「韭菜坪线路」“游园惊魂”刷屏背后，融创文旅运营管理困境犹存

~ 作为国内文旅产业的新晋一霸，近2年来，融创文旅的版图扩张之快和营销攻势之猛，业界有目共睹。但涉及到投建后的运营管理，其与融创文旅的体量规模似乎大相庭径。
一场惊魂的设备故障
9月5日下午，因过山车突发故障致多名游客倒挂空中，无锡融创乐园相关信息传遍网络。据多个现场视频显示，该乐园内的“蒸汽飞车”项目过山车停滞在高点，多名游客惊悚空悬。根据某涉事游客的说法，整个救援历时将近2小时。事件引发舆论哗然。
官网资料显示，无锡融创乐园占地面积57万平方米，于2019年6月正式开业，其中，“蒸汽飞车”为乐园的明星项目，每车定员20人，官方介绍称，游客可在“尖叫声和荷尔蒙飙涨中体验真正的速度与激情”。
事发当晚，无锡融创乐园发布声明致歉，称当时共有20名游客滞留，现场人员在立即启动应急预案后，已组织滞留游客安全离开，无人员伤亡，事故原因还在进一步排查中。
尽管融创在该声明中进一步强调，乐园一直以来将游客安全放在首位，将秉持游客至上的服务理念，不断提升服务品质和客户体验。但这样的承诺，多少显得有些底气不足；毕竟，这已经不是其过山车项目在日常运管上第一次“翻车”。
早在2019年8月，刚开业不久的融创乐园“雄鹰飞翔”飞翼过山车就曾发生过类似故障，事故原因为区段传感器被外物干扰，设备安全系统自动启动区段保护程序，导致列车停在了提升段。当时无锡融创乐园声明称，现场游客安全撤离，无人员受伤。为避免类似事情再次发生，乐园将在该过山车轨道两层加装防护网和驱鸟器。
而尽管早有“前车之鉴”，但运营至今历时1年有余，该乐园在管理上却仍存在问题，且管理漏洞似乎在持续放大。
对比救援效率，据媒体报道，上次无锡融创乐园“从空中停止到恢复正常运行，整个处理时间约为7分钟”；然而此次救援，竟然耗费近2小时；也正因为游客空挂时间如此“充裕”，才导致现场大量游客拍摄视频流传网络，从而引发舆论广泛热议。
而结合舆论媒体导向以及当天多位入园游客的反馈，在此次游客空悬事件中，无论从反应机制、救援流程还是协商赔偿等方面来衡量，融创乐园的运营管理，确实很难称得上专业。
网友谈到某受困游客状态
游客介绍的现场救援细节
游客质疑融创处理结果
谈及事故原因，尽管融创方面对外以“尚在进一步排查中”不了了之，而在私下调解后，也尚未有涉事游客就此明确要求追究。但在业者看来，此次设备故障虽惊魂未出现伤亡，已属万幸。站在鞭策警醒的角度，事件究竟所为何因，值得从主、客因素，审慎加以分析。
可能的原因
在客观层面，据中国主题公园研究院院长林焕杰介绍，国内乐园运营的过山车，其来源分为国产和进口，如果单纯从形象、长度、高度等方面来做对比，只要造型要求不过于特殊，国产过山车基本都能够达标；但由于生产工艺精细化的差距， 国产过山车在乘坐体验上舒适度不足，而且故障率相对较高；对应到价格，两者可以相差5～8倍乃至10倍以上。
尽管成本差距非常直观，但无锡融创乐园过山车属于哪类，相关信息不得而知；而即便是国产，对比进口设备，其故障概率究竟有多大比例浮动，仅依据目前现有信息，难以直接作出客观判断。
事实上，作为A类设备，过山车这类大型游乐设备在投入使用前，需经过包括国家质监局下属的特种设备检验所等在内的各级相关检测部门检测，合格后方能投入使用；按日/周/月/季/年为单位，运营方需以不同要求对设备进行检查，且相关检测人员均要持证上岗。
在林焕杰看来，既然允许设备投入运营，那证明其本身的质量和安全性应该是过关的；而且，作为国内主题乐园领域的新头部玩家，涉及到安全生产，融创内部应该会有一套完整的运行机制，毕竟，其项目体量和团队规模是可见的事实。
但问题的关键在于，运行机制落地后，最终的执行者是人；所以细化到主观的执行环节，林焕杰推测，之所以出现这样的安全事故，其中可能存在某些漏洞。如果聚焦来看，可能是出于以下几个因素。
首先，过山车“空挂”可能是受到天气影响。以事发当天的暴晒天气为例，过山车塑胶轮可能会因此受热膨胀。在这种情况下，如果更换的零配件本身质量存在问题，而乐园方面没有太在意这些东西，就可能出现故障，这是一个疑问。
其次，涉及到日常管理的规范操作，比如在每天开园前，项目需要试运营几轮，以检测是否有异常；而在每日闭园后，同样需要对项目进行检查/润滑；所以，无锡融创乐园之所以会出现此次运营事故，也可能和乐园的日常管理操作不规范有关。
再者，项目设备出故障，也可能和使用频次有关。“比如，正常情况下，项目每小时只能跑6趟或者8趟，但乐园方为了将客流最大化变现，从而导致项目处于过高的使用频率；超负荷状态下运行，也可能会造成设备磨损或者控制系统出问题，这是第三个因素”。
除此之外，团队的操作熟练度不足，同样是导致故障发生的直接诱因。“比如说，新来的职员因为对项目不太熟悉，导致他在控制过程中出现运行问题的时候的处置能力不足，或因操作问题导致出现过山车在运行过程中启动保护装置，就临时停在那里，手动/机械操作很难短时间内重新启动运行。”
而在故障原因分析之外，对于融创倍受舆论质疑的救援效率，林焕杰同样认为，融创团队在日常管理和突发事件的处理上，欠缺足够成熟的经验。
“我了解到，全球主题乐园发生类似的情况不少，但这么长时间才把人救下来，融创的安全措施和应急预案显然没有做好，处置突发事件和救援力量薄弱。毕竟，发生这类事对公园的影响特别不好，游客挂在空中的时间越长，出现伤亡事故的几率就越大，这是相当危险的。这次没有伤亡还好，如果真的出现伤亡，整个乐园肯定要被关门很长时间进行整改，那会非常麻烦。”
“并购王”的文旅运营管理之困
作为文旅产业的新晋一霸，众所周知，融创全面进军文旅，始于2017年与万达、富力的三方世纪大交易，通过与大连万达商业地产13个文旅项目的合作，融创高起点完成了文旅板块的布局。
官方信息显示，截止到2019年底，融创文旅集团已布局10座文旅城、4个文旅度假区和26个文旅小镇，涵盖41座融创乐园、46个商业及近100家高端酒店，加上即将开业的重庆融创文旅城和已经接盘的海盐项目，融创文旅版图基本实现了从东北、华中、长三角、珠三角再到西南区域的全覆盖。在2019年底并购成都环球之后，融创中国董事长孙宏斌更是豪言，旗下文旅板块就是“天下无敌”。
这一说法颇有当年王健林放言“迪士尼20年内无法盈利”的影子，但事实上，无论是从旗下文旅板块实际营收占比“聊胜于无”的营收表现，亦或是多位业内人士对其的共性认知来看，融创文旅距离孙宏斌所谓“天下无敌”的目标，仍相去甚远。
反映在营收上，最新的财报数据显示，2020上半年，融创中国物业管理及其他收入为32.9亿元，占比4.2%；文旅城建设及运营收入为9.8亿元，占比仅为1.3%；而聚焦项目运营，尽管孙宏斌强调，包括无锡项目、广州项目都是辉煌开业、超预期开业，但与这一说法形成鲜明对比的是，自2019年3月，融创西双版纳、南昌、哈尔滨、合肥、广州、无锡等地项目，均已切换为“免费入园”模式。
从行业角度看，在目前国内部门主题乐园门票收入占比高达70%的情况下，融创乐园推行免票模式显得极其反常；而部分业者也认为，该举措折射出的融创文旅运营背后的困境，远不是其所谓“促进更多欢乐场景的发生与共建”那般轻松。
林焕杰谈到， 融创接盘万达之后，旗下文旅项目从某种意义讲是没有做好的，但客观来说，这不能归因融创，“因为万达本来就没做好，项目从前期的规划设计、IP创意，包括建设、运营等都存在不少问题。这一点可以从其主题乐园的收益和市场的反应看出来。”
尽管先天不足，但既成事实无法改变，这种情况下，融创应该思考的是，如何通过后天努力，去提升品牌、挖掘市场、提升自我竞争力；但其后的免费入园模式，在林焕杰看来，带有某种“破罐破摔”的消极意味。
“我不知道，融创乐园这种做法是谁提出来的。如果免费模式可行，像迪士尼、环球影城，这些全世界做的最好的主题乐园为什么不推行？道理很简单，因为乐园一旦推行开放式，这就变成了一个喝茶打牌的休闲公园，你的服务品质和游客的体验感就会大打折扣；包括从安全职责、经营收益各个角度看，没有好处，这种做在业内绝对不能提倡。”
时至今日，尽管融创文旅的舆论声势愈发高调，但在部分业者看来，其性质终像是为其地产业务打营销配合；包括其文旅资产规模已经堪称一霸，但即便是接盘万达“既成事实”后新规划/开建的项目，在业者看来，其运营策略和发展思路，始终不甚明晰。
以中国主题公园研究院联合华东师大研究的国内主题公园竞争力评估报告为例，林焕杰谈到，不同于其它行业报告乐园方报多少人流量机构就依次排序，该报告的考核维度除了用地面积、投资额、人流量、利润和员工数等刚性指标，还包括城市竞争力、交通状况、文化差异、气候等众多维度生成综合模型，对主题乐园竞争力予以全面评估，而不同于融创对外营销口径中提到的入园量动辄数十万，其在这份报告中的竞争力排名非常之低。
“像广州、无锡，这些都是很好的城市，但融创乐园的运营仍然有问题。比如说迪斯尼、方特、华侨城、宋城，这些老牌玩家都有一个基本的战略方向，但是融创给我的感觉，是到哪儿都在建，他既没有显现出应有的行业领导力，也始终让人看不清，其战略思维和发展方向究竟是什么？其目的是否就是为了配套房地产？”
纵观当前，伴随需求的持续扩大，越来越多国际国内主题乐园玩家正大举进军中国市场。根据林焕杰的预测，当更多好的项目不断落地贴身肉搏，那些做的不温不火甚至很差的项目，根本谈不上任何竞争力；包括未来规划/在建的新项目，如果团队不能重新调整思路，同样将很快会被市场淘汰。
“对于已经落定的老项目，融创确实很难去改变，这不仅需要花很大力气，更需要领导者的魄力和市场信心；至于新项目，希望他能吸取原来万达开发时的经验和教训；融创可能需要构建一套新的主题乐园发展模式。但会不会这么做，我们不知道；如果还是老路，那就是另外一码事了。至于前景，时间会给出答案。”林焕杰说道。

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