对于客户有需求,但是自己企业不熟悉或不能做的项目,该怎么对客户说了呢?

如何掌握顾客需求和怎样与顾客沟通~

总体规划上从以下三个方面着手，即管理质量和市场 管理 在短期内有效的整合团队的向心力，凝聚力，执行力，即内部管理 管理者对自身工作的认识和不断反省极为重要，自我调剂才能看到发展机会，要确定服 务质量，劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配。同时，要制定和落实个项规章制度，以而为实现个项指标提供保障。 要主动了解客人的反映，及时处理客怨，加强意见反馈渠道，建立顾客意见整台表，从中发现问题并解决问题，做好接待服务工作。 具体体现如：顾客来拍摄预约时，及时了解顾客的要求，避免能够做笔录，成品照片的制作速度要快，准时准期的出册，不让顾客跑空趟，对于成品（照片）应提前整理好，存封入袋，表示明确，待客户来取。 店面也区分于硬件和软件两方面 对于店面的硬件管理，如：卫生，地面的整洁程度，垃圾的及时清理，物品的取用摆设要及时归位，雅而不俗，让顾客有一种舒适的感觉；硬件反面：即服务，要加强职员队伍建设和提高职员的综合素质，同时也要加强督导层的素质。 向顾客提供一流的服务质量，具体做好以下三点1：从思想教育入手，让职员摆正心态。 2：开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌服务”（微笑是一种最简洁，直接，有效的语言表达；人情服务，既服务的一种灵活性。主动的向客人问好，多称 赞客人，身要勤，嘴要甜，让客人有一个愉快的心情，和顾客沟通，全方位了解顾客的需求；文明礼貌服务是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将顾客当作“挚 朋亲友”让顾客有一种亲切，友善的感觉。同时也可及时了解顾客对店面的建议和要求，便于店面经营管理的调整和提高，从而使顾客满意。） 3：抓紧服务技能和培训，保证服务质量，做到热情周到，快速敏捷 督导层要严格的要求自己，以身作则，尽职尽责，为下属各层职员组好表率。 要重视职员，倡导人性化管理和采取奖惩措施。（之所以重视职员，是因为位职员是成为组织和管理最初的起点。）不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本 职工作，培养对专业个兴趣，从而激发工作的主动性，积极性。同时注重倾听员工的各项意见，赢得职员的信任和尊重。 教育职员树立高尚的职业道德和全心全意的服务意识，树立严格的组织观念，自觉遵守各项规章制度，另一方面抓好职工文化知识的学习，提高职工文化水平，既建 立店面的文化理念。当职工在工作不忙，空闲时间是不是用在有意义的事情上，具体到日常生活中。如看一些与摄影或后期制作方面的书籍，以加强自己的专业知 识。 对职员进行多方位，全面的系统的培训，通过培训使职员达到热情，主动，耐心，周到，细致。尽职尽责，具体体现以下几点 1>对顾客必须树立尊重和与好的态度 2>在服务质量上，减少杜绝因职员自己素质和技能缺欠造成服务不到位而产生的不满 3>人人都要从细节做起，特别是仪客，仪表，礼貌。礼仪，言行举止反面要得体大方，着装要干净，整齐，强调要求个人气质的进一步提高。同时职员之间，互用礼貌用语，无形之中培养一种有意识的文明习惯和团队和谐气氛，促使个人，人问素养的升华。 4>熟练掌握服务程序，让顾客感到一种摄影行业的氛围和正规的管理模式 5>对自身工作按标准完成后自查，树立职员的责任感和主人公意识。 6>营造职员队伍的团对精神。 7>实现规范服务，优质服务，从而影响顾客对摄影店的口碑和社会声誉。 在管理中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀职员的活动，表彰，奖励服务质量高，业务技术精，晚场任务好，协助风格高的职员，对职员的思想个业务水平定期 进行考核，根据职员各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 店面的各种资源，要开源节流，制定用品管理制度，明确职责，合理使用，在节约上以小看大，控制好低值易耗品的使用，建立发放和消耗记录。最大限度的减小店 面成本支出。店内的各种设备应始终处于安全，完好的状态，在工作之余随时检查设备使用情况，防范于未然。 各方面工作人员在工作和接受其他职员的监督中，一定要讲原则，公正无私，有责任心，宽容大量，秉公办事。不能讲情面，感情用事，更不能营私舞弊，存有私心。

凡是做过不止一个国内的项目的项目主管人员可能都经历过这种场合：公司的销售人员兴冲冲的拿来一份与客户签订的合同交给你，声称这项目又搞定了，但是当你拿过来合同（或者任务委托书）一看，关于项目范围的说明只有寥寥数行，要么是一些高举高打的套话，要么只说项目都包含什么样的模块，而对具体的业务只是一两句话就完事儿了，如果是一位身经百战的管理者并且对于项目的具体业务很熟悉还可以，如果不是那该如何开始这个项目呢？还有一种情况，客户在项目进程中，不断对移交的系统提出修改意见，更可气的是，有些问题开始提出更改，某一天客户突然就发现情况不对，又要求你给改会来，看起来客户的需求总是无穷无尽，作为项目的承担者该如何应对这种令人沮丧的局面呢？ 一、客户需求为何过渡膨胀 作为项目的承担着，在规定时间用有限的资源来保质保量的完成项目，让公司和最终客户都满意是项目组的神圣职责。但是为了让客户满意就要满足客户所有的需求吗？因为不断满足客户的需求会不会导致项目失败怎么办呢？为了弄清楚这些原因，首先应该找到这些问题发生的根源。 1. 签订合约的时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。 2. 客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，项目组也是完全按照这个文件规定的内容做的，但是客户还要求改，当项目组拿着纸面的文件与客户对质的时候，才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。举个简单的例子：客户要求系统能够电子签名，项目组的成员就模拟了一个，自动产生客户的签名在系统中，但是当移交给客户的时候才发现，客户要求的电子签名实际上是想把原来手写签名的工作也移植到电子化的系统中，让领导能够通过画图的方式产生一个手写的签名在文档中应该落签字的地方！有时候就是当初一点点疏忽，导致项目后期大量修改甚至项目延期。 3. 客户总有在结项之前把每一件事情都做得淋漓尽致的初衷。一般来讲，在项目结项之前，客户都会把所有的想法尽量逼着项目组解决，因为一般的客户心理都会认为：一旦结项了，再想找项目组成员对业务系统进行修改可就难了，因为IT公司人员流动性强的特点，即便以后能够找到承包商，当初做项目的项目组成员也不一定在了，或者很多公司因为业务繁忙，已经顾不得原来已经结款的客户了。 4. 项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项目经常也会带来很多负面影响。当然，如果过分控制客户的需求，客户肯定也不会满意。 二、解决办法 针对上述项目问题以及发生的原因，结合以前一些项目的教训经验，我感觉可以通过以下几点来有效屏蔽客户需求过渡膨胀的问题，让项目完成得更加漂亮。 未雨绸缪： 项目初期一定要制定清晰的目标和项目范围，并且让项目主要干系人（最重要的当然是最终客户了）确认。 不管通过什么途径得到的项目，作为项目主管，在项目前期，可以分三步走。 第一个想到的问题应该是“为什么”，也就是客户做项目有什么目的，知道这些以后，才能在以后的工作中更加想客户之所想，不至于项目方向错误，最终争取达到双赢得局面。 知道了“为什么”以后，接下来就要非常清晰的知道“做什么”，有一个比较好的办法就是用一两句非常简洁的话概括出来整个项目，并且能够用这种方法概括出项目中的各个子任务，并且能够让前台业务人员和后台研发人员都能够心领神会，那么说明项目主管对项目的内容在大方向上已经有很好的把握了。 最后就要弄明白“怎么做”了，对于比较陌生的项目来讲，这一阶段工作量比较大也很重要，在这个阶段多花点精力绝对值得，当然，根据具体的情况，也可以在这个需求调研阶段简化一些不必要的工作，这需要项目主管具备平衡那些彼此冲突的项目目标的能力。在实际的工作中，这需要一个过程，值得注意的是，在需求整理完毕形成文档以后，最好先让项目组人员把自己总结的需求跟客户比较详细的讲一遍，在实际的操作中，这种做法不仅能够把项目人员与客户在业务层面的歧义问题数量大大降低，还可以很好的发先潜在的问题，并且掌握一些沟通技巧，也会让客户更能深刻的感觉到承包商对他们的重视。另外，如果项目前期得需求人员对技术非常不了解，根据实际情况最好在需求每次提交给客户前与研发人员沟通，以避免不必要的给客户的承诺，更加准确的界定工作量。总之，有效的计算出项目范围将会占用一定的时间，但是同样会节省资源、资金以及解决项目今后令人头疼的问题，例如：需求（范围）变更。 另外一个很值得注意的问题是：项目的需求经过几次确认以后，要让有权力的客户明确确认，最好有书面签字，这个有说服力的文件会在以后客户发生需求变更的时候起到很好的作用，很显然，因为客户已经签字确认，总是反悔肯定理亏呀，即便因为业务变化不得不对项目进行大的调整以至于项目延期，这种情况下也会是项目组处于有利地位，不至于让自己的公司非常不满，甚至可以以此为依据来要求客户重新考虑项目经费。当然，对于客户来讲，通过这些很好理解的需求的阐述，也会以此作为以后交付产品的依据，做到心里有数，消除不必要的疑虑，这个对双方有同等的约束力，很有好处。 灵活应变：遇到变更要与客户沟通 经常有这种情况，项目都已经执行到最后阶段，客户突然提出了新的要求或者要求对已有需求进行更改，这会让项目主管非常为难：一方面要尽量满足客户的需求，另一方面又不能对系统做太大的改动，影响进度计划。这种情况发生除了和需求阶段有关以外，同时说明在实施过程中没有与客户有密切的联系，缺乏沟通。 从客户的心理来分析。由于软件的特殊性，客户通常非常关注后期的服务，尤其是在国内大家做的软件绝大多数都是与实际业务紧密相连的。作为项目管理者，非常忌讳的是在做项目的过程中对客户置之不理，而最后交付的时候才与客户突然发生大量接触，本来后期的实施过程出现问题的可能性最大，之前与客户又比较生疏，很可能会造成非常大的风险。比较稳妥的办法就是在项目进程中也要让项目组与客户保持联系，相互了解，建立更加融洽和谐的沟通气氛，为以后关键的实施移交阶段可能与客户发生的冲突做好准备。值得一提的是：在项目进程中阶段性的给客户呈现一下项目的进展状况，让客户对项目有一个更加直接可视化的认识，更能及早的发现解决问题免除后患，在不断的沟通过中，应该让客户认识到项目组时时站在客户角度着想，让客户的主要负责人也能深深的感觉到他们是项目组的重要组成部分、荣辱与共，并且项目组能为客户提供完善持续的后续服务，这样可以有效的避免客户绞尽脑汁想把所有的事情在第一次结项之前做完。 即便前期工作做得再好，很多情况下，需求变更是不可避免的。项目主管通过良好的沟通机制随时掌握变更情况和可能发生的变更，一旦发生了变更，项目组一定要冷静处理这些问题，一般可以按照产品分析—〉成本/收益分析—〉备选方案—〉专家判断这四个步骤来首先评估需求变更，并且尽快形成项目范围变更书面的说明书，它是以后项目决策的基础，当然比较稳妥地办法还是让客户对明显发生的变更做出确定（选择签字最好），尤其是在评估了变更可能导致的工作量增加以后，让客户认识到过多的变更很显然会造成项目延期，客户对此也要负责任。 在客户提出需求变更的时候，一定要掌握一定的沟通技巧，一定不要总是无条件迁就客户。一般来讲客户对IT都不太熟悉，他们认为很简单的事情，可能要花费项目组大量的无谓得多余精力，所以千万不要认为客户所说的就一定是他想得到的！大部分客户都是第一时间突然脑海里面冒出的火花，所以项目组人员要冷静的分析一下：客户到底想要实现什么目的，抓住问题得本质。一般来讲，实现客户本质的需求有很多种办法。在与客户的沟通中，一定避免与客户正面冲突。在初期认真倾听客户意见，多问一些“您还有什么想法”之类的问题，等客户把他的想法都表述清楚以后，项目组成员成员最好迅速评估一下客户的建议，如果实现起来实在太困难，可以给客户一些更加中肯的提议，多问些“您看这样行不行？其实可以达到同样的目的。”之类的问题，最后还有一个重要的过程就是要与客户确认这次沟通的结论。 总之，项目整体管理是平衡那些彼此冲突的项目目标的一种能力。看起来简单，但是实际上很复杂，项目主管在项目进程中要学会如何对常见变更进行控制，控制客户需求的肆意膨胀，保证项目健康稳定的进行。 1. 在项目启动时，公司会批准一个新的项目阶段的开始。 2. 在范围计划编制的过程中，将制定一份说明书来描述在项目中将做什么。 3. 在范围定义中，项目的主要部分被分成更小的部分。 4. 在范围审核时，需要验收项目的范围。 5. 在范围变更控制中，随着时间的过去，需要对项目范围变更进行监督。

一、对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！
销售人员要了解顾客有什么要求，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握了这些，才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我……这些易于回答并能提供较多的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。
通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要，另外，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着真正的需要。
因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了很多潜在的顾客需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。
聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：
1、保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉。
2、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。
3、尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。
在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。
例1、顾客：“
我不需要这种产品，因为我……所以我……”
分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这款产品之外的另外某种产品。
二、作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。
成功的sales（销售人员）创造机会，失败的sales
等待机会。生活中的很多事情不怕做不到，就怕想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。很多时候，顾客往往没有意识到自己的其它需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么总结、怎么说。
其实，重要的不是你要表达什么，而是怎么样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直到顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。

我说一点。不能做就不能表示能做。不能做，你就说。我瞒您说，这个项目对我们有点困难。，恐怕做不了。我们诚信为主。不会欺骗客户的

这就要看你对企业范围的了解了,是你不知道能不能做,还是企业真的不能做.
你不知道或你自己不熟悉的话,你就可以说 我刚刚从事这个行业,不太熟悉,让我回去跟我们经理商量一下,再给他答复.
企业真的不能做,就说我公司的专长不在这方面,希望以后有机会再合作!

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芜湖市18779475703： 如果在工作中刚好有个顾客想要了解我行的一个业务,而你却不熟悉该项业务,同时你周围没有求助的人,刚怎么 - ？
长爬枯草： 想了解一下客户的需求和情况,把你知道的告诉客户,不确定的和不知道的你就说我回去给你做个方案或是说我把的情况给领导商讨一下看看能不能做怎么做最好,我设定好了给你打电话,问完同事在给他回电话,就OK了

芜湖市18779475703： 作为业务员 如何攻破客户的心理 - ？
长爬枯草： 对于一名业务员来讲,开发客户永远是第一位的,但如何才能进行开发,首先资料的整理十分重要.1、资料的内容尽可能的详细,比如说企业的主管产品、企业的发展状况、有无资金需求、企业的经营性质、产品有无出口、企业在国内市场的...

芜湖市18779475703： 我是新手业务员而且也不是很熟悉公司的产品,这样能和客户电话联系吗、那联系怎么和客户沟通 ,求大神 - ？
长爬枯草： 做销售的人一定要对自己的公司和产品很了解.你面对客户不会说话,那是因为你对公司不了解,不知道从哪里开始讲,没自信,也不可能好不容易找到一个客户而去跟他扯别的事情,人家才没空离你.所以一定首先要把公司的情况和产品知识...

芜湖市18779475703： 如何开发和面对你的客户及客户谈判技巧 - ？
长爬枯草： 客户,不管对于任何一家发展中的企业来说都是整个公司的经济支柱,没有客户就没有经济来源也意味着这家企业的灭亡.... 第一:对于新的外贸业务员来说,必须详细掌握自己公司产品详细资料以及相关生产的流程以及整个出口跟单的一...

芜湖市18779475703： 如何让企业更懂客户的需求,先用好CRM再说 - ？
长爬枯草： 鹏为软件、让管理变的更简单!为你解答.你说的对,先用好CRM再说.对于企业来说,客户管理无比重要.每一个企业都有一定数量的客户群,企业只有对客户的需求进行深层次研究,才有可能带来更多的商业机会.在实施客户关系管理过程中,系统会产生大量有用的客户数据,利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求,从而实现针对性营销策略.所以说通过crm可以降低成本,增加收入;提高业务运作效率;可以为客户提供个性化的服务,保留客户,提高客户忠诚度;能筛选出正确的客户群;有助于拓展市场;有利于挖掘客户的潜在需求,实现针对性营销策略.等等.

芜湖市18779475703： 客户要对我们公司要进行评估 我们公司自身对这方面不太熟悉 不知道从哪些方面入手 请懂行的帮忙 酬劳可面仪 希望有这方面经验的人才帮忙 谢谢？
长爬枯草： 客户可以参观,没有资格评估.最多也就是领着客户到非保密的岗位看看,方便的话给他们一些资料报表翻阅一下.如果企业有权威认证,可以让他们看认证证书.这点事情无需酬劳.

芜湖市18779475703： 怎样通过询问和聆听客户的需求 - ？
长爬枯草： Background Questions-背景型问题 背景型问题可以帮助你更多地了解潜在客户的背景以及日常的运作,这将为你提供有关客户期望的信息. “谭先生,因为我并不熟悉您的业务,您能否向我描述一下你的雇员是如何处理顾客投诉的?” 根据潜...

芜湖市18779475703： 如何与陌生客户交流? - ？
长爬枯草： 我有过和你一样的感受,我主要是对市场不了解,对产品不熟悉,对客户的需求不清楚,我建议你不妨试试我的办法: 虚心,虚心向客户、竞争对手学习. 诚实、有信用,树立良好的个人形象. 好学,多思: 熟悉销售的产品性能、卖点. 了解竞争对手的产品、价格. 明确你的销售客户,了解客户的需求,满足客户的需求. 大胆,不怕挫折、失败,坚持. 熟悉了自己的产品,了解客户的需求,如果你的产品、服务可以满足客户的需求,沟通起来不会有太多困难.

芜湖市18779475703： 刚进入公司对公司的产品还不是很熟,怎样才能做好前台与向客户推广我们的产品呢? - ？
长爬枯草： 严于律己,宽以待人,对客户一定要拿出12分的热情,不熟悉不怕,要下功夫去尽快熟悉,只有熟悉了产品才可以给别人介绍,你只要做好前...

芜湖市18779475703： 作为销售员该从那些方面去稳定客户 - ？
长爬枯草： 您好! 首先您要认清您的产品是属于快消品,而且酒类市场现在可以说竞争是非常的激烈的,所以我觉得您可以从下面几方面去着手: 1,客户方面.您必须要了解清楚您的客户的销售量,他消您的产品的利润有多少,商人重的是一个＂利＂字...