客服医生工作的工作职责是什么

客服部的主要职责是什么~

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论；不恶言；不动怒；

2. 不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

为你解决在使用联通手机时的疑惑，还有对于联通业务的咨询、办理、投诉等。

　　服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

　　; 熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

　　沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。

　　高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

　　总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

负责接听咨询电话或负责面对咨询者，并简单记录叙述情况，引导并建议患者去相应的科室就医。更正规的客服医生还有向患者推荐日常保健及服药方法的工作范畴，

总体来说这个岗位是连接患者与专业科室之间的桥梁。

祝好！！

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西固区13114998906： 客服医生工作的工作职责是什么 - ？
伯牙吾台先盐酸： 服工作需要具备良好的心理素质.客户服务人员直接接触用户,为其提供咨询服务、接受用户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质.; 熟练掌握业务知...

西固区13114998906： 医生的职责是什么 - ？
伯牙吾台先盐酸： 无论对方是谁、所处环境如何,都会毫不犹豫地去医治 救死扶伤是医生的天职,医治病人不是政治医生的职责是给人民的健康带来快乐,医生是为人民的健康而生存的,为人民服务的.工作没做好.当然会遭遇斥责和批评啊.无论在哪个岗位都是一样的啊.不光是医生这个行业这样.

西固区13114998906： 客服的工作内容是什么? - ？
伯牙吾台先盐酸： 物业客服的工作内容: 1、客户档案管理,包括档案的登记、记录、更新等 2、处理客户沟通、请修、投诉事件,对此类事件进行登记,委派他人处理,回访等. 3、办理入住、装修手续,停车场、会所、游泳池、小区场地使用,物品放行等手...

西固区13114998906： 医生的工作是什么 - ？
伯牙吾台先盐酸： 主要就是看病 而且是看好病 还要学会给病人保护隐私

西固区13114998906： 问一问医院所有职位有哪些? - ？
伯牙吾台先盐酸： 岗位很多,比如:药剂、检验、放射、影像超声、营养等科室,不过这一类的都需要有执业资格和上岗证书.还有,1.导医:这个岗位没有专业和学历限制,简单的导诊和分诊工作,类似于酒店宾馆前台.2.财务会计、收费处、采购:这类岗位...

西固区13114998906： 客服专员的职责是什么? - ？
伯牙吾台先盐酸： 问题: 毕业后想当一名客服专员,请问客服专员的岗位职责是什么,他们具体是干什么工作的? 答案: 客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾[客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构.客服专员就是承担客服工作的专员.可以通过电话,邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理.比如:游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身.不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的. 总的来说他们的服务都包含以下几个方面: 1、意见处理; 2、资料管理; 3、技术支持; 4、内部合作; 5、顾客需求分析. 好的客服是企业成功的关键!

西固区13114998906： 客服的职责? - ？
伯牙吾台先盐酸： 客服职责 1、 有责任心,认真 2、 做事细心、有耐心 3、 具有多面性(性格) 4、 会做详细的记录 5、 稳重,遇事不惊,不躁 6、 关注事实,尤其是行业信息 7、 对所销产品专业 客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我...

西固区13114998906： 医生的工作目标是什?医生的工作目标是什么 ？
伯牙吾台先盐酸： 工作目标: (1)力求解决患者的疾痛:包括心理和躯体的痛苦(2)用我积极的人生态度和负责任的医疗技 术对待每一个有缘的朋友

西固区13114998906： 所谓的客服是什么,主要做哪些工作 - ？
伯牙吾台先盐酸： 客服,又称客户服务.主要工作包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面.. 第一、尊重客户,学会倾听,用心听取他们的意见与批评! 第二、服务客户,做实事,诚心诚意的为客户解决我们可以解决的一切困难! 第三、耐心、诚心、细心、热心、责任心!! 第四、第一时间听取意见和问题,第一时间反馈解决进程;不推脱,不推诿,不推卸、不拖拉、不积压、更不耽误 细节决定成败.但作为客服,我们要做的就是细节工作,要注重每一个细节,做好每一个细节工作!! 或许你的一个不经意,就造成别人无法弥补的过失!!

西固区13114998906： 客服的工作职责是什么 - ？
伯牙吾台先盐酸： 1、意见处理; 2、资料管理; 3、技术支持; 4、内部合作; 5、顾客需求分析. 好的客服是企业成功的关键!