景区投诉处理回复范文

~ 20xx年，我市共接旅游投诉12宗，结案12宗。其中有效投诉5宗(行政处罚2宗)，无效投诉7宗。其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗。主要投诉内容为：一是有的旅行社内部管理不够规范，造成旅游者损失；二是有的景区售票时未尽到告知义务；三是有导游持假证带团情况；四是酒店服务员态度不够好。
一、投诉旅行社一宗，结案一宗
主要内容：关于使用无证导游带团的问题。10月1日，韶关市中国旅行社派出的5名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英2人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬3人为无证带团被广州市旅游质监所在广州高铁站开展旅游市场检查时查出，并且在接受检查时态度恶劣，极不配合，要求我市做出处理一案根据《旅行社条例》第五十七条和《导游人员管理条例》第十八条的规定，作出如下行政处罚：
1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处2万元人民币罚款
2、对谢祥英处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百三十二元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币455・6元缴款)
3、对黄勇钦处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百四十六元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币467・6元缴款)
4、对陈俊文处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整五、对何滔处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于12月8日缴款至市财政局帐户。以上处罚已全部执行完毕，于20xx年12月9日结案。(行政处罚案件)
二、投诉景区二宗，结案二宗
1、关于未尽告知义务的问题。深圳游客刘怀清与单位同事一行5人于3月29日下午17时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有游览完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和道歉。丹霞山管委会回复，经调查，游客确实于3月29日到丹霞山进行了游玩，引起投诉的原因是双方沟通不好，并与客人进行了通话，向客人道歉并承诺下次来游玩的时候给予免门票。对员工也进行了相应的处理。致电刘清怀先生，他表示接受丹霞山的处理意见，不再投诉。(结案)
2、关于服务人员的态度问题。广州游客郑先生一行4人于8月26日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理。按属地管理原则转乳源县旅游质监所处理。经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用发票。景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进行了处理。游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于8月30日回复结案。(结案)
三、投诉酒店一宗，结案一宗
关于服务态度问题。东莞邓老师与香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶关市大丹霞山酒店准备入住，前台工作人员说因梁先生是香港人，港澳同胞与外国人不得入住，认为有侮辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和道歉。经调查，游客反映情况基本属实，大丹霞酒店没有接待港澳同胞与外国游客的资质，引起投诉的原因是服务员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人道歉。对员工也进行了相应的处理并做出了整改。8月29日致电李老师，他表示接受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉。(结案)
四、投诉导游一宗，结案一宗
邓晓虹于20xx年3月10日使用伪造导游IC卡进行导游活动，被武汉市旅游质监所没收伪证要求处理。经调查，邓晓虹因使用假证，使翁源兰友旅行社在不知情的情况下临时聘请其带团。根据《导游人员管理条例》第十八条，应给予邓晓虹批评教育，责令其停止导游活动；并没收此团队违法收入(导服费用部分)共90元，于20xx年4月15日处罚完毕，结案。(行政处罚案件)以上投诉原因：旅行社聘请导游管理方面不规范，酒店、景区服务态度不够好。同时，我市接无效投诉较多，主要是因为游客并不了解旅游局的管理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难；因此，旅游企业必须加强内部管理，提高从业人员素质，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游知识。

---

绥宁县17666775080： 旅游景区遇到一些游客的投诉我们应该怎么回答?要模拟台词? - ？
田柄益气： 在哪都能碰到这种不讲理的人.国家又没规定景区一定要有饭吃,有避雨措施,有车坐.至于保安的态度问题那就要你们自己改正了.换位思考一下,你去别的地方玩,他们那的保安对你态度不好你能接受吗?你是不是也会投诉.至于怎么管理...

绥宁县17666775080： 如何处理旅游景区游客投诉 - ？
田柄益气： 投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能妥善处理好投诉事件. (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广,因此要充分了解游客投诉景区的原因,便于在旅游景区服务时预先估计可能发...

绥宁县17666775080： 如何处理游客投诉信件 - ？
田柄益气： 耐心跟游客做好解释说明工作,争取游客的信任和理解.如果确实对景区信誉有损,要主动赔礼道歉,实在不行就自己吃一点亏,补偿一下,不要把事情闹大.

绥宁县17666775080： 旅游投诉处理办法?旅游投诉处理办法 ？
田柄益气： 一、投诉人可以就下列事项向我市各级旅游质量监督管理所进行投诉: (一)认为旅游经营者违反合同约定的; (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损...

绥宁县17666775080： 旅游投诉处理的程序? - ？
田柄益气： 旅游投诉处理程序 1、旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序. 2、被投诉者的答复 旅游投诉机关作出受理决定后,应...

绥宁县17666775080： 分析旅游行业投诉行为产生的原因以及处理的对策 - ？
田柄益气： 1、所谓众口难调,一个旅游团,一个旅游景区,抑或一顿旅游团餐,不可能做到令每个人都满意.2、旅游行业恶性竞争,打价格战,服务质量肯定做不上来3、旅游者贪图小便宜,报廉价团.不肯出钱还想有好的服务,自然是不可能的.4、个别导游素质低下,服务意思差,没有职业道德.解决方案:国家,严厉打击恶性竞争,监督旅游从业人员的素质.旅游者,旅游前认真选择旅游线路,要相信一分价钱一分货.旅行社,提高导游人员的素质,控制好旅游车,与景区、酒店协调好.

绥宁县17666775080： 联系实际分析旅游企业中客人的投述心理,并说明处理客人投述的一般对策 50字以上 - ？
田柄益气： 导游员处理游客投诉的五种方法【请参考】1、尽量采用个别接触的方式一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的.问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感. 因此, 把游客中的不满情绪降低到最...

绥宁县17666775080： 旅游投诉处理机构在受理旅游投诉之日起多少日内作出相应处理 - ？
田柄益气： 根据国家旅游局颁布的《旅游投诉处理办法》第二十五条: 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理: (一)双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章; (二)调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》.调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼.

绥宁县17666775080： 如何解决旅游投诉问题？
田柄益气： 1991年6月1日,国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》.《规定》中指出,“为了保护 旅游者或旅游经营者的合法权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉.” 投诉是旅游活动中时有发生的一种现象.当旅游者或旅游经营者认为自己的合法权益受到 侵害时,可以用书面或口头形式向旅游管理部门或各地旅游局提出投诉. 旅游者注意:投诉时应有相关证据,比如与旅行社签订的合同等.

绥宁县17666775080： 旅游投诉的如何写投诉状 - ？
田柄益气： 了解有关旅游投诉时效的规定,有助于投诉者及时提起投诉,保护自身的合法权益;也有助于受理机关及时受理、处理投诉.国家旅游局颁布实施的《旅游投诉暂行规定》规定了以下几种时效: 一、投诉时效:向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天,投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期. 二、受理时效:投诉管理机关接到投诉状或口头投诉,经审查,应在7日内做出是否受理的决定,不予受理的,说明理由. 三、应诉答复时效:投诉管理机关做出受理决定后,应当及时通知被投诉者.被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复.