物业品质服务客服提升方案

~ 1. 安全管理
- 加强安全团队的内部管理，提升客户的安全感受。
- 在客户出入高峰期，将巡逻岗固定在显眼位置，提供便捷服务。
- 增强岗位人员的主动性，对熟悉的客户打招呼，对陌生的进行礼貌询问和身份核实。
- 在周末客户集中时段，进行安全军事训练，增强客户的安全感受。
- 制作宣传画，引导住户刷卡进出小区，加强人员管控。
- 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患。
- 定期开展安全日活动，通过展板或DV播放进行宣传引导。
- 编制岗位操作指引，帮助新职员快速适应岗位。
- 在地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控。
- 定期与安全班组开座谈会，提升一线人员服务意识。
2. 公共设施维护
- 制定保养计划，实施预防性管理，及时整改可能出现问题的公共设施。
- 根据客户感受和影响程度，制定维护时限表，确保责任人在规定时限内完成任务。
- 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制。
- 实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责。
- 及时通知客户关于小区内公共设施维护改造的信息。
3. 环境卫生
- 针对小区主干道、出入口等客户感受明显的部位，重点关注环境卫生。
- 外包单位需提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训等。
- 标准化外包单位作业流程和礼节，制定统一培训课件。
- 定期评选优秀外包单位员工，提升工作积极性。
- 制定客户触点区域的环境卫生管理办法，确保干净整洁。
- 定期调整作业顺序和流程，确保客户在不同时间都能遇到现场清洁人员。
- 全员片区化管理，避免死角存在。
- 强调职员的责任心，保持环境整洁。
4. 绿化养护
- 在客户集中区域和重点区域保持季节花的美化。
- 搭配不同颜色和价格的植被，提升视觉效果。
- 开拓思维，学习借鉴，创造标志性的植物造型。
- 修饰路面草坪，制定季节性绿化养护计划，并落实。
- 加强专业技能培训，掌握植物生长属性与养护要求，做好病虫害预防。
- 制定乔木修剪计划，避免影响客户日常生活。
- 提供绿化养护知识咨询，指导客户家中花草养护。
5. 交通秩序
- 高峰期安排专人引导车辆停放，减少等待时间，规范车辆停放。
- 针对特定区域进行人流分离管理，如加开消防通道。
- 对违规车主进行定期电话提醒和上门沟通，改变其习惯。
- 积极与业户沟通，寻求资源拓展车位，改善停车位不足的情况。
- 增强车位信息透明度，定期公示车位信息，加强与业主的沟通。
- 举行专项宣传活动，如文明行车宣传月，广泛宣传交通秩序。
- 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，提供相关服务。
6. 家庭维修
- 制定投诉、回访制度，发现问题及时改进，并将回访情况汇总发送相关责任人。
- 标准化家政维修服务流程，特别是服务礼仪，从接单到完工后的沟通等。
- 完成维修后一个工作日内进行回访，不理想或客户有异议的，及时处理。
- 每月形成报告，分析问题，改善家庭维修服务。
- 每季度举行经验分享会，分享创新办法和小窍门。
- 设置实操基地，提升技术人员专业技能。
- 研究量化考核制度，激励技术人员工作主动性。
- 根据客户需求实行弹性工作制。
- 定期与监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，解决问题。
- 在维修完成后主动询问其他需求。
- 提供家电维修服务电话，进行免费施肥养护指导。
7. 客户服务
- 留下新业主的美好第一印象，如通过雅居乐物业小故事、DV宣传等方式。
- 配置专业素养高的服务人员，提供安心、贴心的服务。
- 在业主入伙时通过DV播放装修场面，提供多家装修单位供选择。
- 办理入伙手续前后，通过短信等方式与客户保持联系。
- 制定访谈计划和信息回馈跟进机制，进行初期客户关怀。
- 根据客户爱好，在社区文化活动时主动通知客户参加。
- 加大小区社团建设，每年有计划地成立新的社团。
- 挖掘社区内的特长人才，通过社区文化活动与其建立良好关系。
- 对满意度高的客户制定关怀和访谈计划，培养成优质客户。
- 通过问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，提高熟悉度。
- 举行客服人员恳谈会，交流经验，解决问题。
- 开展内部换岗位体验及外部交流学习。
- 每日盘点投诉，确定责任人，及时处理。
- 每月进行投诉总结分析，做好投诉预警。
- 每周召开例会，分析原因，确定解决办法。
- 严格客户报事登记工作，确保事事有登记、有处理、有跟进。
8. 物业增值服务
- 根据不同区域配置相应设施，提供方便和惊喜。
- 针对不同客户兴趣爱好开展活动。
- 建立业户生日资料，组织生日晚会。
- 利用有效资源，如与地产或集团公司合作，组织开展活动。

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钦州市18651194790： 物业客服如何提高服务质量 - ？
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凭沫脉平： 因为,质量的追求是无止境的,但是和成本连系在一起的,因此,要提高物业的服务质量,首先要看预算是多少,然后 按以下步骤进行: 1、调查,明需求和客户的期望 2、分析调查和公司的现状,制订目标, 物业服务要达到一个什么高度,有没有标杆,我们竞争 对手和自己的优缺点进行SOWT分析,制订目标 3、制订达到目标的方案和统计对比的方法和检计的频率 4、按第3点执行,并且检讨,紧紧盯住目标 5、持续改进 6、一段时间后比对方案执行的情况和目标达成的情况.

钦州市18651194790： 物业服务品质如何提升? - ？
凭沫脉平： 提升物业服知务品质,简单的来说要做好两点,1提升服务效率,低效的服务是低廉服务品质的表现,如果你报一个简单的维修,但是被遗忘导致几天后都没人跟进处理,这样的服务怎么会有好的评价? 2提升服务透明度,很多情况我道们做了维修,清洁等工作,但是客户往往不知道,如何让客户给我们高评价?结合这两点,最好的方案就是回提升物业信息化水平,通过好的信息化工具,从而提高物业服务效率和服务品质,这里可以了解一下百易社答区,专门为物业提供专业,全面的物业信息化解决方案.

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凭沫脉平： 提高物业服务质量方法如下: 1、建立高水平的切实可行的物业管理标准; 2、加强员工的培训; 3、建立品质监管体系,加强品质检查; 4、建立与物业管理品质管理相关的考核机制; 5、向行业内标杆企业标杆项目为学习,从这些公司引进管理人员;

钦州市18651194790： 如何提高物业服务质量 - ？
凭沫脉平： 如何提高本公司的物业服务水平,创造公司更大的利益,个人从以下几个方面来看: (一)从自身项目着手,加强自身服务意识的培养 各部门应定期的做出每月培训学习计划,并严格按照所制定计...