良好的客户关系铸就成功
一、顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义存在多种观点。伊根在2008年提出，忠诚度基于购买行为的频率和数量，以及顾客对品牌的偏好程度。真正的忠诚度是顾客对品牌的态度和行为的综合体现。然而，这种定义在预测顾客未来购买行为时可能存在局限性，例如，顾客的重复购买可能源于方便或真正的偏好，区分这一点并不总是容易的。
保留现有顾客至关重要，因为开发新市场和吸引新顾客的成本高昂。市场关系理论指出，顾客忠诚度是企业成功的关键。因此，管理者应利用合适的商业策略，以恰当的方式与顾客建立长久关系，以获得更多利益和扩大市场份额。
满意度是影响顾客忠诚度的一个因素。顾客满意度基于过去的购买经验，是顾客再次购买承诺的关键，且不易受其他因素影响。满意顾客的重复购买行为是保持忠诚度的标志。满意的顾客对品牌忠诚，而品牌回馈计划可以提升顾客满意度。及时的奖励弥补政策可以减轻不满意的程度，反之，不及时的反应可能导致负面口碑。
二、英国银行业的顾客忠诚度现状
英国银行业竞争激烈，业务种类繁多。国内市场由苏格兰皇家银行、国民西敏银行、巴克莱银行、劳埃德银行和汇丰银行等主要银行组成，它们在全国设有分支。
许多银行通过价格策略吸引客户，但这种策略在关系建立后效果降低。例如，银行可能通过低保证金利息来吸引客户，阻止他们转向其他银行。此外，情感障碍也会阻止顾客转向其他银行，因为他们不想花费时间寻找可能更好的服务。
银行利用客户信息系统追踪客户偏好，以提供更好的服务。这种方法比吸引新客户更节省资源。管理者应研究客户态度，提高服务质量，以增加满意度和忠诚度。
三、关于保持客户关系的建议
提供意外服务可以显著提高顾客满意度。管理者应研究并实施超出顾客预期的服务，这有助于建立持久的客户关系。额外的奖励，如小礼物或免费服务，可以作为激励。员工培训对于提升服务水平至关重要。
建立信任关系是客户关系管理的关键。信任缓解压力，增加购物乐趣。不信任可能导致顾客犹豫不决，破坏客户关系。因此，管理者应展现对顾客的关心，提升品牌形象，确保产品或服务难以被模仿，加强员工培训，提高服务质量。
深入了解客户，根据他们的需求和偏好采取不同策略，对最有价值的客户制定长期计划，可以加深客户关系，保持持久利益。
总之，良好的客户关系对企业的成功至关重要，顾客忠诚度是衡量这一关系的重要指标。企业应通过提供优质服务和建立信任，以及实施差异化的客户策略，来维护良好的客户关系，从而提高市场竞争力。
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