如何做好一名优秀的酒店服务人员及管理者

怎样做好一名优秀的管理者？~

一、管理者应具备的基本技能
1、思维技能：有创新思维，有较宽阔的形象思维和逻辑思维空间。好的思维可以让你有正确的处事态度，而这种态度是成功的关键。
2、业务技能：有适应本职工作的业务能力。需要合理的知识结构，一定的知识积累和较多的从业经验。
3、判断、决策技能：能进行综合分析，对复杂事务做出相对准确的判断、决策。调查研究，搜集信息是基本功，也是判断决策的基础。
4、人际关系技能：善于与人沟通、融合，有亲合力。
5、组织技能：善于组织不同层面的人群，有序的工作。
6、语言技能：有口才。条理，生动，简练，有说服力，能抓住关键点。
7、文字技能：文字流畅，格式规范，层次分明，表达清楚、准确。
8、创新技能：不守旧、固执，善于分折总结，发现弊端，不断改进。
二、杰出管理者的标志
1、高尚的品格：正派、坦诚、重情义、重孝道，讲信用，有礼貌。
2、宽宏的气度：胸怀大局，待人宽厚、诚恳，有肚量，遇事沉着、冷静，能容纳不同意见及反对过自已的人
3、较强的亲合力：关爱同事，与人沟通或交往能很快拉近距离。
4、出色的组织表达能力：组织与表达的有机结合，做到指挥有力、到位。能给群体带来激情、动力和行动要令。
5、快速的反应能力：思维敏捷，反应快，决策果断，能即时调动、整合可利用的资源，行动快而有效。
6、有对复杂问题较强的分析、判断、处理能力：敢于面对，遇事冷静，分析透彻，判断准确，方案可行，方法正确，结果经得起时间的检验。
7、积极而有效的创造力：积极进取，勇于开拓，善于选择创造机会，掌握并采用科学方法，解决一些难点、重点问题。
8、较好的忍耐、克制力：面对困难沉着冷静，善于等待，休整，能静观其变，以静制动。
三、怎样做一个优秀的管理者？
1、应找到自已的定位及发展的目标。
2、要有兴趣、信心和激情，热爱自已的岗位，相信自已一定会做好。
3、要善于训练自已。只有认识自我，才能有效地训练自我。人们身上最大的局限，其实大都是自己给自己设定的。在所有的方法中，自己训练自己最有效。
4、训练自已的第一关是：敢于面对问题、困难和压力。
当面对巨大心理压力时，首先要冷静，然后找出压力来自何方，一点点化解，排除障碍。去看看兰天、大海，要相信：天不会塌下来，总会找到解决的办法。
5、训练的第二关是：努力使自已的能力适应岗位的要求。要明白能力不足迟早要被淘汰出局的。
能力是素质的重要表现，是有多种要素组成的。应该抓住以下八种能力进行训练：
（1）学习能力
（2）对复杂问题的判断、分析和处理能力。
（3）组织、协调能力
（4）语言文字表达能力
（5）承受挫折、委屈和误会的能力
（6）与不同层面的人的沟通能力
（7）系统分析，归纳、总结的能力
（8）捕捉、分析和利用信息的能力
提高能力没有仙丹灵药，唯一方法是：学习--实践—再学习—再实践—不断提高。提高能力是需要时间和过程的，聪明人在于研究如何缩短时间和过程。
6、要掌握管理的基本方法，才能达到提高能力的基本要求。
最有效的方法是：激发群体的热情和创造力。
最科学的方法是：做事有计划，有步骤，有措施，有总结---实行目标管理。
最基础的方法是：按规矩、制度和程序办事。
最应急的方法是：关键时刻，采用“头脑凤暴法”集思广义，准确判断，当机立断。
7、常用工作方法的十个要点是：
（1）调查研究，用事实说话
（2）系统分析，分类排队
（3）创造气氛，认真倾听
（4）确定目标，实施PDCA循环［PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（行动）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序］
（5）用数据、图表分析、处理问题
（6）选择重点，分清轻重缓急
（7）调动各方面的资源处理棘手问题
（8）动态调整计划、目标和措施
（9）抓典型，及时推广，总结提高
（10）举一反三，能够延伸解决问题的深度和广度
8、优质管理八忌：
（1）感情用事，主观臆断
（2）虎头蛇尾，草率从事
（3）拒绝建议，唯我独尊
（4）跨越程序，一插到底
（5）思维僵化，因循守旧
（6）久拖不决，优柔寡断
（7）讨好上司，弄虚作假
（8）斤斤计较，不顾大局
9、管理需要激励。优秀的管理者注重的不是外部激励，而是自我激励。“先做人，后做事”，“先铺路，后开车”。“有因必有果，不是不报，时候未到”。成功的真谛是：对自己越苛刻，生活你越宽容；对自已越宽容，生活对对你越苛刻。
自我激励常用12法：
（1）设定远景目标。宏伟且具体可行。
（2）把握情绪，学会调整。情绪不好时，不要急于处理问题。
（3）心里装着“紧迫”、“责任”，雷厉风行。
（4）结交希望你成功而有主见的朋友，经常与他们畅谈。
（5）直面困难、恐惧。在过程中寻找感觉，在困苦中寻找快乐。
（6）该放弃的，坚决放弃。记住：“吃亏是福”这句名言。
（7）积极向上，心态平和，敢于参加竞争。
（8）挑战自我，经常内省。记住：“挑战自我是生命的源泉”。
（9）忘记自已的功绩。“过去的已经过去，一切从头开始。
（10）不怕摔跤，不怕犯错。敢于承认、改正错误。
（11）学会放松，找到自已的休整点，准备再上路。
（12）甘做小事，善于积累。由小到大，积少成多。
10、打造自已的品牌，形成自己的特色。人们的个性、思路、方法、追求等千差万别,管理的效果也自然会有差异,但管理追求的最终目标却往往是一致的。因此,管理者应该具有自己的特色和风格。

一个人的成长与壮大必须经历一个循序渐进的过程，一个有心的、进取的服务员可能会在某一天突然成为一名优秀的经理，这是因为她在平时的服务工作中总结了很多的工作经验，正是这些工作锻炼了她的胸怀、意志、思想、以及许多的专业知识和技能；而一个心胸狭隘、处处抱怨、拈轻怕重、始终觉得自己屈才的服务员，永远也不可能成为一个优秀的人，而且随时会面临失业的危险，因为她的心态已经决定了她永远也不可能有大的进步和发展，她根本就不知道事物由低到高、由小到大的发展规律。作为每一位高明的老板，他都会根据员工的能力来确定他们的工作岗位和工资待遇，所以有很多老板都有一个共同的习惯：就是一边辞掉自己店里不合格的员工，一边却到各个店里不惜重金去挖掘优秀的人才为己所用。 所以好的服务员应先从自己的实际能力和水平出发，从一点一滴做起，不抱怨、懂服从、这样才能健康地进步，然后顺理成章地变得强大起来。态度态度与心态不同，心态是一个人对某项工作岗位性质的基本认识和理解，而态度则是心态的集中体现和具体化。态度的好坏是心态的直接反映，宾馆服务员的态度包括以下几个方面：对客人的态度。在所有服务行业中，客人就是上帝，我们要竭尽所能地满足客人的一切合理要求，所以当客人需要我们时必须及时高效地为其提供服务。以下略举例说明： A、工作中在店里遇见客人应主动热情地问好：“您好！再见！请慢走！”之类的礼貌用语要常挂在嘴边。C、遇上刁难客人时不能出言不逊，而应该巧妙机智地应对，对客人要有足够的耐心。D、遇见行动不便或者行李过重的客人时应主动热情地帮助他们，而不是视而不见。E、对客人要求的本职工作之外的事情，要视情况而定，合理的要尽量满足，不合理的要科学拒绝。总之，服务员热情的态度，周到的服务，亲切的关怀不仅会使客人对服务员个人留下美好的印象，而且能使客人对宾馆产生美好的感情，我们也能在对别人的帮助中感受到工作的价值和乐趣。对领导的态度一个宾馆的直接领导人是经理，经理是整个宾馆运营思路和方针的具体执行者，她的工作涉及到宾馆运作中的各个方面，其肩负着更多的责任和重担，其工作中的重要一环就是管理。服务员要以一种平和的心态对待经理的管理，管理的目的是使大家共同地把工作搞好。事实证明，任何一个集体如果没有纪律，没有约束，就不可能有团结，不可能有进步。管理中有很多事情不可能有绝对的公平，又加上经理的管理是从宾馆的根本利益出发的，他不可能只考虑某一个员工的个人感受，这就注定了经理在管理中可能存在不可避免的各种问题，一旦出现了这种问题，我们要以一种端正的心态面对，不能心存抱怨、甚至怨恨。工作中出现了失误是一种很正常的现象，知错就改就行，决不能因经理的批评或者扣分而在工作中出现任何不良情绪。对同事的态度宾馆工作中很多工作都必须经大家共同团结合作才能完成，这就要求与同事相处时必须有良好的态度，这样才能彼此尊重，共同协作，工作中才能少出或不出差错，对同事的态度应该是：相互理解、互相尊重、互相帮助、互相团结。对本职工作的态度本职工作顾名思义就是服务员在工作中所做的具体事情，有些服务员可能认为这份工作太脏或者太累，所以就拈轻怕重，不负责任，这就注定她不可能成为一名好的服务员。但是既然我们已经从事了这份工作，就必须按照这个岗位的要求去做，以满腔热情去面对这份工作，否则就应该离开这个岗位去谋求一份更好的职业，正所谓“既来之，则安之”就是这个道理，你选择了它，却不认真去做，其实是一件很痛苦的事情，也许我们目前的能力和水平只能做好一名服务员，而我们的眼光和心里却比实际能力高出很多，怎么能不痛苦呢？过硬的专业素质

一个优秀的管理者，最低限度应具备两个条件：一是有科学合理而严格的管理手段；二是有灵活机动、层出不穷的妙手高招。
管理手段包含着管理艺术，何谓叫管理艺术：就是指领导活动中一切创造性的领导方式和工作方法。正确运用领导艺术，首先必须切实改进领导作风，既要克服简单粗暴、硬拼蛮上的生硬做法，又要摒弃面和心不和、弯弯绕、阳奉阴违的虚假做法，做到正直而不冷酷、真诚而不伪善、开朗豁达而不做“好好先生”，用领导者的人格魅力去影响他人、感化人，从而较好地履行领导职责，实行既定的管理目标，作为一个管理者能让每一位员工都从内心赞赏你的品格，你就可以轻轻松松地指挥任何一位员工。

以下八种一个新管理者必备的自身素质，也是日常管理中应有的素质，供您参考，要灵活运用，不要教条。
一、 一个管理者，要想有效地指挥员工，就应当注意培养和提高自身的综合素质。以下11种是管理者必备的指挥素质：1、运筹能力（包括分配工作、人力、协调员工纷争等），2、沟通能力，3、训练能力，4、协调能力，5、远见能力，6、自省能力，7、收集能力，8、率领能力，9、外在能力，10、内在能力，11激发能力。
二、 增强自己的说服能力。作为一个新管理者，如果在语言上难以使人信服，管理上肯定会带来很大的麻烦，要想统一指挥你的员工，你就要增强你的说服能力。心理学家认为，要争取别人赞同自己的观点，光靠观点正确还远远不够的，还要掌握巧妙的说话艺术，如何增强自己的说服力，其中最基本的有以下的6种：1、利用“居家优势”，即是熟悉周围环境，2、修饰仪表，3、使自己等同于对方，4、反映对方的感受，5、提高有力的证据，6、运用具体情节和事例。
三、 勇于担负责任，推卸责任不是一个好领导，也不是好的办法。勇于担负，发现问题立刻改进，不可把过错归咎于他人。
四、 培养自己的个人魅力。在现今社会，管理魅力已成为现代领导理论和实践中的一个重要范畴，它能够使管理影响力达到某种非凡的境界，作为一个新的管理者，一定要修炼自己，培养自己的个人魅力，让追随者更多。
五、 成为一名称职的管理者必备的要素：1、要理解与人为善的艺术，善良是力量的象征。2、在任何时候都不要伤害员工。3、要永远放弃两面派行为，即对员工一副面孔，对自己的上级一副面孔。4、永远要以“您”称呼下级，别忘记说“请”“谢谢”词类。5、不要在员工说自己领导和他人的缺点。6、要相信那些值得信任的人，“猜疑人会把自己变成蠢驴”正所谓“用人不疑，疑人不用”就是这个道理。7、对干得好的员工，要说“谢谢”两字，两字有推动作用。8、如果由于差错必须申斥谁的话，你一定要单独地找他面谈，不要拐弯抹角地批评，不要背后批评，不要使用戏谑言词批评，不要重复批评，不要过分批评，不要比较批评，不要冷嘲热讽地批评，要善于摆事实，讲道理，俗语说：“利刃割口伤犹合，恶语伤人恨难消”。9、无论如何不要武断地把员工分成“好人”和“坏人”，每个人身上的优点比缺点多得多。
六、 一个好的管理者要管理好员工，最好的办法就是让员工觉得你对他们好，这样就要员工尝到激励的“甜头”，越干越有劲，觉得天天有奔头。所以，激励制度对员工很重要，自己就要建立和完善公司的激励制度，用以经常激励员工勤奋的工作态度。“激励”员工很重要，那么你就要建立一套正确的激励理念：1、奖惩分明，金钱有相当程度的激励作用。2、让员工觉得自己重要也是一种激励手段。3、激励可以产生大于个体的运作效果和绩效。
七、 激励是一种艺术。作为一个管理者，应当学会用艺术方法对员工进行激励：1、明暗分明。2、公私公明。3、顺逆分清。4、刚柔并济。5、动静并合。6、大小并重。激励员工的10种方法：1、为员工能出色地完成工作提供信息。2、听取员工意见。3、建立便于各方面交流的渠道。4、从员工身上找到激励员工的动力。5、当员工出色完成工作时，要及时表示祝贺。7、给员工提供一份良好的工作。8、了解员工的个人需要。9、以工作业绩为标准提拔员工。10、员工的薪水必须具有竞争性。
八、 危机管理，生于忧患。管理者要想激发员工的奋斗意志，首先就是要建立危机意识，若是员工没有危机意识，就等于安于现状，不思进取而公司当然更不会进步。企业光辉的历史不能一直缅怀，大家不能总是“吃老本”，因为这样会让员工失去忧患意识，所谓“生于忧患，死于安乐”，就是这个意思 。
最后，就是要灵活应处理好十种关系：1、说与做的关系。2、大事与小事的关系。3、高标准与低标准的关系。4、宽与严的关系。5、为人诚实与办事灵活的关系。6、热处理与冷处理的关系。7、批评与表扬的关系。8、工作时间与业余时间的关系。9、原则性与灵活性的关系。10、接爱工作与反馈工作速度的关系。

认真去做能把事情做对:用心去做能把事情做好

对顾客微笑，坚信顾客就是上帝

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五华区19640004191： 怎样才能做一名优秀的酒店服务员 - ？
采宝复方： 要想成为一名优秀的服务员首先要做到以下几点: 1、整理好个人的仪容仪表,保持工装整洁,佩带好工牌,随时保持面带微笑. 2、准时上下班、保持精神饱满状态,服从领导安排. 3、做好自己的本职工作,不做损害公司利益的事,按要求保质保量的完成上级指示的工作. 4、绝对服从,因为站在山底下得人或是在半山腰的人是看不到山顶的景象的. 5、爱岗敬业,以店为家,发扬主人翁精神.

五华区19640004191： 怎样做好一名优秀的客房服务员 - ？
采宝复方： 一名优秀的客房服务员应具备有内而生的亲切的服务态度、专业技能、礼貌意识,最后转变为习惯的养成,自然而然地表现出端庄的服务态度和专业的服务技能,使每位宾客皆有宾至如归的感觉.1、亲切的服务态度 热忱、和颜悦色是客房服务...

五华区19640004191： 怎么做好一个酒店服务员？
采宝复方： 一个好的服务员要具备几个条件:1、要手勤、脚勤、眼勤、嘴勤 这也叫做四勤…手勤就是多一些帮客人抹台,收拾台上多于不要的东西.脚勤就是多一点走动,多'纯'台…眼勤就是多注意客人的一举一动,会擦眼观色…嘴勤就是会懂得跟客人沟通,对人有礼貌… 2、要受得了气.因为做服务员难免会受气的… 3、客人永远都是上帝…因为这是服务员的宗旨! 4、工作上要面带笑容,不要把生活中不愉快的事带到工作当中.那样的话你的脸会很臭! …… 你只要能做到这些,你一定会是一个非常好的服务员…

五华区19640004191： 怎样做一个优秀的酒店服务员 - ？
采宝复方： 做一个优秀的酒店服务员:1.所有的事情都要遵守酒店规章制度.2.对待客人要礼貌有耐心.3.自己要不断努力进取.

五华区19640004191： 怎样做才能成为一名合格的酒店管理人员 - ？
采宝复方： 负责,用心,把能力与管理结合起来~要管理好自己才能管理别人 第一要学会见什么人说什么话,第二尽快熟悉业务,而且成为最熟练的,可以培训能员工的人.第三,要想管好别人,一定有以身作则,如果是较高的管理人员,一定要有创新意识.如果是中级管理人员,一定要不打折扣的督导,传达,检查.如果是较低的管理人员,一定要保证自己班次不出问题,进行检查.一个好的管理人员,应该能及时发现问题,解决问题,预防问题.他应该是专家,应该是培训师.不应该过多计较个人得失,可不是完全不计较.一定要有觉悟,因为你的职务并不等于你的觉悟.应有奉献意识.因为你现在要提高,要学习,你做了,就一定有人看到.太多了,说不完.

五华区19640004191： 怎样做好一个酒店的服务人员. - ？
采宝复方： 首先要了解什么是服务,服务就是多方面的为顾客想.把顾客的事当自己的事,微笑是必不可少的,一个标准的服务员首先要遵守酒店拟定的一些规章制度,酒店是人性化的地方,很多东西需要慢慢的接触.如果你想晋升,那么我告诉你,第一你要懂得熬!因为酒店就是这样的只有资历久了,才能有丰富的经验,才能让大家信服.第二个是学习,我不知道你是不是准星级的酒店,但是我们准星级的酒店就是需要你能简单的和外国宾客沟通,语言这点也将是你以后提升的必要条件!还有告诉你一点酒店里面就像是社会一样,形形色色的人很多,尔虞我诈更是不足为奇,希望你不要轻易的相信别人,周围的人可能都是你的竞争对手.

五华区19640004191： 如何成为一名优秀的酒店管理人员? - ？
采宝复方： 作为管理层不仅仅要拥有技能,还需要有很好的沟通,处理事情的应变能力

五华区19640004191： 怎么做一个合格的酒店管理人 - ？
采宝复方： 一,你自己做为领导做人做事要有原则,二,信用(员工的奖惩制度答应的一定要落实),三,员工需要哄,就像小人与女人,要耐心地哄,但是不要丢了自己的威信,四,始终记住你和你的员工是一起的,而不是有等级关系.

五华区19640004191： 怎样才能做到优秀的酒店员工 - ？
采宝复方： 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯.酒店开展一系列的培训,最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯.优质服务是一个抽象的概念,有多种不同的定义,即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义.酒店应该把优质服务的大目标分解成...

五华区19640004191： 如何才能成为一名合格的酒店管理人员? - ？
采宝复方： 各个部门要狠抓落实,保安工作,帐目,人事,营销部门都要招到骨干,然后多拉关系,联系大客户!