一直被低估的客服中心：未来的价值出路在哪里？
但从广义上讲，客服其实是包括销售岗位的，因为销售每天的工作也是为客户服务，他们在服务中挖掘商机，或者直接提供服务完成交付。销售需要对整个购买周期包括售前售中售后负责，只是在这个购买周期里有相当大量的客户服务都是同质、基础、简单，把这些工作剥离出来从而形成独立的客服中心。
在最初的组织分工中，销售是负责收入的，客服只负责服务，于是才有了后来客服中心要从成本中心向利润中心的改革。这场改革还在进行中，而智能技术的出现，也许会加快改革进程。
本文通过剖析客服中心在组织中的价值，尝试厘清客服中心在这场变革中的发展路径。客服中心一路走来其价值定位也一直发展着，笔者将其分为三个层次，分别是售后服务中心，客户体验中心以及营销服务中心。
客服中心价值体系的第一层次：
组织的售后服务中心
主要解决用户的咨询、投诉和建议等诉求，它是所有客服中心的基础工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。由于这些工作往往是大量、重复且难度较低，如何多快好省地完成这些工作便是客服中心管理者的主要问题。把客服工作标准化、流程化便是目前主要的有效手段 。 通过不断地归纳总结用户诉求，把常见问题及解决办法标准化并固化在知识库中，通过体系化的质检和培训，客服人员便可以像企业的百科全书一般高效快速地解答用户的简单诉求。而面对一些需要多岗位协作才能处理的复杂诉求，则通过标准化各环节工作从而实现流程化，客服人员只要为这个流程提供输入便可启动整个流程。此时的客服中心就像工厂一样，正努力地把客户服务批量化、标准化、流水线地生产。
在生产压力和成本压力下，客服中心不断地梳理流程，由原来的客服人员启动流程逐渐转变为用户自己启动流程从而实现自助或半自助服务，譬如查询物流、退货、价格保护申请等。智能机器人也逐步取代客服人员提供最基础的服务，只留最复杂的服务由高技能的客服人员解决。客服中心管理者的主要工作便是不断地把工作标准化、流程化，从人工客服的手上推向机器人客服手上。
目前智能机器人的应用程度尚浅，不但与人沟通生硬，甚至好多问题问非所答，这时机器人完全取代人工客服仍为时尚早，但机器人可从基础的咨询工作入手，到逐步成为人工客服的助手，帮助人工客服更好地理解用户需求、找到合适的解决方法。两者相互合作，才能既提高问题解决率又保留服务的人性化。
客服中心价值体系的第二层次：
客户体验中心
凭借每天海量的用户交互数据，客服中心天然地比任何部门更懂用户需求，天然地知道组织内部流程、业务、产品有什么不足之处。
此时客服中心便从被动地解决用户诉求转向主动地承担用户体验管理的工作。怎样测量用户体验、怎样提升用户体验以及怎样组织跨部门协作是此时客服中心管理者的主要考虑问题。
客服中心需要建立一套用户体验的管理结构，从感知层、框架层、资源结构层、能力范围层到战略层建立优化路径，逐步推进。同时也要建立一套科学的用户体验测量体系，从多个角度由浅入深地发掘用户的真正想法，必要时可借助第三方调研机构开展深入研究。六西格玛管理中有一个非常重要的质量管理模型叫卡诺模型，把质量分为基础质量、一元质量和魅力质量，用户体验管理的重点就是找出这几种质量因素加以管理。
位于这个层次的客服中心既需要熟悉业务，更需要懂用户体验研究方法以及项目管理，最终通过跨部门协作共同提升用户体验。如果上一层次的客服中心是一个工厂，只负责生产标准化服务，面临着巨大的生产压力和成本压力，那么这一层次的客服中心便开始指导各个部门怎样设计产品，在组织分工中创造了新的价值。
客服中心价值体系的第一层次：
营销服务中心
在智能化时代，客服岗位中大量基础、重复、简单的工作已通过标准化、流程化以自助和半自助的方式实现，从而逐渐减少低技能人力资源的投入。高技能人力资源除了继续承担复杂的客户服务以及推动优化用户体验外，还需要往前再迈一步为市场营销负责，凭借身为服务触点的优势转型成为营销渠道。
客服中心拥有海量的用户数据，当更多的业务数据、交易数据、行为数据等组织内外部数据相互补充时，客服中心便成为数据中心。客服中心借助大数据能力构建起各种数据模型，把用户需求、消费习惯与企业产品关联起来，让自助渠道及客服人员在每一次服务中开展个性化营销甚至独立团队主动营销。当营销内容切实符合用户需求时，营销和服务的边界就变得模糊，营销也就变成了一种受用户欢迎的服务了。此时的客服中心凭借强大的营销能力为组织创造更大的价值，真正转型成为利润中心。
非营利组织：
客服中心价值体系思考
上述关于客服中心价值体系的陈述主要是以营利机构为例而展开的，对非营利机构来说，上述发展路径同样适用。
以政府服务热线为例：第一层的基础工作同样是多快好省地为群众提供各种政策咨询、投诉、举报服务。第二层是听取群众的声音，根据群众关注的热点问题，推动各相关部门优化政务服务，梳理服务中的难点堵点，做到政务服务以人为本。第三层是根据群众关注的热点问题去推动修订现有的政府政策，或出台新政策以适应新时代人民群众的需要，甚至重新规划整个城市建设，此时政府服务热线的管理者既是热线管理者，也是城市管理者。
客服和销售虽是两个不同的岗位，但客服本就从销售中来，它的价值却一直被低估。客服中心一直在努力转型，其价值体系和发展路径包括售后客服中心、客户体验中心和营销服务中心三个层次。在智能技术的推动下，客服中心的部分人工客服会被机器人取代，但是客服中心的职责将会不断扩展，素质技能不断提升，在价值体系中不断升级。
微信人工客服怎么联系
如果您记得微信绑定的手机号\/QQ号\/邮箱，还请您通过微信绑定方式直接登录微信，然后在个人资料中即可查看到您的微信号。切换登录方法：微信登录页面点击【更多】->【切换帐号】->【手机号】或【微信号\/邮箱地址\/QQ号】。3、申诉方式找回微信号 请在微信登录界面，选择“更多”->微信安全中心->【找回...
淘宝客服是什么意思?
淘宝客服的重要性不仅在于服务质量，还源于它能够对商家的业绩产生影响。在淘宝平台上，商家和客户之间的交易往往涉及到买家积极评价好评、商家中评或差评等因素，这些因素直接关系到商家的信誉和销售额。因此，淘宝客服直接面对着消费者，能够为商家的形象提供良好的支持。总之，淘宝客服的重要性是不可低估的...
新媒体的营销案例
“褚时健”的励志故事引起年轻受众口碑传播,同时褚橙也被打上励志烙印,最终在消费群体中完成“励志故事+...去哪儿网曾经携手随视传媒,基于微信推出呼叫中心式的微信客服,成为国内首家把呼叫中心功能搬到微信上的线...以微信为代表的新媒体值得我们全面了解和熟练掌握,因为它不仅仅对于个人更对于企业营销有不可低估的作用...
国服第一氪金大佬,169万买5000套礼包,客服被吓懵了!如何评价?
一人花169万，买5000套礼包，确实是让人难以想到，策划在设计礼包规则的时候，没有想到也是自然，但策划低估了玩家对游戏的热爱，一切皆有可能啊！回忆“强化+31装备”事件，10年前玩家卡Bug获取了最高强化等级+31装备，被封号10年，当时策划绝对没有想到，10年后的DNF活蹦乱跳依然火热，以致于出现了+...
服务从心开始演讲稿
商店的收银、客服工作是一个商店服务质量优劣的窗口,服务质量的优劣可直接反映出整个商店的服务质量问题...20xx年7月,我怀着对金融工作的憧憬、对成为一名银行工作者的向往,有幸来到银行工作并被分配至南区支行...对待平凡的工作岗位,在日复一日的迎来送往中领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的...
目前最新的推广渠道有哪些呀
2 、QQ群网站推广 用几十个qq，每个qq加入几十个群，每天发一遍网站。平均、50个qq* 每个qq加入50个群* 每个群50个人=75000人观看。如果qq更多，加入的群更多，加入的是大群，每个群的人数更多，则宣传效果更好。即使排除不在线的qq用户，效果也不容低估。要忍辱负重，不怕被踢。另外就是在QQ群是...
不喜欢接电话是什么心理表现
最好的办法就是关机，特别是下班以后，可以去唱唱歌、打打牌，听听音乐，放松心情。有条件的可以只给家人留个联络方式，关掉常用的手机，出去做一次旅行。猜你喜欢：1. 不喜欢接电话的心理原因 2. 害怕接电话是什么心理 3. 客服中心接听电话礼仪 4. 净化心灵的心理常识 5. 秘书接电话礼仪 ...
微信怎么没有人工客服啊?
然后就是等待。在等待过程中会有提示引导到【腾讯客服】公众号中反馈，无需理会。大部分情况下会在6分钟左右电话被挂断，您需要继续拨打；3、拨打接通的概率并没有快捷的方法可以提高，微信客服上班的时间是9：00 ~ 22：00，建议选择冷门时间进行拨打，接通的概率更高。
因为回答客服回访问题,被拒绝申请交行信用卡,请问交
如实填写真实信息，银行在做尽职调查时，会询问很多非申请表信息，请不要低估银行的智商；证件问题：身份证过期、收入证明，没有加盖公章；黑中介进件，伪造信息。其他被拒批因素 ：年龄不符：银行规定的最小申请年龄18周岁，最大申请年龄60周岁，超出范围肯定被拒；不在原单位，已经离职，又申请信用卡；...
中小企业环境成本管理问题?
这一定义,以明确企业的环保责任为中心,将企业活动对环境造成的影响负荷费用和预防措施开支列入核算对象,提出环境成本的目标是管理企业活动对环境造成的影响及...问题6、7和9调查的综合结果显示:被调查人士大多数人士认为,企业一般会低估可能发生的环境负债,并认为,新的环境法规可能使企业产生潜在的环境负债。这表明:...
窦古丙谷： 现在全社会的趋势是,从工业经济转向服务经济,服务业的价值不言而喻,客服这个行业绝对是处于上升阶段的.但其实大部分企业的服务意识不是很强,客服的工作环境差、待遇不高、工作不稳定,才让人觉得这个行业没有希望.现在一些有前瞻性的公司,就在借助技术手段和智能方式,希望通过诸如网易七鱼的客服系统,改变现在的客服生态,通过节省人力、提高效率,真正释放客服这个职业的价值.未来,客服将摆脱“接线员”、“垃圾桶”、“消防员”、“打字机”等称号,变身企业管理的分析者、策划者和决策者,用服务改变世界.
荥经县13757868130： 呼叫中心的未来前景怎样 - ？
窦古丙谷： 大企业都在使用 方便 便捷 功能强
荥经县13757868130： 客服中心的重要性 - ？
窦古丙谷： 服务业做为第三产业,是社会大分工的产物,服务水平在一定程度上体现了文明的程度.所以,提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段. 它的重要性可从以下几方面考虑: 首先,从经济学角度来说,现代市场竞争需要的不再是一...
荥经县13757868130： 在线客服系统的发展方向 - ？
窦古丙谷： 随着互联网的发展,以及网络营销模式重要性的凸显,在线客服系统会成为网络营销的重要工具,也是提升企业网站形象,加强企业与访客互动的必备工具. 网页即时通信的技术和方式也越来越先进,过去都是弹出文字对话页面,客户不能同时浏览产品,切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息;未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式,即对话窗口就在被浏览的页面内,可最小化、最大化,快速、易用! 沟通方式也越来越多样化,免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销售机会. 专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现,这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题.
荥经县13757868130： 我是一个随和友善的女生,一直从事呼叫中心客服多年,以后还是想往这方面发展,不知道该往哪方面去努力 - ？
窦古丙谷： 应该很有发展前途,心理学方面的知识我认为很有必要,通过客户说话的语气领会需求,还要不不急不躁,忍耐性要好.现在网络发展很快,网站客户服务往往代表一个公司对客户的最初印象,希望能帮到你.
荥经县13757868130： 客户价值分析的完整客户关系生命周期内的客户价值 - ？
窦古丙谷： 客户价值 = CRM毛利 = 购买金额 - 产品成本 - 关系营销费用.在完整客户关系生命周期内(从建立关系到未流失的最近一期),分析客户今后价值的意义远远大于分析客户历史价值,因此通常所讲的客户价值分析是对客户今后的价值进行分析....
荥经县13757868130： 股票价值的计算因素? - ？
窦古丙谷： 1,股票的市场价值计算:股票价值s=(EBIT-I)(1-T)/KS其中:(EBIT-I)(1-T)为税后净收益,KS为权益资金成本,税后净收益除以权益资金成本.2,股票的内在价值计算:一般有三种方法:第一种市盈率法,市盈率法是股票市场中确定股票...
荥经县13757868130： 怎样判断股票的估值是偏高还是偏低 - ？
窦古丙谷： 不管是买错股票还是买错价位的股票都让人特别的头疼,就算再好的公司股票价格都有被高估时候.买到低估的价格不只是能挣到分红外,能够获取到股票的差价,但买到高估的则只能无奈当“股东”.巴菲特买股票也经常去估算一家公司股票...
荥经县13757868130： 低估值的指数基金能买吗? - ？
窦古丙谷： 上次给大家推荐了且慢的指数每日估值,将各个主要指数的PE(市盈率)值,给予了估值高低的分类. 有不少朋友就在后台问,那些低估值的指数,现在可以买他们的相关基金吗? 因为指数都是由股票组成的,在回答这个问题之前,我们7a...
荥经县13757868130： 安淇尔冰柜全国售后服务热线电话2022已更新(今日/更新) - ？
窦古丙谷： 安淇尔冰柜 售后服务网点查询2022已更新(全国/客服) 24小时服务热线: 400-698-6916 安淇尔冰柜 售后服务网点查询售后服务电话24小时人工电话维修中心、 安淇尔冰柜 售后服务网点查询售后维修电话24小时人工电话清洗服务...
