对特殊旅游者服务时应该要把握什么原则和对策
（1）“合理而可能”原则；（2）“游客至上”原则；（3）“服务至上”原则。
．掌握礼仪服务的重要性：
（1）礼仪服务是提高服务质量的需要。
①礼仪服务是提高旅游业的生命
线；
②服务态度是服务质量的基础；
③微笑服务是服务质量的关键。
（2）礼仪服务是旅游工作者人格和风度的体现。
（3）礼仪服务能满足客人的心理需求。
（4）礼仪服务可以增进与旅游者间的相互了解和友谊。
一、尊重法律原则
《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。
二、等距离服务原则
公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
三、超常服务原则
超常服务是指超出旅游协议中规定的额外服务。
四、合理可行原则
合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。
导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。
五、礼让三分原则
在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。
六、维护尊严原则
导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
导游服务的原则是那四条
“合理而可能”既是导游服务的原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。旅游者可能会把旅游活动理想化，常常在生活和游览方面提出过高的要求，这个时候，导游远必须认真倾听，然后冷静仔细地分析他们的意见和要求是否合理，有无实现的可能。如是合理而且可能实现，导游员应想方设法满足他们的...
旅游历史文化简答题
因此,一个优秀的饭店,有必要不断提高餐饮、客房、娱乐等环节的文化品位,有必要培养和提高服务人员的文化素质,有必要提供有情调的个性文化服务。 消费属性:(一)旅游产品的涵义 旅游产品是一类特殊的产品,它的特殊性产生于它的消费者──旅游者的旅游消费的特殊性。旅游是由旅(旅行)和游(游览)这两个核心内容构成的...
特种旅游的含义
就是非传统旅游
导游人员如何履行义务
第十四条 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 4.举证的义务: 5.履行合格导游服务的义务: 第十一条 导游人员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得 导游人员进行导游...
在旅游服务中,为什么讲求服务态度和服务质量具有特别重要的意义?_百度...
特别需要人格的尊重和生活方面的关心、照料。第三，旅游服务产品往往是在提供和销售的同时就被服务者享用，如客房、餐厅和交通方面的服务，具有不可贮存性。第四，旅游服务受人为因素影响很大，具有不可捉摸性，而且旅游者的多样性和流动性，以及旅游服务手段的复杂性，也增加了服务的难度。
旅游者在旅游中存在哪些道德问题
热情友好作为一种道德情感受,它是建立在旅游从业人员对旅游业道德义务和道德价值的认识基础之上,在服务中倾注满腔热情,真诚友好地接待每一位旅游者。 宾客至上是旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务 我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”,也就是说,在旅游职业活动中,把宾客放在首位,一切为宾客着想,...
中华人民共和国旅游法规定旅游经营者应当
依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。第八十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。
成都市旅游管理条例第四章 旅游者
成都市的旅游条例在第四章中详细规定了旅游者的权利与义务，以及在权益受损时的解决途径。首先，根据第二十四条，旅游者享有的权利包括：有权了解旅游服务的实质性信息，如内容、标准、费用等真实情况。有权自主选择旅游服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易，保障自身的选择权。按照合同约定，确保获取应有的...
2018导游考试导游业务第一章考点:导游服务的基本原则
导游人员要把接待工作做好,需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系,既要维护游客的合法权益,又要维护旅行社和国家的利益。为此,在接待工作中,必须遵守如下的原则: 一、满足游客合理需要的原则 导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象,没有游客,就没有旅游,也就没有导游服务。游客...
2018导游考试导游业务第五章考点:散客旅游服务程序
导游员在迎接游客的过程中,应相机询问旅游者在本地停留期间需要旅行社为其代办的其他事项,并表示愿竭诚为其提供服务。 (五)后续工作 迎接工作结束后,导游员应及时将同接待计划有出入的特殊要求反馈给散客部。对于未在机场或车站接到旅游者的导游员来说,回到市区后,应前往旅游者下榻的饭店前台确认旅游者是否已人住...
