顾客至上的服务理念,一方面体现了该酒店管理有序.在酒店管理机制中其实就就应该考虑到如此情形的应对方案,搞服务工作不要怕麻烦.现在的酒店大多数其实硬件差不多,但为什么不有的酒店经营...

思茅区15030364197： 客人进去一会后出来说有事需要离开,如何处理,我怎么回答? - ？
辛追白带： 哪里的客人?如果是消费场所,他自己出去一定要让他先结账啊

思茅区15030364197： 服务行业中,如果客人进房后,打电话过来要求换房,你应该怎么处理? - ？
辛追白带： 时时刻刻 满足客户要求~立刻换房~不过你要可以说服他不换更好

思茅区15030364197： 入住客房后,客人不满意,要求退房怎么处理? 但是我没有书啊,你能告诉我详细点吗?谢了,我急救``？
辛追白带： 就我说的那样,先是调节,跟客人说清楚你们的标准,实在不行的话和旅行社联系,让他们出面解决,或者可以告诉他,房可以退,但是另外的房费你必须要自己出.

思茅区15030364197： 客人登记一小时后要求退房怎么办 - ？
辛追白带： 客户住宿后,没有到约定的住宿期限退房的.房费的收取按双方约定处理;没有约定的,要按实际租住时间支付房费. 另外,如果因其租住的原因,导致无法向其他房客出租而造成损失的,可以要求房客赔偿.

思茅区15030364197： 处理有关客人退房事件？
辛追白带： 如果是我的话,我会先寻问换房原因,如果是客房的问题,可以在短时间内补救的话,马上补救;不能补救的话,可联系上级,在获得上级准许的情况下,按照客人的要求,在同等标准的房间内进行调换.如果是客人本身对客房不满意或是要求住更高档的客房,可告知其换房需要交纳房费差价,如客人执意换房,在客人自行交纳房费差价的情况下,给予掉换!无论在采取什么方案,都要做好客人的安抚工作,如是客房问题更应该做好道歉工作,务必让客人满意!我的答案满意不?!可是我自己写的呦!?!多专业呀!!嘿嘿!

思茅区15030364197： 有个团队入住酒店后,有个别游客要求换房,你该怎么处理? - ？
辛追白带： 先确定换房原因,再进行处理;如是酒店方面问题应该换房;如客人私人问题的,那就与客人好好商量 望采纳~~

思茅区15030364197： 酒店 情况处理 - ？
辛追白带： 一般打扫房间半个小时就可以了,让服务员尽快抢房,和客人礼貌的解释一下,行李先寄存前台,让客人到沙发上做一下,很不满的话,可以适当的申请免费的饮品;或者在房间配花果,表示歉意.一般情况下,客人都会理解的.和客人礼貌的解释,由于在住客人没有提前申请延期,房间已经预定出去了,而且房况很紧张,实在很抱歉.如果可以的话,可以把行李先寄存到酒店的行李房等,客人如果在外,可以回来取行李;在房间的话,建议客人到其他地方(如大堂吧、沙发等)休息.再者,一般来入住的客人都不是很早来,我们都是在客人来的时候现调一下房号,把空房先分出去就可以了,毕竟延迟的客人是少数.个人建议,平时工作时这么做的,客人都能理解.

思茅区15030364197： 团队离店案例 遇上这类问题该怎么处理 - ？
辛追白带： 第一,在入住的时候就应该沟通好了什么时候离店,而且客房部也应该根据要求安排员工临时调班.第二,对于团队来说,有销售部和对方的旅行社联系,如果真要出现这种情况,让销售员出面有旅行社沟通,提前说好,如有问题事后再处理,让团队先离开.

思茅区15030364197： 简述遇到顾客口头投诉时的处理方法 - ？
辛追白带： 1.客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完; 2.把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳; 3.不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析.如果是设备问题,应采取措施马上修理; 4.假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理.如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉; 5.对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作; 6.做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生.