电话交谈中有哪些说话技巧？

电话沟通有什么技巧？~

打电话已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一，但商务电话与家用电话有很大差别。作为一名商界从业者，你每天都要接听很多电话，也要打出无数个电话。与你在电话中进行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顾客。短短的一根电话线，有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事情，决定着你事业的成败。当你打电话或接听电话的时候，你能自如地运用自己的语言吗？你能让对方觉得你诚实可信吗？你能在互不见面的情况下主动驾驭对方吗？


作为一名企业家，无论是回答别人的咨询，阐述自己的观点，还是决定一项商业事务或者处理一个令人头疼的电话，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的。语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径，掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。尽管电话交流如此重要，也仍然有许多企业家不能有效地利用这种工具。每天都有许多人不能通过电话很得体地处理他们的事情。


电话沟通只闻其声不见其人，要想达成交易恐怕比面对面还要难。所以对说话的技巧更要注意。


（1）打电话时要简短，而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙，千万不要浪费别人的时间。打电话时，要保持柔和、轻松，并尽可能用最短的时间表达你的目的，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。


（2）注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要一边看其他报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办。这样一来，谈话时间就会拉长，比原计划长了很多。要保持轻松，要有适当的间歇，这样电话就会很快结束。


（3）不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你料想必是你的电话时，你应该请别人帮忙去接听。同样，如果你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。


（4）说话清晰明了，把你的意思直接传达给对方，不要兜圈绕弯。


（5）用你正常的声音说话，避免声音过大或过小。使用正常的语速，不要过快或过慢。同时，适当地改变语调既能表达重点，也能增添话语的感情色彩与活力，同时有助于对方了解你的意图。


（6）准确说出重要客户的姓名。你可以使用电话记事本记录对方姓名的准确发音，这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。


（7）如果使用免提电话，应该不停地询问对方是否听得清你的声音，许多免提电话听上去声音空荡，因此很多人不喜欢使用它，你最好也不要使用。


正确应对客户的“不”


客户拒绝你的推销建议是再正常不过的事，而推销正是从客户拒绝开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程。所以作为一名合格的推销员，面对顾客的拒绝不能因此而感到沮丧，应从对方的拒绝中搜集信息，找到对路的游说方法。


关键并不在于顾客一开始如何说，而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把“不”变为“是”。


下面介绍一下对方说“不”之后的应对方法。


（1）应该把“不”当做一种挑战，听到这个字，就像有了一个明确的目标，准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。


（2）应该想象“不”这个字悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你“提起精神”。


（3）听到客户说“不”，你应该积极去思考：“他根据什么说‘不’呢？”设法尽快找出他拒绝的原因。


（4）对方开口说“不”，你应该进一步想：“这次商谈有什么地方不够充分呢？”


（5）如果对方说“不”，说明你必须变换一种方式才能行得通。


（6）这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当做资料好好研究，找出商谈的不足，认真总结经验，为下一次商谈的成功做好充分准备。


这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力，完善自己的说话技巧，从而使更多的“不”变为“是”，提高推销的成功率。‘【问题】如何以柔克刚？


客户发脾气，你不能再跟着发脾气。此时，如果以适当的语言，平息他们心中的不满和怒火，就会为下一次生意带来方便。当然，客户的不满除了发怒外还会有其他形式，商家在处理问题时，都需要小心对待。


（1）平息怒气


如果你拖延了交货的最后期限，这种情况下，你如何既能平息客户的怒气而又能使自己心平气和地与顾客交谈呢？


例如，一个客户正通过电话向一家大型服装公司的儿童体育用品部经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12元的价格交付。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们，这批货不符合要求。这下可好，你让我怎么办？”那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，尽管对方的粗暴令他也很生气，但他还是告诫自己：一定要平心静气地处理此事。


运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家公司是完全没有道理的。因此这位经理应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。


后来，这位经理又重新拿起电话，先为让对方久等而道歉，然后告诉这位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12元，并且他还向那位顾客保证立即装货。


我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？


（2）摆脱纠缠


如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。但是有时候，主动打电话的人并不懂得这一礼节，因此有时为了打破僵局，许多经理在通话时突然挂断电话。这种做法很不妥当。如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。你也可以直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”


（3）传递坏消息


当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数人认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是唯一的工具。因此人们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对这一事情的体会：


当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，约克，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽人意。我已经写了一封信说明这些问题，几天后你就会收到。”


在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。


如果他们说，发生了什么事，给我一点暗示吧，我的确会给他们一点暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么，在这以后我们再商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。


人心都是肉长的，多数情况下，只要你能释放出你的真诚和善意，“软话”总是有效的。

面对面的交谈，有表情、有手势，可以帮助我们表达思想、情感。可是通过电话交谈，只有靠语言了。因此，在电话中说话特别要讲究艺术，要让电波传递你美好的形象，让情感在不经意间得以交流，让事情在不经意间办成。

适中的语调给人好印象

电话交谈其实与面对面的谈话并没有本质的区别，唯一的区别就是：打电话时你只能依靠声音，不可能用面颊上的微笑或眼睛中的神采来弥补声音中的缺陷。在电话中，声音是你表情达意的唯一信使。既然在电话中只能依赖你的谈吐，那就应该让它表现出最佳状态。

当你用电话交谈时，必须弄清楚对方是否真正明白你的意思。尽管电话线另一端的人实际上看不见你，但声音却能为他描绘出你的形象。如果你愁眉苦脸，电话中的声音也不可能温暖热情；如果你说话时面带微笑，电波就会把微笑传递过去。电话这种传达身体表情的能力相当惊人，你在电话中的声音能够很清楚地告诉对方：你的嘴巴是在向上翘，或是向下撇。你越是态度友好，声音听起来就越亲切，而友好的态度，无论在社交活动还是在商业场合中，都是有效的交流工具。因此，你应随时保持声音的活力、热情和真挚。

如果你发现你在电话中有某种不良习惯，就把纸条贴在电话机上来矫正。如果你有清嗓子、说口头禅，或喜欢东拉西扯等坏习惯，这张提醒你的纸条会帮助你摆脱它们的危害。

当你在电话中与人交谈的时候，如果你的声音能够给人带来如下的赞扬，那么你的声音就是美好的：“呀，听声音她一定是一位非常有教养、文雅的女人”，或者“嗯，这声音昕起来沉着、稳重，肯定是一位成熟的男人”，抑或是，“这家公司真不错，接电话的小姐都是这么温柔，有人情味”。

由于电话交谈容易让对方产生“视觉联想”，因此，美妙适中的声音带给对方的印象是很深刻的，它可以透视出一个人的品格乃至于具体的形象。

有的人一拿起电话，就像生怕对方听不见似的，操起高八度的嗓门大喊大叫，使对方觉得好似公鸡啼鸣，其实他不知道对方早已将听筒离开耳朵好几十公分，不然耳膜都会被震坏；而有的人一拿起电话又好像在联络暗号，生怕被人听见了一样，将声音压得又小又低，让对方感觉他口里像含了糖块似的含混不清总会令人不断地急问：“你说的是什么?请再说一遍!”这样的次数多了肯定会引起对方的厌烦。

所以，使用电话交谈，一定要注意声音的适度，声音太大或是太小都是不好的，适当的声音更让人感到容易接受。

另外，许多人忽略了声音透过电话机后音调会稍微有所改变，即使最好的电话机也还不能够把你的“原声”传递给对方。因此，你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯，你要有一种特殊的适合打电话的节奏与速度。你的音量也要加以调整，太轻太重都会使对方听起来不清晰。一般地说，你应正对着话筒，咬字要清楚。一个字一个字地说。数目、时间、日期、号码和地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了为止。

总之，我们在接听电话时，千万要把握好自己的声音。音量要适中，音调要恰到好处。

只有适中的语调，才能在短短的几分钟内，将对方的心牢牢抓住。

给他人打电话的七大要诀

（1）打电话时要简短，而且声音要柔和

若你不知道别人有多忙，或甚至认为使用强硬的语气施压给对方为理所当然，这是不对的。千万不要浪费别人的时间。同时注意使用柔和的声音。如果你遵循这个原则，别人会很乐意接听你的电话。

（2）打电话时要清晰，要避免周围的嘈杂声

打电话时，要注意周围的嘈杂声，例如电话的声响、旁人的谈话，或是你吃东西所发出的声音、喝水的杂声等，进入话筒后会扩大，这会令电话线彼端的人感觉烦躁。

（3）打电话时要有耐心，不通再拨一次

如果你已经拨了一通电话，但是没联络上，你应重新再拨，不管没联络上是谁的不对。如果你拨错了电话，不要对被你打扰的人发出不悦的声音，“啪”地挂掉电话，你应该友善地表示歉意：“非常抱歉，我拨错电话了。请您不要见怪。”再挂掉电话。

（4）适时拨电话给忙人

如果你欲与某人联络，而直接打电话到办公室找他，一定要问：“这时候打电话给你方便吗?”如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。他可能赶时间，或是办公室里有客人，或是正在参与某项活动，所以没办法接听你的电话。也可能你打电话给他时，因为没有秘书，或者他有其他约会，因而不方便接电话。所以你一定要问他：“这时候打电话给你方便吗?”这点非常重要。

（5）注意听对方在说些什么

当你接听电话时，不要一边看报纸，或是其他读物，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办，这样一来，谈话时间就会拉长。因此，在打电话时，你要注意倾听，这样效率才会比较高，当然也就愈能称心如意。

（6）不要突然打断电话，转身与他人说话

当你约了别人来办公室商谈某事，并因此打断正在与别人的通话，这种举动实在很无礼且没有效率，你可以让秘书或同事先代为接待，把原因给电话另一方说明后再挂断电话。

（7）对无趣的来电者要有礼貌

你一定会经常接到向你推销东西的电话，要避开这些电话很难做到。来电者也许令你不舒服，因而遭到你的斥责。他们通常是年轻人，才开始创业，斥责难免会伤害他们，因此当有人来电销售东西时，正确的处理方式是告诉他：“您好，我不需要……不过我还是很感激你的来电。你的声音很不错，听得出来你很细心。我虽然帮不上忙，但仍祝你好运，希望你的业绩卓越!”然后挂掉电话。因为有如此的赞美，相信对方将会满心喜悦，而不会生闷气。

接听电话的五项技巧

当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：

（1）随时记录

在手边放好纸和笔，随时记下你所听到的重要信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听他说话。

（2）转人正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应尽快进入主题。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”很多情况下，这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速谈话的进展。

（3）避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请××和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的……请××和你通话好吗?”

（4）避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话去查阅一些资料，应当动作迅速。可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如了你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。这样的方式通常对方都可以接受。

注意电话交谈的礼仪

可能你会说，打电话的时候对方又看不见，何必讲究那么多礼仪?其实，这里面礼仪的学问大得很呢!

首先，打完电话后由谁先挂电话，这是你在使用电话交谈时应该注意的礼仪。

按照常规，电话交谈结束后一般都是由打电话的那一方先挂，因为他有事情先找对方，那么事情说完自然是由他挂电话，这样才算是有始有终。假如对方是一位长者，可就不能照搬常规了。不管是你打过去还是他打过来，都应该在他挂了电话后，你再轻轻放下手中的话筒，以表示你对长辈的尊重。

其次，温和谦虚、合宜得当的尊敬语，是电话交谈技巧的不可或缺的条件，它就像一把钥匙，能够帮助你开启对方的心扉。试想，假如你在打电话时，对方用一个恶声恶气的声音说：“找谁?不在!”然后“啪”地一声将电话一甩，你心里是怎样的感受?若是对方用一句温和客气的尊敬语，说：“请问先生（或女士）您找谁?”“对不起，他不在。”然后轻轻将电话机放下。那么，你心里肯定有一种很舒服的感觉了。

中华民族是礼仪之邦，以礼待人是我们民族的传统美德。因此，把“请”、“谢谢”、“不好意思”、“对不起”等尊敬语用在电话交谈之中，是我们每一个人应该具备的最起码的素质。

或许有些人会认为，打电话不必拘泥于非要使用尊敬语，有时候，用称兄道弟的说话方式进行电话交谈，说不定会因此拉近了彼此间的距离而更觉得有一种亲切感。当然，对彼此相当了解的好朋友，这种交谈方式或许有其优势，但若与一般认识或与陌生人交流，如果你也称兄道弟，岂不显得过于随便?

最后，打电话要讲礼貌并不仅仅是指电话交谈的语言，使用电话沟通的身势语言也很重要。

有的人打电话可惯性地抖着脚，手里玩着电话线，嘴里叼着香烟，与电话那边的另一个朋友天南海北的胡侃，而所谈又尽是一些鸡零狗碎之事，使旁边的人感到十分讨厌。

那种拿起电话就没完没了地说它几十分钟的做法，也是不懂得电话沟通礼仪的行为。

总之，使用电话沟通的礼仪：

（1）注意挂电话的这个细节问题；

（2）注意使用温和谦虚、合宜得当的尊敬语；

（3）要注意多为对方着想，不要占用别人太多的时间。当然，打电话的礼仪远远不止这些。

电话打错时的语言技巧

有时候，是你打错电话，找错了单位或找错了人；有时候，则是对方打错了电话，把本来应该业务科接的电话打到了行政办公室。如何用恰当的语言处理这些打错的电话?

接线员由于疏忽大意或不熟悉而接错电话，把人事科的电话接到了业务科。如你恰是业务科的秘书，接到这样的电话如何处理?千万不能说：“啊?这事啊?科室搞错了，我们不负责这方面的业务。请稍等一下，我帮你把电话转一下。”看起来似乎很有礼貌，也很负责，其实不然。这种回答的方法是不恰当的。要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是客户错了似的，所以“帮”一词用得不妥。

尤其像一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围是很难的，而通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过，即使明知不是属于本科室的工作范围，也不要以“我们不负责这类业务，大概应该是别的科吧?”此类答复来搪塞对方，并把电话不论转到哪儿算了——这实在是太不负责任了。

你可以回答：“这里不负责这类业务。请让我查一查该哪个科负责，让我们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系地址。”事后暂且先把电话挂了，并一定负责处理此事。如果再添句：“我是业务科的。”对方也就放心了。如此认真负责的态度，一定会使客户更加信赖你的公司。

电话“拒绝”他人的艺术

有人说：“求人办事最好面对面，拒绝别人最好是电话里。”这是很有道理的。特别通过电话拒绝别人的请求，可以节省时间，同时也避免看到对方失望的眼神而歉疚于心，礼貌地拒绝以后，挂断电话，两人相隔着一定的距离，也省去了许多纠缠。

如果是别人出其不意地打一个电话给你，提出一个需要解决的难题或是苛刻的要求，并要求你马上答复。这时不要紧张，用镇定的声音告诉对方你有另一件重要的事，你会考虑一下再给他回电话。电话的好处就在于“只闻其声，不见其人”。当对方的刁钻甚至是恶意之词令你脸红、尴尬时，对方也看不见，只要你声音保持镇定，再寻求各种应对之策。

用电话拒绝对方要讲究委婉含蓄。最直接的拒绝恐怕就是“我对这件事没有多大的兴趣，况且我现在很忙，所以我要挂上电话了”。听了这样的话对方一定不好再说什么。但一点余地都不，留给自己也不好，万一以后自己又改变主意呢。

你可以说：“我马上要有个会议”或者“我和人约好的时间快到了，我现在只能挂电话了，欢迎再来电话”，这样不会拒人于千里之外，但也能让他明白你的用意。对方听到你这样的话，对所求的事是否有希望恐怕也能估计出来了。

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