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　　2004年5月，某地一个商场开业庆典，推出了一个策划项目：凡是手持百元人民币号码尾数为“88”的可当200元消费。结果顾客手持“中奖”人民币蜂拥而至，柜台被挤坏，还有人员受伤，主办商家只好提前宣布活动中止。这次活动招致顾客不满，还受到中国人民银行的警告，工商部门也上门来干预。
　　⒈以上案例策划失败，错在哪些地方？
　　⒉为什么会造成如此局面？
　　⒊假如让你来策划这家商场的开业庆典，说说你的策划思路。
　　参考答案：
　　商场开业庆典活动策划，要有一个好的主题。因为主题是整个策划的灵魂。主题是对活动内容的高度概括，是策划所要达到具体目的的主要理念，是统领整个活动、连接各个项目、各个步骤的纽带。专题活动要为广大公众接受，就必须选好主题。以上案例策划失败，是因为主题确立不正确。商家为了吸引顾客，随意将人民币涨价，这必将会造成社会秩序、市场竞争秩序的混乱，这是违法行为。
　　此类活动在创意方面可以采用多种形式，有的商家以保护环境为主题，比如开展种树活动、收购废旧电池、环境保护征文等。保护环境是人们十分关注的问题，必然会得到人们的积极响应。通过这种活动既宣传了保护环境的重要性，又扩大了企业的知名度和美誉度。

　　2004年4月，福州麦当劳公司与福州环保局合作发起了保护环境活动，规定自4月22日——5月31日，顾客可在该市任何一家麦当劳餐厅用10节废旧电池兑换一杯可乐；用20节废旧电池则可另加一个圆筒冰淇淋。该公司主管还在电视报道中表示，保护环境事关子孙后代，是全社会的大事，麦当劳愿为马前卒。
　　⒈上述活动创意方面有什幺值得学习的地方？
　　⒉谈谈这次活动的主题有什么特点？
　　⒊请你预测一下这次活动会产生什么效果？
　　参考答案：
　　福州麦当劳公司与福州环保局合作发起的用废旧电池兑换可乐或圆筒冰淇淋活动，这种创意的主题定位非常正确而有意义。从保护环境这一角度入手，参与活动的大多数是青少年，这些青少年又是潜在的客户，这对于树立麦当劳公司的企业形象具有深远的影响。在市场经济条件下，良好的企业形象是企业重要的无形财富。良好的企业形象有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖，有助于增强企业的凝聚力和吸引力，有助于获得社会各界的支持以及政府部门的重视和帮助，有助于企业在竞争中赢得优势。

这就是典型的危机公关，危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关5S原则
1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
危机发生后，公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指"三诚"，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这"三诚"，则一切问题都可迎刃而解。
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
3、速度第一原则(SPEED)
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4、系统运行原则(SYSTEM)
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

材料中的母亲很好地进行了危机公关，因为她勇于承担责任，能够真诚沟通，而且行动迅速，有效解决了问题，并很好地教育了孩子，化害为利。

①阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性。
1．树立“服务意识”体现在公共关系观念的表现形式上。
现代公共关系观念的主要表现形式是公众导向。社会组织以公众导向观念指导自己的行为，就是要求社会组织中的一切工作都要从公众的利益出发，并以满足公众的需求为目标。像本次案例中日本老太太大竹秀子，就是一个公众代表，她说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机，而社会组织也就是航空公司为了维护自身的声誉和形象所以满足了这名乘客看起来似乎有些无理的要求。
2．树立“服务意识”可改变公众对组织的态度。
根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
而本次事件共190名乘客欣然接受了英国航空公司的安排，那么很显然这部分公众可以先划分到顺意公众的范畴之中，但是大竹秀子可以说是逆意公众的代表，如何使该类顾客的抱怨降低到最小化，并能使该类顾客以后转变成为顺意顾客。英国航空公司所采取的措施正是体现了该公司具有良好服务意识的一种体现。
3．树立“服务意识”可提升公司形象，是无价的广告。
公共关系广告是为了扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。公共关系广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公共关系的特点与广告的特点于一身，形成了一种特殊的广告。
（1）特殊的目的。是推销组织（或企业）的形象。其主要目的是引起社会公众对组织的注意，激发社会公众的兴趣，争取社会公众的信赖与好感，取得社会公众的理解、支持与合作，并表现出自身对社会的贡献，扩大自身的影响力，树立组织良好的形象。
（2）特殊的手段。公共关系广告是通过间接的手段让社会公众们了解组织（或企业）及至产品与服务。
（3）特殊的观念。公共关系广告在选择目标上注重长期性和系统性。因为无论生产何种产品或提供何种服务，组织（或企业）自身都需要长期稳定地发展下去，从而要求组织（或企业）为自己树立良好的信誉和形象。这是一种具有战略性的思想观念。
本案例中英国航空公司用特殊的手段的满足了顾客的要求，从而出现这样的场景：东京----伦敦，航程达1.3万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。
虽然航空公司因此可能损失约10万美元，但是由于事件的特殊性，无形中也达到了公共关系广告的特殊目的。

1 顾客是上帝，不可因眼见利益损伤公司形象
2 可在大型刊物上，电视上把这件事做宣传
3 顾客是弱势，我们当给与帮助

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武山县13837353586： 跪求!!!帮我做这两道公共关系学案例分析!!做好了送大人我积分的一半 - ？
裔看维磷： ①阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性.1.树立“服务意识”体现在公共关系观念的表现形式上.现代公共关系观念的主要表现形式是公众导向.社会组织以公众导向观念指导自己的行为,就是要求社会组织中的一切工作都要...

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武山县13837353586： 跪求高手帮我找隐藏文件~ - ？
裔看维磷： 根据以往经验,估计你是中了sxs.exe病毒啦:) 最迅速、彻底的杀毒方法: *注意第3、4步,可以帮你显示看不见的隐藏文件!!!1、断开网络连接2、打开“任务管理器”,应该有个SVOHOST.EXE进程,把它结束掉.到C:\WINDOWS\...

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武山县13837353586： 跪求帮我用我喜欢的人名字做一手诗 - ？
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武山县13837353586： 我姓毛,老婆姓尹,宝宝是2012年农历八月二十二下午13点25分生,女孩,帮我宝宝起个好名字!跪求! - ？
裔看维磷： 我是91年

武山县13837353586： ...案例思考:1.假如你是服装厂的公关部主任,如何解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾. 2.结合实际谈谈发展社区公共关系的意义. - ？
裔看维磷：[答案] 答案来自:周德英教师《公共关系学》期末复习讲稿 案例分析:如果我是这家服装厂的公关部主任,那么我将采取如下措施: 第一,立即停播音乐节目,防止事态的进一步扩大或恶化. 第二,邀请大学的教师、科研人员代表到工厂来举行座谈会...

武山县13837353586： 小弟学C 遇到点问题,哪位大神帮我看看这个程序错在哪了 跪求在线等 - ？
裔看维磷： include也是预处理指令,因此需要加# m...

武山县13837353586： 公共关系学传播者和受供者的关系如何?请结合案例分析哪位大哥大姐会的,请麻烦告诉小妹一声,我快被烦死了,这是作业丫,求救!请在5月23号前帮忙... - ？
裔看维磷：[答案] 公共关系传播者和受传者的关系:在传播学范畴来讲:前者是信源,主动一方;后者是信宿,被动一方.例如电视宣传,宣传者是主动的,看电视者是被动的

武山县13837353586： 请人帮我翻译下这段 - ？
裔看维磷： 译文:把你们钉死在桅杆上,你们这些梅毒大疮混蛋!备注: poxy是俚语,实际是指...