什么是顾客满意度？如何测量顾客满意度？

什么是顾客满意度？如何测量顾客满意度~

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受.这个定义的关键词
是：Perception ,即感受.说明这是一个心理指标,它可以 ,也可以不和实际情况相符合,不是
的技术或物理指标.进一步分析,CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品
或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）.满意
度是消费者消费事前期待与实际评价关系,它超越了“品质”的概念,突出的是无形的服务,追
求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果.
顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断.测量的对象是顾客,是顾客的
内心感觉,而不是传统的企业本身的内部信息.一个公司,质检部门的次品报告为零,企业内部
表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见,顾客反映良好,可有相当顾客并
不愿意接受服务 ,原因何在 ? ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则,顾客不会
把不好听的话实话实说,也不是我们要测量的满意度.我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性.

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品
或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。（详情可参考《调查圈》）顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。 （详情可参考《调查圈》）一、研究概念：
表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。
顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。
顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。
终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。
0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135
顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126
营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，
944，010 顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”
二、测量目标：
顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如
何的量尺。
----顾客的优先要求；
----顾客的容忍限度；
----公司表现；
----针对顾客的优先要求所做出的举措；
----针对竞争者所做的举措；
----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。
三、顾客行为理解：
1 、个人购买行为：决策人数少，情感。
决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。
信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信息、广告信息。
评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、偏好）。（详情可参考《调查圈》）
复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。
2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。
决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----表现评价。
决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。
复杂性：新任务，直接重新购买。
四、顾客忠诚度：
· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。
· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。
· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。
· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。
（公司利润从这里开始产生）
· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。
· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。
五、主要研究分析方法：（详情可参考《调查圈》）
1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。
2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。
3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法 （详情可参考《调查圈》）
结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）
分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。
? 神秘顾客法
近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并
将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。 （详情可参考《调查圈》）
神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。
神秘顾客人选 ：
“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。 （详情可参考《调查圈》）
培训：
具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。（详情可参考《调查圈》） 调查技巧 ：
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
行走线路：
右手原则行走并观察。
（详情可参考《调查圈》）

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词
是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是
的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品
或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意
度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追
求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。
顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的
内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部
表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并
不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会
把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。
一、研究概念：
表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、
程序差距、行为差距和感受差距。
顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。
顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。
终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。
0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135
顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126
营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，
944，010

顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”
二、测量目标：
顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如
何的量尺。
----顾客的优先要求；
----顾客的容忍限度；
----公司表现；
----针对顾客的优先要求所做出的举措；
----针对竞争者所做的举措；
----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。
三、顾客行为理解：
1 、个人购买行为：决策人数少，情感。
决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。
信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信
息、广告信息。
评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、
偏好）。
复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。
2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。
决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----
表现评价。
决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。
复杂性：新任务，直接重新购买。
四、顾客忠诚度：
· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。
· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。
· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。
· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。
（公司利润从这里开始产生）
· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。
· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。
五、主要研究分析方法：
1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。
2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。
3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法
结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）
分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。
? 神秘顾客法
近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾
客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。
神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。
神秘顾客人选 ：
“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。
培训：
具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。

调查技巧 ：
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，
要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量
指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人
员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务
态度、意识。

行走线路：
右手原则行走并观察。

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开平市15898858264： 什么是顾客满意度?如何测量顾客满意度? - ？
祁许尤脱：[答案] 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受.这个定义的关键词 是:Perception ,即感受.说明这是一个心理指标,它可以 ,也可以不和实际情况相符合,不是 的技术或物理指标.进一步分析,CS 经营中顾客满意度 概念包...

开平市15898858264： 怎样测评客户满意度 - ？
祁许尤脱： 各有关单位: 根据国发〔2012〕9号关于《质量发展纲要(2011-2020年)》中要求,我国到2015年生产性服务业顾客满意度达到80以上.生活性服务业顾客满意度达到75以上,“顾客满意”的重要性越加明显.如何科学的进行满意度测评,...

开平市15898858264： 客户满意度指的是什么? - ？
祁许尤脱： 同学你好,很高兴为您解答! 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数.是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度.换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数. 希望高顿网校的回答能帮助您解决问题,更多财会问题欢迎提交给高顿企业知道. 高顿祝您生活愉快!

开平市15898858264： 顾客满意度调查的基本概念 - ？
祁许尤脱： 专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查.它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标.它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术.

开平市15898858264： 何谓顾客满意度?何谓顾客满意度? ？
祁许尤脱： 本质上讲,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的 某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比.也就是说“满意”并 不是一个绝对概念,而是一个相对概念.企业不能闭门造车,留恋于自己对服务、 服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供的产品 服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何. 一般来说,消费者在使用商品(包括有形产品和服务)以后,会根据自己的消 费经验,对商品作出一个自我评价,并在此评价的基础上形成对该产品的态度,即是否感到满意.在善用统计和测量的经济学家看来,这种满意可以利用定量的计算 方法来衡量,而这个衡量的结果就是顾客满意度指数.

开平市15898858264： 客户满意度如何度量 - ？
祁许尤脱： 顾客满意度调查可以考虑分为以下几个层面来实施:1、客户方员工级:公司员工到现地进行技术支援、施工完成后,由该人员向客户方接口人员提交工作反馈表,里面除了阐述工作内容等基本信息外,可以设置一项客户满意度调查栏,调查内...

开平市15898858264： 什么是顾客满意 - ？
祁许尤脱： 1、合同评审,按顾客要求先期策划能否达到要求.2、过程控制:生产高质量的产品3、交付后及时与顾客沟通,以顾客为焦点投入.4、履行承诺:质保期与服务条款,做到有求必应.5、每年做顾客满意度调查.分析改进. 这道题在考试时刚做到,我也是百度了一下没有标准答案.做错了.老师讲给我听了.应该差不多就是这几条.

开平市15898858264： 顾客满意度指标是什么呢? ？
祁许尤脱： 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分 第一,绩效指标对顾客而言必须是重要的. 第二,绩效指标必须能够控制. 第三 绩效指标必须是具体和可测量的.

开平市15898858264： 如何定义顾客满意度? - ？
祁许尤脱： 顾客满意度:对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态的程度. 满意指标:满意,是对需求是否满足的一种界定尺度.当顾客需求被满足时,顾客便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意,...