怎样通过询问发现客户的需求？

如何通过询问发现客户需求？~

在从事商品销售以前，挖掘客户的需求是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判断眼前的客户是不是自己的潜在客户，值不值得销售。

通过提问，销售员可以了解客户是否完全理解自己的意图，而利用反馈提问，又可以确认自己有没有听错客户的意思，以保证自己与客户之间进行良好的双向沟通，并使销售沟通过程中可能出现的问题降到最低程度。

提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式，而且也是一种确认谈话双方都能理解彼此看法、期望与需要的最佳方式。

谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。

销售员：“王先生，您穿多大尺寸的西装？”

……

销售员：“王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”

销售员强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此了解他的竞争对手是谁。

王先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”

销售员：“观奇洋服的信誉不错。”

王先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

销售员：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

销售员强调，买成衣不如定做的好。

销售员：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

销售员觉得现在该是提价钱的时候了。

王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”

销售员：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

销售员说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

销售员：“我能给客户带来许多方便。他们不出门就能买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

销售员强调他能为客户解决烦恼，带来方便。销售员的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

销售员：“王先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生，您同意我的看法吗？”

销售员强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，销售员在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答，销售员有把握让王先生做出肯定的回答。

王先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

销售员觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。

销售员：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”

由于王先生重视服务，所以销售员向王先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决王先生的烦恼。

王先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

销售员记住了王先生的话：王先生有一套海蓝色的西装需要修改。

销售员：“王先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

上面这段交流提示了有效的销售要求在销售员与顾客两方面之间的信息流动。为满足顾客的需求，销售员必须提问并能仔细倾听顾客的回答及评论。有效地提问是建立同顾客和谐关系过程中最重要的一个步骤。

销售员通过巧妙地提问，就能使客户说出他们对购买销售员销售的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦客户向销售员敞开心扉，说出自己的顾忌，销售员也就真正了解了客户拒绝购买的潜在原因，也就知道该如何妥善解决这些问题。

销售人员要了解顾客需要，一般来说，在与顾客交流时，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的，所以，销售人员还必须要掌握方式方法。

激发顾客的购买欲望熟悉了解每一类顾客的性格与心理特征，可以使我们的在销售过程中对症下药，因人施计。

当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。

不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。如果销售员想激发不同客户的购买欲望，就不能用千篇一律的方法。这需要销售人员要了解不同客户的性格特征，并运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速顾客的购买意图转化为购买行动。

在销售过程中，销售人员要想有效地激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。

1 内向型

这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待销售上他们的反映是不强烈。说服此类顾客对销售人员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售人员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类顾客，销售人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。

2 随和型

这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对销售人员时容易被说服，不令销售人员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的顾客，销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你销售。但这一类顾客却有容易忘记自己诺言的缺点。

3 刚强型

这一类顾客性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类顾客也是销售人员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，刚强型的顾客不喜欢销售人员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类顾客初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型顾客，最好经第三者介绍，这样会有利得多。

4 敏感型

这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类顾客一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免销售人员之间或是销售人员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

5 虚荣型这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类顾客要用他熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个销售过程中销售人员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在销售过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。

6 好斗型

这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住争论的胜利者往往是谈判的失败者，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

7 顽固型

这类顾客多为老年，他们是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对销售人员的态度多半不友好。销售人员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

8 怀疑型

这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的顾客，销售人员的自信心显得更为重要，你一定不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起顾客对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。

9 沉默型

他们在整个销售过程中表现消极，对销售冷淡。我们说顾客陷入沉默的原因是多方面的。销售人员不擅辞令会使整个局面僵持，这时销售人员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。顾客对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，销售人员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；顾客由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；顾客由于讨厌销售人员而沉默，销售人员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功。

力求引起顾客对产品的兴趣，激发顾客的购买欲望，这是实现销售目的的关键。如果顾客对你销售的产品没有兴趣，那么很难力求引起顾客对产品的兴趣，那么也很难想象你能将产品销售出去。诱导顾客对产品的兴趣应该遵循一个循序渐进的原则。也就是说，顾客的兴趣是慢慢地成长起来的，因此，诱导顾客的兴趣也要一步一步地来，决不可性急。了解顾客的不同心理，观察他们的一举一动，巧妙解答他们的各种疑难问题，销售人员可以从细微的地方发现一些成交信号，及时促进销售的成功。

望：重点在于观察，通过观察初步认识客户

001 观察环境

通过观察客户公司的环境来初步判断客户的特点，比如你看到办公室放了一个很大的书柜，一般代表客户特别喜欢看书、注重学习。

002 观察神色

通过观察客户的神色判断客户此刻的状态，是开心、在意还是毫不在意。

003 观察形象

看客户是职业商务还是休闲时尚，是穿着讲究还是随意搭配，这些在某种程度上反映了客户的个性特点。

004 观察举止

通过接待你的动作是随意还是严肃，走路以及落座是简单粗暴还是小心翼翼，都透漏着客户的信息。

闻：重点在于听，倾听客户内心的声音

研究表明，倾听的关键就是重复客户说的话，跟客户做确认。通过倾听客户的语音语调了解客户的个性，客户的语调如果是上扬代表客户此刻比较有意向；

客户说话的速度反映了客户的个性特点，说话快的一般做决定比较快，说话很慢的一般是做决定很慢。

问：重点就是问问题，进一步深入挖掘

通过望和闻初步了解了客户的个人特性和心智状态以及性格特点，接下来就是针对性的提问。

有3个问题可以针对任何客户使用，简称“天下三问”，

第一问：问客户的发家史

第二问：问客户的现状

第三问：问客户未来的发展期望

只要是问到老板这3个问题，他们都会很愿意跟你讲，你会瞬间成为客户的一位倾听者，拉近彼此的距离。

除了问这些问题你也可以问客户一些封闭式的问题，引导客户回答一些你需要的问题。

切：重点是确认需求，开始行动

通过前面三步望、闻、问已经挖出了客户的需求，最后一步只需要去确认需求，按照客户的需求开始介绍产品。

总结，

在这里我们一定要强调一点，挖掘客户很重要，但比挖掘客户更为重要的建立信任感，永远要把跟客户建立信任感放在挖掘客户的前面，这也是正确的销售流程的步骤。

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