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手机售后服务中心暑期打工实践报告

俗话说的好：读万卷书不如行千里路，行千里路不如阅人无数。作为学生在学校学习，受良师的教导、益友的帮助，在父母长辈的爱护下成长，虽然会遇到一些挫折，但是随着时间的推移也渐渐发现，在记忆之中曾以为天大的事也淡了痕迹，想想大约是那时的年少不知事。经过不断对过去的自己的自省让我对未来的道路更加迷茫。

为了感受工作和学习的区别，学会适应工作生活，同时学会在工作中学习，感受自己需要和能够胜任怎样的工作，因此这个暑假的一半时间就用来打工。我的工作是在一家售后服务中心接待用户，能够体现自己的价值，为他人提供帮助是一件快乐的事，当然要做好这件事少不了学习和锻炼所要具备的能力，做一个优秀的售后服务人员。

1.学会尊重

在工作时，会接触到不同的人群，我们都要平等对待，与用户交流，不管平穷或富有、健康或残疾、男女老少，都要谦逊有礼，总是要笑脸相迎，决不能带负面情绪，有些人也会不讲道理，也并不尊重我们，大吵大闹，故意破坏或者带走我们店里的物品，虽然会有些无奈，但我们也只有正视问题，做好沟通工作，而前提就是尊重，微笑着将礼仪做到位。尊重是相互的，我们的尊重，用户是能够感受到的，我们只能尽我们的所能将每个细节都注意，努力地才能更好地防止与用户发生冲突。

2.学会理解

在工作的过程中，我领会到了理解的重要性。如果不能理解他人，就不能很好的投身作当中，做好自己的本职工作，达到工作目标，为公司取得更大的效益，为用户提供高质量的服务。在最初的工作中，由于对工作的不熟悉用户，常常把东西混淆，受理用户的速度也比较慢，用户会开始抱怨，我为此很抱歉，同事看出了我的尴尬，和我说没有关系，一开始都这样，学会了就好了。对于用户的反应，我也非常理解，不能帮他们解决问题的人不配坐在这个位置上，对于同事给予我的帮助，我也非常感激，于是狠下决心三天内学会了所有最常用最基本的有关知识流程，于是我也能够和其他同事一样顺利的为每一位用户解决问题了，虽然速度依然有些慢，但是经过之后的学习，终于能做出让同事上司还有自己满意的成绩了。学会理解，就能以饱满的热情、平和的心态对待自己的工作。

3.学会说话

说话是一门艺术，语言是最好的沟通手段之一。对不同的人需要说不同的前言后语，虽然与内容无关，有时却很重要，我的工作离不开与用户的交流，所以语言能力极为重要，首先需要礼貌而言简意赅的语言来描述，其次更好的是带一些亲切客气的话来拉近与用户的距离，视情况而定，让用户更耐心更愿意听和听明白我们的话，特别是在用户手机有故障，存在问题心情焦虑的情况下。事实上，不管在何种环境，礼貌的文明用语都是在与人相处中获得良好回应的一大推助力。

4.对手朋友

在本地同品牌的手机售后有三家，我们负责的业务内容相近，但并不属于同一公司。当有些手机的配件物料没有到仓库，有时其他两家也会让用户到我们这里来受理，我们也因此有时会让用户考虑去其他两家，这就形成了互利共赢的形势。在必要的时候互相解决一下难处，既对用户有利，也避免了许多繁琐的过程。但总体来说我们要比其他两家做得成功，这是因为在达到厂方对售后的标准后，我们尽力完善自己，拓宽我们的业务范围，可以为用户提供的服务更多，于是我们也赢得了更多用户的信赖。当然，不管是不是相同的品牌的售后，都可以从他们那里学习有点，吸取他们的长处和经验，看见他们的不足我们也反观自身，是否存在这样的问题，对手也是朋友的独特存在，了解对手也有助于了解自己。在我们工作时也是一样，对于我们的对手，不能不说他们没有带给我们积极的作用，让我们更加努力地前行。

5.工作伙伴

当然，在这次实践中，我还意识到了人际关系的重要性。一个好的人际关系，会让一个人的心情愉悦。据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%；某地被解雇的4000人中，人际关系不好者占90%，不称职者占10%；大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%，比普通生高出33%。所以，对于从未离开学校的我们，没有真正走上社会，所以对社会上人际关系的复杂性还认识不够。在这次实践中，我发现对同事，要理解包容，在天天上班，与一起工作的同事相处得久了，对彼此之间的兴趣爱好、生活状态，都有了一定的了解。千万别情绪化，在背后破坏或者阻挠别人，任何背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的大度形象，而受到旁人的抵触。失去的总会比得到的多。如果今后走向社会而对人际关系一无所知，那我们将无法适应未来的工作。英国作家萧伯纳所指出：良好的人际关系不但能交流信息，还能交流思想，如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们每个人就有了两种思想，甚至更多。

实践，是可为以后找工作打下基础的。通过这一个月的短暂的打工，我学到了一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会跟人交流、跟人拉近距离感、说话要有说服力、做事要有判断力、还要有敏捷的反应能力、对人心里准确的揣摩能力、语言运用的技巧以及真正的融入这个社会的本领。这些都要学会从实践中学习，从学习中实践。而且现在的中国，经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，对于我们这些在学生来说我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学习其它知识，不断地从各方面武装自已，充实自己，才能在竞争中不被人才的大潮所淘汰，并且在这人才济济的竞争中突出自己，走向成功！



若有不妥，敬请谅解！

大连的(家乡居民生活质量)社会实践调研报告我们有完整的。

　　暑期社会实践报告
　　——xxx医院义工工作实践报告

　　报告人：能源动力工程学院 能动71班 宁致远07031014

　　摘要
　　经xxx大学推荐，xxx医院同意并接纳，报告人宁致远于2008年8月3日接受xxx医院义工培训并在4至7日完成五个完整工作日的义工服务。期间主要工作经历有：了解xxx医院概况及架构，了解并熟悉门诊挂号、检查、收费、取药各项事务及科室分布，担任门诊护送义工、探访义工，对xxx医院中层远程教育进行观摩。工作期间曾为一法国病患夫妇担任短期英文翻译。
　　通过本次实践，学习了医院的运作流程及简单的医疗常识，得到了第一手材料，同时有意义的义工工作也为自身带来了回馈社会的充实感。

　　正文
　　一、xxx医院简介
　　2008年8月，我有幸进入xxx医院进行了为期5天的义工工作。以下是该院简介：
　　xxx医院位于西安市南大街粉巷30号，始建于1941年，是西安市卫生局直属部颁三级甲等综合医院。
　　医院占地面积30000平方米，总建筑面积61149平方米，设病床500张，附设有西安市眼科医院、西安市心血管病医院及44个临床医技科室，并设有陕西省眼科研究所、心血管病研究室、皮肤病研究室、男性病研究室、临床超声医学研究室五个科研所室。医院有高级技术职称146人， 中级技术职称310人，总资产1.5亿元。
　　医院拥有先进的西门子螺旋CT、西门子1250 X线数字减影系统、美国惠普彩色多普勒超声诊断仪，亚洲第一台角膜共焦显微镜、日本富士能电子胃镜、英国产腹腔镜、等离子前列腺电切镜、美国产钬激光腔内碎石机、日本产全自动生化分析仪、自动血球计数仪、准分子激光治疗仪、体外循环机、美国产玻璃体切割机系统等大型先进设备。 [1]

　　二、医院义工主要类型及职责
　　在联系医院以前我详细查阅了医院义工主要职责与义务。一般将义工分成3类，分别称其为：护送义工、探访义工和病友互助小组义工。在门诊，护送义工为年老体弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、收费、取药等，为不熟悉医院环境的病人指引方向，甚至整个过程的陪诊等。在病房，将探访义工分三组，分别为常规性探访、针对性探访、特殊性探访。常规性探访主要是问候、关心病人，祝愿病人早日康复；针对性探访主要是由曾经是病人的志愿者组成，主要向病人介绍其患病的经历、感受及治愈过程，起到一个现身说法的作用，鼓励病人树立信心；特殊性探访主要针对一些心情沮丧、情绪特别低落的病人，可多次回访，给予心理疏导、解释、安慰，逐渐使其建立与病魔作斗争的信心和勇气，积极配合医生治疗，其中特殊性探访病人的来源主要由常规探访和针对性探访义工及其医护人员的转介。小组义工参与社工部组织的由同类病友组成的小组活动，以提高病人自助和互助的能力。[2]
　　我主要的义工经历是在门诊前台咨询处。而每一位义工在正式工作前要接受一天的培训，做导向引路工作的义工需要在这一天之中，基本记住所有科室的具体位置，对各科室的位置很快就了如指掌。同时应该了解各科室的业务范畴。同样，我对CT、血常规等化验的项目作了了解。在有行动不便的患者如老人或急诊家属，我同样也参与引导其门诊挂号、检查、收费、取药等事务。
　　另外，第一医院中层（科级主管）每周周一下午会进行继续再教育（Continuation Medical Education）的学习，观摩远程手术的录像。当天我有幸参与了一次观摩，其内容是运用机械臂及内视镜进行小创伤前列腺部分切除。

　　三、职务及见闻
　　1、我所供职的岗位被称为“导医”，第一医院的导医大部分是护校实习生，她们能准确地在获得病患信息后为病患判断发病机理及所属科室。当然我就没有那种专业素养来进行判断，但是经过培训和强化后我也能熟练的为病患及家属指路，并做一些例如门诊挂号、检查、收费、取药等各项事务得简单咨询。

　　附1：xxx医院门诊就医流程图[3]
　　``

　　为病人讲解血常规（医学三大常规检验之一）检验项目及内容也是导医的工作之一，在几天的工作中，我熟悉了血常规部分检验项目的简写缩写。我了解到血液检查是医生对病人身体状况，和病患机理等进行了解的重要途径。

　　附2：血常规检验项目及内容对照表[4]

　　2、我了解到卫生部对在职医疗工作者的继续再教育情况非常重视，从业人员均要求每年通过各种手术观摩、远程教育、专家讲座等方式修得一定的学分，从而保证医务人员的专业素养和患者的切身利益。为此，xxx医院要求中层以上职员（科级主管）每周周一下午会进行继续再教育（Continuation Medical Education）的学习，观摩远程手术的录像。当天我有幸参与了一次观摩，其内容是运用机械臂及内视镜进行小创伤前列腺部分切除。
　　手术录像由美国医学协会提供，中国医学继续再教育机构购买。第一医院的医师为我讲解了该手术亮点或者说是先进之处有：
　　1）该手术为微创手术[5]
　　微创手术是指通过腹腔镜、胸腔镜等内窥镜在人体内施行手术的一种新技术。微创手术具有创伤小、疼痛轻、恢复快的优越性。
　　微创外科的出现及在医学领域的广泛应用是最近十几年的事。1987年法国医生Mouret偶然完成第一例LC并没有想到它标志着新的医学里程碑的诞生。微创概念的形成是因为整个医学模式的进步，是在“整体”治疗观带动下产生的。微创手术更注重病人的心理、社会、生理（疼痛）、精神风貌、生活质量的改善与康复，最大程度体贴病人，减轻病人的痛苦。
　　微创手术具有创伤小、疼痛轻、恢复快的优越性。拿最成熟已经成为“金标准”的LC来举例：LC手术切口约1cm，不切断肌肉，腹式呼吸恢复早，美观，术后腹部运动与感觉几乎无影响，肺部并发症远低于经腹胆囊切除术 。同时手术时间短，平均约30-60分钟，肠蠕动恢复快，早进食，基本不用止痛药。平均住院1—3天，有的甚至术后当晚便可回家欢聚（据统计，已行LC最高年龄者为107岁）。
　　2）该手术对象为一67岁男性患者，在手术对象中属于高龄。
　　3）该手术的机械臂，内窥镜为美国哈佛大学医学院的产品，在性能上有国际最先进的水平。通过观摩本次手术不超过40分钟，很大程度上是归功于机械臂的360度多关节灵活旋转，多种手术用具可在机械臂内部进行自由转换还有“热枪”各种功能的成熟。
　　4）该手术是美国医疗体制的一个代表。即手术的麻醉，器械，医师还有医院均是分属不同机构，通过一个医疗网络统一调度来完成一台手术。

　　3、我在8月5日为一对美国夫妇进行翻译。
　　8月5日下午第一医院门诊有一对特殊的夫妇来就诊，这是一对美国夫妇。病患是那位女士，她有轻微的晕眩及虚弱体征。陪同前来的是西安市城墙遗址里的员工。经询问得知，这对游客大概是在下午三点向他们工作人员求助的，之后就被及时送到了最近的第一医院。
　　当时，门诊的导医虽然专业知识丰富但是英语口语能力不强，于是就由我和一位医生为他们做翻译。据与他们的对话得知，他们是来自美国FREMONT(弗雷门)的游客。[6]他们在西安的第二天下午登上了明城墙并租用了两辆自行车进行观光，在骑至永宁门附近时妻子出现了明显的不适，被迅速送到了医院。我和一位医生一起为门诊大夫和这对外国夫妇进行翻译。最后，医生诊断为中暑，并开了些药和吊针。

　　四、心得体会
　　1、较系统地了解了在我国医院的就医机制。门诊的挂号、检查、收费、取药流程。对公民求医问药进行了深入探究。
　　2、非常荣幸能得到这个职位，作为当代大学生，通过如此有意义的义工活动让我深切体会到了什么是付出，什么是回馈。积极地参与社会活动打开了我的眼界，同时让我的思想上了一个新的层次。我想在以后的工作中我同样也会秉承在义工这个神圣岗位上学到的奉献的精神。

　　五、结束语
　　时间如白驹过隙，不知不觉间，我在义工岗位上已度过了五个日子。回首过去，我拥有了一番不同寻常的感受——义工，在我眼中，不再是一种职责，它已俨然成为我们生活的一部分。
　　在这里，虽然只过了短暂的五天，但作为一个大学生，我感觉获益匪浅。感觉到自己的人生目录中又添了项新的内容，思想上也进入另一种新的境界。走进病房，感觉少了一份陌生，多了一份亲切；少了一份孤单，多了一份温暖；少了一份担心，多了一份安详。
　　在这里，我体会了“白衣天使”的梦想，紧紧跟着老师，寸步不离，不断给自己充电。在秉守“帮忙不添乱”的前提下，穿梭在偌大的第一医院，在代教老师的悉心教导下，学习各种医学知识。
　　在这里，我有幸体会了手术室里的紧张与严谨，即便是远程观摩。主刀医生精湛的医术，先进的医疗科技，几乎可以称得上是神奇的治疗方案都让我赞叹不已。
　　在这里，我懂得了生命的意义是由自己定义的。我付出了爱，也从中收获了爱；我用温暖给病人带来快乐的同时，自己也同样收获了沉甸甸的快乐，这种感觉是无可比拟的，也是难以言表的！人生的价值得到了真正的体现，同时我真正体会到医学是一门博大精深的学问。
　　在这里，我耕耘了人生最精彩的一段，她俨然已成为我进入社会，走向工作岗位的前奏，谱写在我人生的乐章中，她是美妙动听的，也必将是最华美的！

你好，已发至邮箱，希望能帮到你~O(∩_∩)O~

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