我是一名酒店总经理，现在很烦！在处理顾客无理要求时，我总是很容易就答应了，结果都是自己垫钱！

如何妥善处理客户的投诉和无理要求~

一、正确认识投诉
投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。
基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
三、 处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
（1） 真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2） 绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
（3） 不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
四、 投诉的类型
1、客人的投诉可以归纳为下列四类：
（1） 对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
（2） 对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
（3） 对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
（4） 对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。
2、 按投诉的特点分类：
A、 典型投诉。
B、 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。
C、 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。
D、 批评性投诉：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要酒店做出什么承诺。
E、 控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动，要求控诉对象做出某种承诺。
五、 处理宾客投诉的程序
（1） 认真听取意见。
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。
（2） 保持冷静。
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。
（3） 表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
（4） 给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
（5） 不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
（6） 记录要点。
把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。
因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
(10)投诉的统计分析
投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。
六、处理投诉注意事项
1、 快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。
这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元。
2、 在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。
3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。
4、 在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。
5、 充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。
6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。
7、 设法解决客人问题。
8、 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。
9、 在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。
10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。

有些客人是没办法的，顾客是上帝啊，除了眼前的生意，还要考虑到其他顾客以及酒店的品牌，有些赔付是必然的，但长期自己赔付就不好了。我认为除了提高服务以外，从长期看应该从制度、流程上去考虑： 首先建立相关的档案，记录每一次客诉的时间、原因、事件的过程、顾客的要求、客诉处理人、处理的结果等。 建立这个档案的目的是： 1、作为员工培训的案例，避免同类事件的再次发生 2、通过案例的分析来总结企业的制度、流程在那些地方没有做好或在那些方面还可以再提高、改善的 沃尔玛的文化可做参考：1、顾客总是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 也就是说通过顾客的意见来看我们自身还要那些可以做的更好的，而不是要求顾客去改变。 再者，做企业预算的时候，在营运成本或公关费用里应有这方面的预算，同时应完善相关制度，分清责任，发生问题时责任人应承担相关的责任，形成良好的运营机制我是非常用心回答的，请加分
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有些客人是没办法的，顾客是上帝啊，除了眼前的生意，还要考虑到其他顾客以及酒店的品牌，有些赔付是必然的，但长期自己赔付就不好了。我认为除了提高服务以外，从长期看应该从制度、流程上去考虑：

首先建立相关的档案，记录每一次客诉的时间、原因、事件的过程、顾客的要求、客诉处理人、处理的结果等。
建立这个档案的目的是：
1、作为员工培训的案例，避免同类事件的再次发生
2、通过案例的分析来总结企业的制度、流程在那些地方没有做好或在那些方面还可以再提高、改善的
沃尔玛的文化可做参考：1、顾客总是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 也就是说通过顾客的意见来看
我们自身还要那些可以做的更好的，而不是要求顾客去改变。

再者，做企业预算的时候，在营运成本或公关费用里应有这方面的预算，同时应完善相关制度，分清责任，发生问题时责任人应承担相关的责任，形成良好的运营机制

宗旨：
语气缓和，态度坚决。
遇到客户无理时，你应该明确回绝，否则次数会增加，程度会骤大。
就比如：客户要求这顿饭免单，你可以说免单是不可能的，但可以打折办卡，当然口气自己拿捏了，客户不同意的话，而且你确定是无理取闹时，就走正常途径了。

你应该是一个很善良容易相处的人.但也容易吃亏.你这种性格有利也有弊啊,但也要看情况啊.不能老是这样的.养成这习惯下属也就不怕你了.你要说自己也很为难,....

就老话一句呗，坚强的走下去，哥们！

- -|你的要求好高 专家和顾问 我..我不是哈 我是个在校的大学生 学酒店业的 有半年的实习经验 不知道可以回答一的问题不?
我就简单的说一下 我真想把我的笔记复印给你..
1.最最最最重要的当然是微笑 微笑啦~~!!对客人要说"您"!!!主动为客人服务 热情点 客人的要求要尽力满足 即使对你而言有困难 也可以求助你的领导 为客人解决 或许会花大把的时间 客人也会有抱怨 但是你的努力 客人一定能看的到 如果很容易解决的问题 就要速度哦!!!等等..
2.专业的素质和专业的技能啊 服务态度很重要 你爱这个工作 你才能有心去做 做到最好 至于专业的素质和专业的技能 如果你想听我这个非专家和顾问的人的答案的话 那我下次告诉你
3.一定要观察细致 能通过观察提前欲知客人的需要 那一定是给客人的最大的惊喜 那样才会使客人对酒店印象深刻 并且提高再次光临的几率...
我先说这点吧 因为不是专家和顾问 怕说多了你会烦 如果你还想听我的回答 那留言吧 我看到就会告诉你更多的细节 有笔记..嘿嘿 如果你觉得米必要 那就当以上我讲的废话 不用理我~!

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城区15965285010： 我是一名酒店总经理,现在很烦!在处理顾客无理要求时,我总是很容易就答应了,结果都是自己垫钱! - ？
宿风欣普： 有些客人是没办法的,顾客是上帝啊,除了眼前的生意,还要考虑到其他顾客以及酒店的品牌,有些赔付是必然的,但长期自己赔付就不好了.我认为除了提高服务以外,从长期看应该从制度、流程上去考虑: 首先建立相关的档案,记录每一次...

城区15965285010： 我是酒店管理者,在不违反纪律和处理好同事关系上有点烦,我该怎么办? - ？
宿风欣普： 不知道你现在的职务是什么?作为领导你应该去维护纪律 作为员工你应该去遵守纪律. 员工要遵守纪律的原因是 无规矩不成方圆,一个没有条条框框的酒店相信也不会做好 做久的,那样的酒店是谁也不愿意做的,应为从那样的酒店里出来也没什么水平的,是和自己的将来过不去,这就是员工要自觉遵守纪律的最重要的原因. 同事之间无非是谁干的多了 谁干的少了而起纠纷和不满,自己不要计较那么多,不要和别人比看谁能偷懒,多干点相信你的同事从上到下都会喜欢你的!

城区15965285010： 我是一家酒店总经理我现在面临的问题是.服务员工作懒散,礼节礼仪差,卫生清扫不干净,甚至不服从主管的管 - ？
宿风欣普： 弄清员工消极工作的原因,是工资待遇的问题还是什么问题.能解决的解决,如果再有员工这样,建议你试图开除一些垫底的员工以提升整体的士气.

城区15965285010： 如果我是一名酒店店长我应该怎么样去做 - ？
宿风欣普： 我是一个酒店的总经理,给你一些简单的提示,从筹建开始你就该参与,如果你是酒店建成后去的,先要树立威信.酒店和别的行业有一个大的不同,那就是权威性,比如:客房你懂吗?你不懂如何教下面的人怎么做?餐饮你懂吗?PA的重要...

城区15965285010： 假如我是一名酒店经理 - ？
宿风欣普： 作为职业的一种,在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门的运作,协调各部门的关系,保证酒店、酒楼...

城区15965285010： 大家好,我现在很烦.今天刚办手续上班.可是我现在就不想做了.在做酒店的管理.好烦啊!现在都不想去上明天的班了.你们说我该怎么办? - ？
宿风欣普： 有些时候有些事会是人烦恼,可既然做了,那就不应该有什么怨言,因为路是自己走的,要相信自己,即使不想做了,也应该给自己一个很好的理由让自己放弃,我认为你应该去,因为你办了手续,就不应该那么看不起自己的辛苦,你应该相信自己回做好,而你不想去了,分明是你在回避,退缩,会让人小瞧的

城区15965285010： 如果我是一名酒店总经理我该怎么做 - ？
宿风欣普： 个人认为,作为一个总经理,是要掌控全局的,你要做的就是两个字——管理管理方法分为两种:诸葛亮式的管理(大事小情一把抓,适用于创业和成长期的企业)和唐僧式的管理(对的人做正确的工作,适用于发展期的企业),选择合适的方...

城区15965285010： 作为一个酒店的总经理,有的时候股东之间不和,我该做些什么??但是每一个股东都在争取我做他的心腹 - -- - ？
宿风欣普： 是很难做的.陷入其中很累,特别是心累,也难以实现自我价值. 建议在“掏糨糊”的同时,寻找其他的股东人数较少的酒店企业.

城区15965285010： 1800字作文:如果我是一位酒店总经理,我将从那些方面进行管理 - ？
宿风欣普： 首先对于酒店知识,然后工作,还要和员工和睦相处,,

城区15965285010： 我是某酒店的总台服务员,我现在很烦,越来越讨厌这份工作了. - ？
宿风欣普： 你想有所作为,必须忍辱负重;如果这是你的目标,你现在的忍受与艰难是必须经历的; 如果你仅仅是为一分工作,可以换掉,没必要做一分让自己太过难受的事; 如果你以后选择其它的工作,也要做好先苦后甜的准备才好; 没那么简单的,做什么事都会有困难的