什么是客户关系管理？

什么是客户关系管理？~

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM(客户关系管理)的核心是公司用来管理与当前和潜在客户的交互的所有活动，策略和技术。CRM是帮助企业与客户建立关系，从而创造客户忠诚度。由于客户忠诚度和收入都是影响公司收入的品质因素。因此CRM是一种管理策略，可以提高企业的利润。CRM的核心工具是为一组数据创造一个简单的用户界面，帮助企业以可扩展的方式识别客户并与客户沟通。
1、学习，CRM帮助企业了解他们的客户，包括他们是谁，他们为什么购买你的产品，以及客户采购历史的趋势。这可以使企业更好地预测客户的需求。从而实现这些需求。
有效地使用客户关系管理也可以提供战略优势，组织良好的客户数据可帮助企业更高效更简单的管理客户。
2、组织，CRM使企业能够通过组织和自动化业务的某方面变得更高效。使得从销售流程到营销活动，业务分析以及客户数据，可自动化并简化这些业务流程，实现销售流程标准化。从而使企业可以将这些流程组织成更简单，更易于理解的数据，并且通过数据分析，得出自己想要的结论，并及时采取相应的措施来改善自己的工作。
3、优化，CRM允许企业优化客户交互，通过简化和简化许多更复杂的客户交互流程，CRM提高了客户满意度。
现在的CRM系统都增加了办公管理、产品管理、销售管理、财务管理等模块，不仅可以为客户提供更好的服务，也可以减轻企业管理上的负担，提升员工的工作效率。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将
产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
在这个时代，在国际上提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者；在中国，国内首家SaaS厂商八百客将在线CRM引入中国，是国内首屈一指的CRM解决方案的领导者。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统[1]就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客 户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户 关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业 盈利能力。

客户关系管理就是Customer Relationship Management的简称，在市场中，企业用来实现客户关系管理的对应工具就是CRM系统。从理论上来讲，CRM是一套获取、维系和增加目标客户的方法和过程。CRM既是一种国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一套以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的应用软件和实施方法。
企业应用CRM系统的最终目标就是通过全面提升企业业务流程的管理效率来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的潜在客户。作为一种新型客户关系管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，被普遍应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等相关领域。
CRM还可以帮助企业实现以客户为中心，通过技术手段对客户管理和服务流程进行重组，加强与客户的沟通，不断挖掘新客户、保留老客户，提高客户的忠诚度和价值。同时通过对销售团队的管理，提高团队的执行力和企业运营水平，以达到客户价值最大化，为企业创造更多的收益。如果需要可以考虑下百会CRM，一家老牌CRM服务商，已在国内运营10年，拥有130多个行业细分解决方案，专为企业提供包含市场、销售、服务于一体的完整客户关系管理解决方案。

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淮上区13010528555： 客户关系管理(管理学术语) - 搜狗百科？
充强丽珠： 客户关系管理:(CRM,Customer Relationship Managmet)是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的需要,提高客户满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润“双赢”策略的实现.

淮上区13010528555： CRM客户关系管理系统是什么? - ？
充强丽珠： 客户关系管理(CRM)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,使企 业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经 营方式.客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软...

淮上区13010528555： 什么是客户关系管理 - ？
充强丽珠： 要做好这一行 首先要有自己的客户群体 在群体的基础上 用一些关心的办法来挽留住客户 例如 你可以登记好客户的联系地址以及电话 在适当的时间为客户寄上一封关心的明信片 写上祝福的话语 最后再推荐自己公司的产品之类的 总之时间长了 就会完全领略到和用户沟通的技巧了...

淮上区13010528555： 顾客关系管理的含义是什么呢? ？
充强丽珠： 顾客关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系,赢得顾客的高度满意,保留有价值顾客,挖掘潜在顾客,赢得顾客忠诚,并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法. 顾客关系管理必须从企业战略开始,通过相应的信息技术的帮助,改善组织和相应的过程.在顾客关系管理的理念中,技术并非居于至高无上的地步.成功经验表明,许多企业努力为顾客提供个性化、高质量的服务,从而也可形成忠诚的客户,在这里,计算机应用必不可少.

淮上区13010528555： 客户关系管理指的是什么?应该如何去做? - ？
充强丽珠： 客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的.处理客户投诉应当遵循哪些原则?1) 心怀感激原则2) 就事论事原则3) 程序化原则 客户忠诚度管理...

淮上区13010528555： 客户关系管理战略是什么意思?[客户管理] - ？
充强丽珠： 客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一,但理论界对客户关的定义、界定、体系框架一直处于热烈的争论与探讨之中.正确界定客户关系管理的定义意义重大,用战略管理方法研究客户关系管理战略.通过战略管理可以降低企业CRM系统实施的失败率.

淮上区13010528555： 客户关系管理是什么?？
充强丽珠： 商友的每个模块都提供了分组的功能.在客户关系管理中,分组显得更为重要,我们可以按照客户的性质来分开客户的属性,可以按照客户的类型来决定我们在销售过程中投入的精力.同样,在联系人模块,我们也可以分组,联系人的决策力对...

淮上区13010528555： 顾客关系管理是什么? - ？
充强丽珠： 就是客户关系管理CRM,在市场竞争日益激烈的情况下,特别经济危机的警示,我国很多企...

淮上区13010528555： 客户管理指的是什么?有人帮我解答一下吗? - ？
充强丽珠： 客户管理,亦即客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称,也可以称作CRM.CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段.客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集.客户关系管理的核心是客户价值管理,通过＂一对一＂营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力.CRM还包括客户信用管理.