酒店客房服务案例怎么写
楼层个性化服务
1、 检查客房若发现房内有鲜花,可以主动给客人配备花瓶,并帮助客人把花插好留上温馨提示养花的技巧并祝客人入住愉快!
2、 打扫房间时如发现客人生病,要主动询问客人哪里不舒服,带领客人到我们酒店的医务室就诊;
3、 遇到老人入住,服务人员应主动帮忙、护送,并主动问询客人是否需要老花镜,并在他床头加放一盏台灯;
4、 如果客人双手提着行李时,服务人员应马上停下手中的工作,上前询问客人是否需要帮助,如果客人不需要就主动为客人扶好电梯,等客人进入电梯时,并祝客人旅途愉快,欢迎您下次光临再见;
5、 遇到醉客,我们马上送上解酒药,一杯绿茶,把垃圾筒放在床头边,床头柜上放上湿毛巾及面巾纸;
6、 清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床尾巾盖在被子上。这时服务员立即加一床被子给客人;
7、 清扫房间时,发现客人带着婴儿,主动询问是否需要婴儿床;
8、 如服务员做房时,发现客人感冒,应在客人回房休息时主动呈上感冒药,亲切问候客人询问客人病情,并给客人增加一床棉被,并交代此楼层服务员一定要跟踪此房动态;
9、 当户外下雨而客人刚好要外出时,服务人员应及时提醒客人在下雨,建议客人带上伞具,或及时为客人拿取;
10、当发现客人的鞋子较脏时服务人员应该主动地将皮鞋檫亮,同时告诉宾客:“尊敬的X先生或小姐,我看见您的皮鞋不清洁,已拿去为您檫了,现已放在X处。”
11、当发现客人的电脑或其他充电器在使用中时而取电牌又未取电的状态下,服务人员在离开房间时为客人将房内电源插上;
12、当早上发现客人拉着行礼离开房间时,服务人员马上上前问询客人是否需要帮忙,并问询客人是否是要退房了,如果是要退房则及时进房检查,以减少客人的等待时间;
13、如发现客人带有小孩,可放置小人书,玩具和儿童拖鞋,枕头等;
14、发现房内有客人浸泡的衣服时,主动为客人洗涤干净,常客房内有洗涤后晾挂的衣服,及时拿到洗衣房烘干;
15、对预定的房间可先喷上空气清新剂,电热壶装好饮用水,插上插头,并烧好;
16、针对生日的客人,赠送生日卡片;
17、在会议房间特别是会务组的可以多放一些椅子,杯子等;
18、如看到客人房间放有水果,需给客人准备水果刀、水果盆、牙签、面巾纸;
19、当发现有外宾入住,服务人员应及时问询客人是否需要加冰块;
20、在遇到婚房时,在床上放一朵玫瑰花,放一张小卡片,写上我们的祝福语;
21、目前酒店有三种不同款式的浴衣,当客人(酒店常客)反映某款浴衣比较好时,服务人员则及时为客人补上相应的浴衣;
22、在日常工作中服务人员及时收集客人的个人喜好,如客人喜欢看有关汽车的书籍、喜欢将某些家具放在固定的位置、喜欢喝什么饮料等,并在这位客人入住后应其喜好布置房间。
PA个性化服务
当在打扫客用洗手间时发现客人已洗好手,就及时为客人送上一张擦手纸;
当在各通道看见客人在拉行礼,就及时问询客人是否需要帮助;
当看见客人往电梯处行走时,就及时为问询客人到几楼并为客人按好电梯;
当看见在东张西望时,就及时问询客人是否需要帮忙;
当看见客人在大堂沙发上休息并有意向吸烟时,就及时为客人把茶几上的烟缸放到客人面前;
当看见客人坐在沙发处吸烟而茶几上又没有烟缸时,就及时为客人加上烟缸;
当看见客人在打电话且需要做记录时,就及时将笔和纸放给客人;
当发现客人手机没电时,就及时告知客人公用电话亭的方向,并告诉客人房务中心有充电器借用;
当发现客人不知本店的具体地址时,就及时告诉客人。
洗衣房个性化服务
为客人洗、烫好衣服后免费送上与客人衣服颜色相同的线团;
制作各种保养、洗涤与熨烫的小常识,当为客人洗好衣服后增上相应的小卡片;
当为客人洗好衣服后免费增上几个相同的钮扣;
当为客人洗好毛料的服装后增上几粒樟脑丸;
如有发现客人有小孩衣服连续五天在洗涤,就免费增送一个小玩具;
如发现客人送洗的衣服有掉扣、有破损、有脱线或拉链不好的,及时为客人恢 复; 7、 送回洗衣时,发现客人即将退房,主动为客人包装衣服
优质服务不但体现在业务经办的操作上,也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上,即,能够尊重影响服务对象主观感受的因素,如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。
优秀服务案例
上夜班的客房服务员李贝贝,在打扫棋牌室A厅时,B厅的客人提出换厅,但按照酒店的规定,需要办理加收费用手续,客人随即取消换厅的打算。
客人可能因为没有换到A厅,心情不太好,在之后的服务中,不断提出种种要求,原本上夜班比较繁忙的李贝贝,过几分钟加水,过几分钟打开窗户,过几分钟关闭窗户,过几分钟麻将机坏了等等(但在检查时,麻将机却很正常),李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。
到最后结束时,客人很抱歉地说,不好意思麻烦你一夜,李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。
分析:棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格,但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅,未能成功换厅的客人可能会产生一些误解,怎样在这样的情况下,用真诚耐心的服务去消除客人的误解。
扩展资料
优质服务可以根据服务体验与要求的差别,由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务,对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义,其中
1、满意度服务
要求能够满足服务对象提出的要求,以服务对象的合理要求基本满足,不产生或增加新的负面情绪为基本要求。
2、舒适度服务
在满足服务对象要求的基础上,从多方面使服务更臻完善,以最小化服务对象的负面情绪,并获得服务对象一定好评为基本要求。
3、惬意度服务
从服务对象的角度和利益出发,既满足客户的服务需求,也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求,并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。
【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天,轮到值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小尧接起电话:“您好,房务中心,请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗?好的。没问题。”小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌,立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜,不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则,只有等待投诉了。
早晨7点30分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来,该客人是从郊县先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时,以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号,就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团,不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔定金,同时免费让客人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房费。这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计790元。
点评:
因为一次叫醒的失误,酒店竟为此付出790元的代价。是成本?是“投资”?笔者认为这790元既是成本,也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二:
一是所有“新手”上岗,都应当有“老员工”或领班带班一段时间,关注他们工作情况,包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏,并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人,也可防止类似本案事件的发生。
要杜绝类似本案事件的发生,是否应当让当事人“买单”?让当事人的上司负连带责任?对此,暂且不论,但是不论怎样处理这两位员工,倘若不接受教训并采取有效改进措施的话,将来还有可能产生“小尧第二”,甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此,总结教训,采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机,新手由领班“跟踪”一段时间),防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训,有预见性地去寻找问题,并采取预防性的措施,这才是提高管理水平和服务质量的关键。
酒店管理分析: 1 、在本案例中服务人员的做法有哪些不妥? 2 、如果...
细节决定成败,一;客人已经办理退房手续,查房是一必须的程序,既然发现行李未拿走为何不和客人沟通?二;客人行李纠纷,这个双方都有错,但以服务业来讲,应该由酒店管理人员出面先向客人解释客房使用权,然后道歉,这样一来,客人会意识到自己错误,也就不会再纠缠,三,客人入住和退房都有记录,服务员...
饭店前厅客房服务与管理内容简介
强化了实践教学的比重。教材的结构体系也重新编排,每个模块都配有引例和综合案例,帮助学生更好地理解和掌握知识;学习目标和小结则帮助他们明确重点,促进知识的融会贯通。这样的设计旨在确保教学内容既实用又符合学生的实际需求,以提高其在饭店前厅和客房服务与管理领域的实际操作能力。
做最好的服务员:酒店服务情景训练全书图书目录
第二章,前厅部服务范例,强调微笑是第一印象的关键,如面对醉酒司机、行李问题等复杂情况,服务人员需要专业且贴心的处理。总台接待服务则展示了处理预订、特殊要求和沟通的艺术。第三章,客房部以细致入微的服务为客人营造宾至如归的感受,如处理客房清洁、个性化服务和意外事件,确保客人满意。餐饮部以...
企业管理咨询案例分析:如何处理无人无行李房
酒店大堂最终以免收这半天房费作为处理结果,并要求往后客房服务员在每日13:00前必须逐间查报无人无行李房。【评析】这是一个典型的无人无行李房案例。无人无行李房的查报本就是一项补救措施,到了退房时间客人不退,主要责任应在客方,按照合同契约和酒店规定,确实应加收房费。此类客房究竟该如何...
酒店管理案例分析
1.首先把王先生的房间挂账,通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店,如已经离开,证明客户已经逃账,账目问题交至上一级领导处理;如未离开,则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题(挑选时机不要让客户难堪)请客户至前台处理账目;2.不是启示不启示的问题,我觉得酒店有几点问题...
个性化服务基础条件?
③ 酒店前台怎样开展个性化服务 因此,高水准或真正意义上的个性化服务 一、酒店让员工满意是个性化服务...通过对于个性化服务案例的全面分析,对于其中反映客人普遍需求的服务,实现由个性化的服务向规范化服务的...如何做好酒版店服务工作,如何赢得权客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是...
酒店客房部案例分析客人拿走遥控器怎么办
如果是条件好的,有服务生的可以采用。列如,一个旅客住三天,应该收三百元,你直接收三百一十元,将在同一天走的旅客统计好,并且安排服务人员关注,如果旅客一走,便进去查看,如果没有,便以最快的速度通知办理退房人员,这时,便说,我们旅店天天有一些幸运旅客,你被选中了,因此退十元钱,如果...
酒店服务案例心理解析:45.降价的风波
其实本题的案例中,我们就可以看出,降价引起顾客的不满意,主要是因为他们担心服务的质量是不是也会因为降价而大打折扣。所以,在质量不能保证的情况下,降价反而会引起顾客的不满意。让顾客产生一种优越、尊贵的心理感觉,这主要是在保证质量的前提下,对服务或产品的内涵进行延伸和挖掘。举个简单的例子...
客房服务基本技能 目录
4.1 服务特点与要求:注重个性化和及时性 4.2 服务项目与模式:涵盖迎宾、送餐、维修等全方位服务 4.3 服务要点:关注细节,提供贴心服务 五、专业服务用语 5.1 语言规范:使用专业、礼貌的语言与客人交流 5.2 专用词语:掌握常用的专业词汇,提升服务品质 每个环节都需要通过实践和案例分析来巩固和...
客房服务员我为认真代言怎么写
百度一下约聘网,里面有很多的案例可以看。作为五星级酒店的服务生,在做事细节、礼仪方面要求都特别严格,因为前厅部是酒店的第一“窗口”,而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。 下面就...
莘界奥扎: 虽然说客户是财富的源泉,给用户量身订做的服务,才能让客户产生依赖,最终“锁定”自己的客户.但我们在服务的过程中不要把目的放得太明确,在我看来,只要我们真心为客人服务,满足客人的一切需求,当然,满足客人需求不一定指一...
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港北区13143051320: [讨论]有谁有经典的客房服务案例? - ?
莘界奥扎: “顾客是上帝”,在酒店业这一服务行业中相信任何一名酒店从业人员都明白这个道理,但有时我们自问一下自己所做的与我们所追逐的服务理念是否差别很大呢? 作为一名中餐接待员,每天我们重复的一件事情就是接待好客人的用餐,在这个...
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莘界奥扎: 666666666666666666666666666666666
港北区13143051320: 酒店个性化服务案例?
莘界奥扎: 1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标,方可站位,以站立姿势,抬头挺胸,目视前方,面带微笑,两脚呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交; 2、打招呼:声音柔和、甜美、洪亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,...
港北区13143051320: 我是一名酒店客房服务员,怎么写事情经过 - ?
莘界奥扎: 你这种做法是酒店服务行业的大误,酒店工程部一般不跟客人直接接触,你们服务员是经常与客人接触的,因此,酒店工程部的员工会礼貌用语要差一点,所以你必须把事情的经过,完整地写下来,并做一个深刻的检讨,有必要还需当面向那位顾客作检讨,请求他和洒店领导的原谅,并保证这种事绝对不会再发生.
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莘界奥扎: 酒店服务案例,比如一些大型的咨询培训公司,逸马顾问、埃森哲、锡恩等等他们的项目服务中都会有这样的案例一些分享;其次就是如楼上的百度文库、艾瑞咨询、豆丁等一些大型网站或咨询站都会有分享这类的资料,希望能帮助到你!助你好运!
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莘界奥扎: 其实本题的案例中,我们就可以看出,降价引起顾客的不满意,主要是因为他们担心服务的质量是不是也会因为降价而大打折扣.所以,在质量不能保证的情况下,降价反而会引起顾客的不满意.让顾客产生一种优越、尊贵的心理感觉,这主要...